Resumen: Liderar y desarrollar un equipo de soporte al cliente de primera línea, garantizando la excelencia operativa mediante una supervisión en tiempo real, coaching de desempeño y cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Aspectos destacados: 1. Liderar y desarrollar un equipo de soporte al cliente para moldear la experiencia del cliente 2. Autonomía para implementar mejoras e impactar el desempeño del equipo 3. Oportunidad de desarrollar habilidades de liderazgo en un entorno dinámico **El puesto** Liderar y desarrollar un equipo de soporte al cliente de primera línea mientras se garantiza la excelencia operativa mediante una supervisión en tiempo real, coaching de desempeño y cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). **Qué harás** -------------------------- * **Liderazgo y desarrollo del equipo** \- Realizar reuniones individuales periódicas, gestionar la optimización del desempeño mediante retroalimentación de QA/WFM y atender necesidades administrativas, incluidas la programación, las solicitudes de licencia y la resolución de conflictos * **Gestión operativa en tiempo real** \- Supervisar colas, gestionar incumplimientos de SLA, manejar interrupciones y acumulaciones de tareas, y coordinar con los equipos de RTA para garantizar una cobertura óptima del personal * **Supervisión del desempeño y los indicadores clave de rendimiento (KPI)** \- Seguimiento y análisis de métricas clave, como el Tiempo Promedio de Manejo (AHT), la Satisfacción del Cliente (CSAT), la Resolución en el Primer Contacto (FCR) y el cumplimiento de SLA, para identificar y abordar brechas de desempeño * **Gestión de comisiones y precisión** \- Revisar, validar y auditar las métricas individuales de desempeño para los cálculos de comisiones, asegurando la exactitud y transparencia de los datos * **Informes y análisis** \- Elaborar informes exhaustivos sobre tendencias, riesgos, logros diarios y proporcionar datos para los cálculos de comisiones * **Supervisión del cumplimiento normativo** \- Mantener la supervisión de colas legales para garantizar que los tickets de alta prioridad y sensibles cumplan con los estándares normativos **Qué buscamos** --------------------------- * **Experiencia en gestión de equipos** \- Trayectoria comprobada liderando equipos de servicio al cliente con responsabilidad directa en el desarrollo y desempeño de los agentes * **Excelencia operativa** \- Conocimiento sólido de la gestión de SLA, la supervisión de colas y la optimización en tiempo real de la fuerza laboral * **Enfoque basado en datos** \- Experiencia analizando KPI, generando información práctica a partir de los datos de QA/WFM y transformando las métricas en oportunidades de coaching * **Habilidades comunicativas** \- Capacidad para llevar a cabo reuniones individuales efectivas, resolver conflictos y brindar retroalimentación transparente sobre los resultados de desempeño * **Competencia administrativa** \- Experiencia gestionando la programación, las solicitudes de licencia, los requisitos de personal y el cumplimiento de las normas sobre horas extraordinarias * **Mentalidad orientada a la resolución de problemas** \- Capacidad para gestionar incidencias en tiempo real, acumulaciones de tareas y desafíos de dotación de personal, manteniendo la calidad del servicio **Por qué te encantará** ------------------------ Estarás en el corazón de nuestra experiencia para el cliente, moldeando directamente la forma en que apoyamos a millones de jugadores en todo el mundo. Con plena responsabilidad sobre el éxito de tu equipo, tendrás la autonomía para implementar mejoras y observar un impacto inmediato tanto en el desempeño del equipo como en la satisfacción del cliente. Nuestro entorno dinámico y de rápido crecimiento significa que cada día trae nuevos desafíos y oportunidades para desarrollar tus habilidades de liderazgo mientras construyes algo extraordinario en el ámbito de los juegos sociales. **Declaración de igualdad de oportunidades** Contratamos según habilidades, motivación e ideas: nada más. Tu procedencia, género, edad, raza, etnia, discapacidad, orientación sexual, religión, neurodiversidad o trayectoria académica nunca serán obstáculos para unirte a nosotros. También damos la bienvenida a candidatos con trayectorias profesionales no convencionales y valoramos perspectivas diversas que cuestionen el pensamiento tradicional. La diversidad impulsa nuestra innovación, colaboración y crecimiento, y estamos comprometidos a crear un entorno donde todos puedan aportar su mejor trabajo y prosperar.