Resumen: Gestiona las operaciones diarias del centro de contacto para los Servicios Transfronterizos, aborda problemas complejos, mejora los procesos y lidera a un pequeño equipo, garantizando al mismo tiempo el cumplimiento de los estándares de servicio. Aspectos destacados: 1. Gestiona las operaciones del centro de contacto para los Servicios Transfronterizos 2. Lidera y orienta a un pequeño equipo, fomentando mejoras en el desempeño 3. Impulsa iniciativas de mejora de procesos y resuelve problemas complejos de los clientes **Nuestra finalidad** *Mastercard impulsa economías y empodera a las personas en más de 200 países y territorios de todo el mundo. Junto con nuestros clientes, ayudamos a construir una economía sostenible en la que todos puedan prosperar. Apoyamos una amplia gama de opciones de pagos digitales, haciendo que las transacciones sean seguras, sencillas, inteligentes y accesibles. Nuestra tecnología e innovación, nuestras alianzas y redes se combinan para ofrecer un conjunto único de productos y servicios que ayudan a las personas, las empresas y los gobiernos a alcanzar su máximo potencial.* **Cargo y resumen** Supervisor del centro de contacto \- Servicios Transfronterizos* Gestiona las operaciones diarias de los Servicios Transfronterizos (XBS) dentro del centro de contacto para garantizar que el soporte brindado a los clientes cumpla con los estándares establecidos de producto/servicio y siga las políticas y procedimientos del centro de contacto XBS * Aborda y resuelve problemas y quejas complejos, proporcionando apoyo operativo gerencial y soluciones para responder a las necesidades de los consumidores * Colabora en iniciativas de mejora de procesos y esfuerzos relacionados con la optimización de recursos y la prestación de soporte al consumidor * Realiza análisis, planificación, previsión y seguimiento de la fuerza laboral; recomienda y desarrolla estudios de viabilidad empresarial para resolver desafíos en la gestión de la fuerza laboral. * Colabora con socios comerciales internos para facilitar el desarrollo interno y el soporte de productos, servicios y/o mejoras tecnológicas XBS, teniendo en cuenta la "voz" del consumidor * Gestiona un pequeño equipo, lleva a cabo procesos de fijación de objetivos y evaluación del desempeño, y orienta y capacita a los miembros del equipo. * Deriva consultas o problemas complejos o inusuales de los consumidores sobre productos/servicios a los recursos superiores correspondientes * Contribuye al desarrollo de iniciativas y esfuerzos de mejora de procesos relacionados con la optimización de recursos y la prestación de soporte al consumidor Responsabilidades: * Apoya la investigación y resolución de consultas, problemas, inquietudes y solicitudes de los clientes sobre productos/servicios. * Sigue las políticas y procedimientos establecidos para revisar los problemas y consultas de los clientes e identificar tendencias en los problemas de productos/servicios. * Colabora con otros miembros del equipo para apoyar proyectos/iniciativas relacionadas con la prestación de soporte al cliente. * Brinda soporte directo a los clientes para los productos y servicios de Mastercard y garantiza el cumplimiento de los estándares de servicio y los acuerdos de nivel de servicio (SLA). * Se comunica mediante teléfono, correo electrónico, chat u otras plataformas de redes sociales. Actúa como la voz del consumidor/cliente al compartir con el equipo directivo los problemas recurrentes y las oportunidades de mejora del servicio. Conocimientos/Habilidades/Capacidades * Título universitario o experiencia equivalente, preferiblemente en Administración de Empresas o Comunicación * Mínimo de 5\-7 años de experiencia en la industria de servicios financieros y en entornos de atención al cliente * Al menos 5 años de experiencia en liderazgo, con capacidad comprobada para orientar y capacitar a individuos con el fin de mejorar su desempeño * Debe ser bilingüe \- dominio avanzado del inglés * Competencias consolidadas para desarrollar, apoyar y mantener un equipo de alto desempeño. * Comprende completamente los factores que impulsan la productividad, la optimización y la eficiencia del soporte al cliente. * Historial comprobado de mejora de procesos y corrección de brechas en los mismos. * Experiencia extensa en la gestión, seguimiento y documentación de resultados de proyectos de tamaño pequeño a mediano. * Capacidad demostrada para asumir la responsabilidad y gestionar proyectos de nivel básico desde su inicio hasta su conclusión Tiene experiencia liderando esfuerzos de investigación y resolución para abordar consultas o problemas avanzados de los consumidores sobre productos/servicios. * Experiencia comprobada como administrador de horarios o supervisor de turnos, o como consultor senior del centro de contacto * Experiencia colaborando con socios internos para desarrollar actividades de soporte asociadas con nuevos productos, servicios o mejoras * Conocimiento comprobado de los estándares, procesos y herramientas de servicio al consumidor * Experiencia documentando reuniones, decisiones y procesos * Nivel avanzado en herramientas ofimáticas, con habilidades intermedias en Excel * Experiencia redactando y presentando informes a partes interesadas internas o externas * Experiencia liderando esfuerzos de investigación y resolución para abordar consultas o problemas avanzados de los consumidores sobre productos/servicios * Experiencia extensa construyendo relaciones con colegas de diversas áreas de la empresa * Disponibilidad para asistir a la oficina tres veces por semana * Cumplir con el horario laboral de 7:00 a.m. a 4:00\-5:00 p.m. y estar disponible para trabajar un sábado al mes. **Responsabilidad corporativa en materia de seguridad** Todas las actividades que impliquen acceso a los activos, la información y las redes de Mastercard conllevan un riesgo inherente para la organización; por lo tanto, se espera que toda persona que trabaje para Mastercard o en su nombre sea responsable de la seguridad de la información y debe: * Cumplir con las políticas y prácticas de seguridad de Mastercard; * Garantizar la confidencialidad e integridad de la información a la que se accede; * Informar cualquier violación o incidente sospechoso de seguridad de la información, y * Completar todas las capacitaciones obligatorias periódicas en materia de seguridad de acuerdo con las directrices de Mastercard.