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Resumen: Como Coordinador de Incidencias del Servicio de Mesa de Ayuda, coordinará las incidencias de servicio entrantes, los casos de soporte y las asignaciones internas de trabajo, garantizando una triage adecuada, la priorización y la asignación correctas. Aspectos destacados: 1. Oportunidad 100 % remota 2. Espacio para crecer en una empresa de rápido crecimiento 3. Entorno que celebra las ideas y la innovación **Acerca de Command|Link** Command|Link es una plataforma global SaaS que ofrece soluciones de red, servicios de voz y seguridad informática, ayudando a las empresas a consolidar su infraestructura central bajo un único proveedor y añadiendo una plataforma propietaria de «único panel de control». Command|Link ha revolucionado el sector TI al abordar los problemas creados por nuestros competidores. En reconocimiento a nuestra innovación sin precedentes y dedicación, Command|Link fue galardonada como Producto SD-WAN del Año, Destacado Visionario en ITSM, Producto UCaaS del Año, Producto NaaS del Año, Proveedor del Año y Socio Estratégico de Crecimiento de AT&T. Command|Link ha desarrollado la única plataforma TI escalable que resuelve la dispersión excesiva de proveedores ISP y los dolores de cabeza TI. Facilitamos que nuestros clientes logren más, maximicen el tiempo de actividad y mejoren sus resultados financieros. ¡Conozca más sobre nosotros aquí! **Esta es una oportunidad 100 % remota.** **Acerca de su nuevo puesto:** Como Coordinador de Incidencias del Servicio de Mesa de Ayuda en Command|Link, actuará como punto operativo central de coordinación para las incidencias de servicio entrantes, los casos de soporte y las asignaciones internas de trabajo. Su función es fundamental para garantizar que los casos se triagen, prioricen, asignen y avancen adecuadamente a lo largo del ciclo de vida del soporte, alineándose con las expectativas de servicio y el impacto empresarial. Este puesto actúa como despachador operativo de la organización de Servicios Administrados, ayudando a asegurar que las incidencias se dirijan al Command|POD, ingeniero o equipo interno adecuado según su gravedad, alcance técnico, impacto en el cliente y carga de trabajo. Usted ayudará a mantener el flujo de servicio, la disciplina de colas, los estándares de comunicación y la conciencia sobre escalaciones en todo el entorno de soporte. **Principales responsabilidades:** * Supervisar las incidencias, alertas y solicitudes de servicio entrantes en las plataformas de ITSM y monitoreo; realizar la triage, categorización y priorización de los casos según su impacto empresarial, urgencia, tipo de servicio y riesgo respecto a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). * Identificar y escalar inmediatamente los problemas que afecten a los clientes, las interrupciones del servicio o los casos que requieran visibilidad urgente por parte de la dirección. * Asignar y despachar las incidencias al Command|POD, ingeniero de Servicios Administrados, ingeniero jefe o equipo de apoyo adecuado, equilibrando la carga de trabajo para mantener los tiempos de respuesta y la eficiencia operativa. * Reasignar o escalar los casos cuando cambien las prioridades, no quede clara la titularidad o se estanque el progreso, manteniendo una conciencia en tiempo real sobre la salud de la cola y las brechas de personal. * Supervisar los casos abiertos para garantizar el impulso hacia su resolución, abordando proactivamente los tickets antiguos, las actualizaciones pendientes, el trabajo estancado y las lagunas documentales. * Garantizar transferencias de alta calidad entre turnos o equipos mediante notas claras, actualizaciones de estado y acciones siguientes definidas. * Coordinar la comunicación interna durante incidencias de alta prioridad o que afecten al servicio, involucrando a los ingenieros y equipos de soporte pertinentes, apoyando las llamadas de puente y registrando los elementos de acción según sea necesario. * Hacer cumplir los estándares de gestión de casos, la disciplina en el despacho, las expectativas de documentación y la higiene de colas en los flujos de trabajo de la mesa de ayuda y los servicios administrados. * Identificar ineficiencias en los procesos de enrutamiento, gestión de acumulaciones y escalaciones; recomendar y apoyar iniciativas de mejora continua, incluida la actualización de manuales operativos y rutas de escalación. * Colaborar transversalmente con Servicios Administrados, Centro de Operaciones de Red (NOC), Ingeniería, Gestión de Proveedores, Éxito del Cliente y dirección para garantizar una titularidad clara, un enrutamiento adecuado y la resolución oportuna de los problemas técnicos. **Qué necesitará para tener éxito:** * Título universitario en Tecnologías de la Información, Negocios o campo relacionado (preferible); se considerará experiencia equivalente. * 2+ años de experiencia en coordinación de mesas de ayuda, despacho, gestión de incidencias, operaciones de NOC o administración de soporte técnico, preferiblemente en un proveedor de servicios gestionados (MSP), telecomunicaciones o entorno de servicios gestionados. * Conocimientos prácticos de plataformas de ITSM y sistemas de ticketing para la recepción, asignación, seguimiento y escalación de casos, además de experiencia en herramientas de monitoreo y entornos impulsados por alertas. * Comprensión general de redes, SD-WAN, voz, conectividad y operaciones de servicios gestionados, con capacidad para evaluar la prioridad de los problemas y enrutamiento eficaz del trabajo en un entorno de soporte dinámico. * Excelentes habilidades organizativas, capaz de gestionar múltiples prioridades simultáneas manteniendo la precisión y la disciplina documental. * Habilidades claras y profesionales de comunicación escrita y verbal, con capacidad para mantener la calma y estructura durante incidencias que afecten al servicio. * Demostrada sensación de urgencia, responsabilidad operativa y colaboración transversal entre equipos técnicos y no técnicos. * Certificación ITIL v4 Foundation u otra certificación relevante en gestión de servicios (preferible). **Por qué le encantará trabajar en Command|Link** Únase a nosotros en CommandLink, donde tendrá la oportunidad de moldear el futuro de la comunicación empresarial. Valoramos el espíritu innovador y buscamos personas dispuestas a aportar su visión única y experiencia a un equipo que valora las ideas audaces y el pensamiento estratégico. ¿Está listo para marcar la diferencia? * Espacio para crecer en una empresa de rápido crecimiento * Un entorno que celebra las ideas y la innovación * Su trabajo tendrá un impacto tangible * Tiempo libre flexible * Eventos divertidos en lugares geniales * Bonos por referencias de empleados para fomentar la incorporación de nuevas personas excelentes al equipo En CommandLink, estamos comprometidos con crear una experiencia de contratación justa, coherente y eficiente. Como parte de nuestro proceso, utilizamos herramientas asistidas por IA para revisar y analizar las solicitudes. Estas herramientas apoyan a nuestro equipo de reclutamiento identificando las cualificaciones y la experiencia que coinciden con los requisitos de cada puesto. Las herramientas de IA se utilizan únicamente para apoyar el proceso de evaluación: no toman decisiones finales de contratación. Cada solicitud es revisada por un miembro de nuestro equipo de reclutamiento o contratación antes de tomar cualquier decisión.
