Resumen: Únase a un equipo global de Experiencia del Cliente como Analista Senior de Procesos Empresariales, reinventando la forma en que brindamos apoyo a los fanáticos y asegurando un servicio excepcional mediante la optimización de procesos y la alineación estratégica. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de generar un impacto real en la experiencia global del cliente 2. Fortalecer las formas de trabajo para garantizar un soporte excepcional al cliente 3. Liderar los procesos de control de cambios y supervisar el desempeño para la mejora continua ***Bienvenido a Warner Bros. Discovery… lo que están hechos los sueños.*** **Quiénes somos…** Cuando decimos «lo que están hechos los sueños», no nos referimos únicamente al mundo de los magos, dragones y superhéroes, ni siquiera a las maravillas del planeta Tierra. Detrás del extenso portafolio de contenido icónico y marcas queridas de WBD se encuentran los *narradores* que dan vida a nuestros personajes, los *creadores* que los llevan a sus salas de estar y los *soñantes* que crean lo que viene a continuación… Desde brillantes creativos hasta pioneros tecnológicos, en todo el mundo, WBD ofrece oportunidades profesionales definitorias, beneficios cuidadosamente seleccionados y las herramientas necesarias para explorar y desarrollarse hasta convertirse en la mejor versión de sí mismos. Aquí recibe apoyo, aquí es celebrado, aquí puede prosperar. **Quiénes somos…** Cuando decimos «lo que están hechos los sueños», no nos referimos únicamente a nuestros mundos de magos, dragones y superhéroes, ni siquiera a las maravillas del planeta Tierra. Detrás del extenso portafolio de contenido icónico y marcas queridas de WBD se encuentran los narradores que dan vida a nuestros personajes, los creadores que los llevan a sus salas de estar y los soñantes que crean lo que viene a continuación… Únase a un equipo global de Experiencia del Cliente que está reinventando la forma en que brindamos apoyo a los fanáticos en Estados Unidos y en todo el mundo. Con sede en nuestro dinámico centro de Ciudad de México, este puesto representa su oportunidad de generar un impacto real, ayudando a los clientes a disfrutar cada momento en nuestras diversas plataformas y productos con un soporte rápido, reflexivo y humano. Si le apasiona resolver problemas, mejorar continuamente las experiencias y formar parte de algo más grande, ¡nos encantaría conocerlo! **El puesto** El Analista Senior de Procesos Empresariales es un miembro clave del equipo Global de Estrategia y Operaciones de Experiencia del Cliente (CX). Se centrará incansablemente en garantizar que nuestros procesos globales y regionales de soporte, incluidos los requisitos legales y de cumplimiento, estén alineados con los objetivos empresariales y se mantengan actualizados. Fortalecerá nuestras formas de trabajo para asegurar que todos los clientes de WBD reciban un soporte excepcional. El candidato seleccionado colaborará transversalmente para apoyar al Analista Senior de Estrategia y Políticas y a los líderes globales de CX en la gestión de nuestro repositorio de documentos de procesos y políticas, la identificación de oportunidades de mejora y su implementación. **Horario laboral:** **Nota:** Se requiere un horario flexible para adaptarse ocasionalmente a necesidades comerciales y brindar soporte a eventos que ocurran fuera de su horario habitual. * Lunes a viernes, 8 a. m. – 5 p. m. Hora del Centro (CST) **Requisito lingüístico:** * Capacidad para hablar, leer y escribir con fluidez en inglés * Capacidad para hablar, leer y escribir con fluidez en español es un plus **Responsabilidades principales:** * Colaborar transregionalmente/funcionalmente para mantener y garantizar que los registros de procesos y políticas de CX permanezcan actualizados y se mejoren continuamente según las regulaciones regionales y locales más recientes, observaciones y comentarios * Garantizar que todos los procesos y políticas dirigidos al cliente estén alineados con los objetivos empresariales, del equipo y las regulaciones locales, optimizando simultáneamente la eficiencia y la experiencia de soporte * Colaborar con los líderes del equipo y las partes interesadas para identificar brechas y/o oportunidades de mejora * Elaborar y presentar resúmenes integrales de proyectos para elevar iniciativas potenciales y su impacto esperado ante las principales partes interesadas de CX y obtener su respaldo * Liderar el proceso de control de cambios, su implementación y el plan de comunicación para garantizar la concienciación y el plan/canales de escalación * Tras la implementación, supervisar y medir el desempeño a partir del segundo día y posteriores para asegurar que se cumplan las observaciones esperadas y para identificar oportunidades adicionales de perfeccionamiento de los flujos de trabajo * Supervisar una cartera de proyectos según su nivel de esfuerzo, impacto comercial, prioridad y viabilidad general, manteniendo informadas a las partes interesadas y a la dirección sobre las hojas de ruta a corto y largo plazo mediante ceremonias digitales y reuniones * Compartir observaciones con la Dirección de CX respecto a la dinámica local del equipo y las operaciones cotidianas para contribuir a la toma de decisiones directivas y al alineamiento del equipo **Habilidades y competencias:** * Comprensión sólida del impacto que los cambios de proceso tienen en las operaciones a distintos niveles * Habilidades sólidas en cartografía de procesos, redacción técnica, reingeniería de procesos empresariales y gestión de proyectos * Habilidades analíticas sólidas, con capacidad demostrada para analizar procesos y flujos de trabajo empresariales/CX con el fin de comprender dónde se necesita mejora y cómo rastrearla * Capacidad para facilitar talleres y grupos focales integrados por participantes transfuncionales de distintos niveles jerárquicos * Experiencia y comodidad desarrollando y presentando requisitos empresariales a líderes senior * Excelente comunicador, capaz de presentar datos técnicos a partes interesadas no técnicas * Orientado al detalle al supervisar, medir y proporcionar retroalimentación sobre el desempeño de los procesos * Capacidad para gestionar múltiples proyectos simultáneamente y mantener una lista pendiente de proyectos * Capacidad para trabajar bien bajo presión para cumplir con esfuerzos con fechas límite * Capacidad para liderar mediante la influencia o incluso sin autoridad formal * 5+ años de experiencia en optimización de procesos/políticas o funciones relacionadas, preferiblemente dentro de la industria de CX * Experiencia en gestión de proyectos es un plus * Conocimiento de las expectativas culturales de CX y del negocio, con capacidad para reconocer cómo se traducen en la dinámica local del equipo **Actividades diarias incluyen:** * Revisar los procesos y procedimientos establecidos mediante la revisión de documentación existente, entrevistas con las partes involucradas y la solicitud de información para identificar oportunidades de simplificación, alineación y/o mejora * Mantenerse informado sobre los próximos cambios de producto, lanzamientos, estrenos y cambios organizativos y del equipo para cuantificar su impacto en el estado actual y predecir futuros cambios en procesos y políticas que permitan adaptarse mejor a los cambios y actualizaciones planificados * Documentar y organizar la información sobre procesos y políticas * Colaborar transfuncionalmente y con la Dirección de CX para desarrollar y presentar oportunidades de mejora * Apoyar la implementación de cambios en procesos y políticas * Supervisar el desempeño de los nuevos procesos y políticas para garantizar que se alcancen los objetivos y/o determinar si se necesitan cambios o mejoras adicionales * Recopilar continuamente comentarios sobre el desempeño de los procesos mediante ceremonias periódicas y formularios de datos * Asesorar continuamente sobre la lista pendiente de proyectos y ajustar las prioridades según sea necesario * Observar los comportamientos generales del equipo y las tendencias de desempeño, compartiendo observaciones y retroalimentación con la Dirección de CX para apoyar la capacitación, el alineamiento y la mejora continua * Observar las dinámicas generales del equipo y las tendencias operativas, elevando las observaciones a la Dirección de CX según sea necesario **Cómo logramos las cosas…** Esta última parte probablemente sea la más importante. Aquí, en WBD, nuestros principios rectores son los valores fundamentales según los cuales operamos y son centrales para nuestra forma de lograr las cosas. Puede encontrarlos en www.wbd.com/guiding-principles/, junto con algunas reflexiones del equipo sobre su significado y su aplicación en la vida diaria. Esperamos que resuenen con usted y quedamos atentos para discutirlas durante su entrevista. **Impulsando la inclusión en WBD** Warner Bros. Discovery abraza la oportunidad de construir una fuerza laboral que refleje una amplia variedad de perspectivas, antecedentes y experiencias. Ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades significa que asumimos seriamente nuestra responsabilidad de considerar a los candidatos calificados sobre la base del mérito, independientemente del sexo, identidad de género, etnia, condición sindical, edad, orientación sexual, religión o creencias, estado civil, embarazo, paternidad/maternidad, discapacidad o cualquier otra categoría protegida por la ley. Si usted es un candidato calificado con discapacidad y requiere ajustes o adaptaciones durante el proceso de solicitud de empleo y/o reclutamiento, visite nuestra página de accesibilidad para obtener instrucciones sobre cómo enviar su solicitud.