### **UN POCO SOBRE BOLDR** * Boldr es la primera B-Corp global dedicada a ofrecer experiencias excepcionales para los clientes, al tiempo que crea acceso a un trabajo digno y significativo en comunidades de todo el mundo. * Somos un equipo global unido por nuestro deseo de conectar a personas diversas mediante valores comunes para lograr un impacto más audaz. * Contamos con poco más de mil miembros del equipo distribuidos en cinco países y aspiramos a emplear a más de 5.000 personas para 2027, o incluso antes. ### **EMPECEMOS POR NUESTROS VALORES** * Las conexiones significativas comienzan con la AUTENTICIDAD. * Hacemos nuestro mejor trabajo siendo CURIOSOS. * Crecemos manteniéndonos DINÁMICOS. * Nuestro éxito combina una VISIÓN AMBICIOSA con la EXCELENCIA OPERATIVA. * En el corazón de grandes asociaciones siempre encontraremos EMPATÍA. ### **¿CUÁL ES SU ROL?** Buscamos a un profesional proactivo, trabajador y comprometido que se incorpore rápidamente y forme parte clave de nuestro equipo de Experiencia del Cliente. En este puesto, usted será responsable de mantener y fortalecer las relaciones de Boldr con sus clientes, así como de desarrollar y capacitar a los capitanes de equipo de Boldr para que desempeñen exitosamente su función. Actuará como propietario del negocio, asumiendo plena responsabilidad por el éxito de sus clientes y equipos, asegurando que estén completamente equipados para cumplir nuestros compromisos con los clientes y hacerlo con el más alto nivel de calidad. Usted contribuirá a fomentar un entorno laboral saludable para nuestros miembros del equipo colaborando con otras funciones y partes interesadas internas (por ejemplo, Experiencia de las Personas y Operaciones). Representará a Boldr ante nuestros clientes y actuará como cliente interno en diversos departamentos. Deberá centrarse rigurosamente en nuestro desempeño operativo y sentirse cómodo gestionando equipos globales de forma diaria. Será responsable de la comunicación diaria con los clientes, la elaboración de informes de desempeño, la capacitación y la gestión de escalaciones. Una atención minuciosa al detalle será fundamental, ya que usted mantendrá todas las herramientas y procedimientos de éxito del cliente. ### **¿QUÉ HARÁ?** **Procesos** * Desarrollar y mantener una relación auténtica con todos los clientes y las partes interesadas internas. * Actuar como asesor estratégico para nuestros clientes y partes interesadas internas gestionando los puntos clave de contacto y actualizando los principales desafíos y oportunidades. * Realizar revisiones diarias y semanales de nuestro desempeño operativo junto con las partes interesadas de los clientes y la dirección de Boldr. * Capacidad para colaborar sin problemas con distintos departamentos, especialmente: Implementación, Soluciones para Clientes, Finanzas, TI, Experiencia de las Personas y Operaciones de Oficina. * Comunicar y resolver consultas y preocupaciones, desde las básicas hasta las complejas, de manera precisa, válida, completa y oportuna. * Crear y gestionar contratos con los clientes, tales como Acuerdos Marco de Servicios (MSA) y Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). * Gestionar un equipo de capitanes de equipo y supervisar el cumplimiento de los SLA y el logro de los indicadores clave de desempeño (KPI) de los clientes. * Colaborar con los capitanes de equipo para garantizar que la documentación se actualice constantemente y que las oportunidades de mejora de procesos sean identificadas conjuntamente por el capitán de equipo y su equipo. * Facilitar las revisiones comerciales con los clientes en colaboración con el jefe de su Unidad de Negocio (SBU) y organizar al equipo de Boldr para llevarlas a cabo. * Desarrollar, mantener y aprovechar relaciones y redes dentro de la organización del cliente para identificar y desarrollar oportunidades comerciales. * Actualizar las tarjetas de oportunidades en Hubspot y asegurar que todos los elementos necesarios se facturen adecuadamente. * Seguir con los clientes respecto a facturación, discrepancias de precios y otros temas relacionados con la facturación. **Gestión de personas** * Planificar y supervisar la contratación, incorporación, capacitación, garantía de calidad, optimización de herramientas y desarrollo de equipos. * Supervisar y desarrollar a los capitanes de equipo mediante orientación, observación y actividades de gestión del desempeño. * Participar, según sea necesario, en llamadas con los clientes, reuniones breves del equipo o sesiones de coaching junto con el capitán de equipo para mantenerse al tanto de todos los avances relacionados con los clientes y el equipo. * Esto también brinda la oportunidad de observar las habilidades del capitán de equipo en presentaciones, comunicación con los clientes y coaching. * Tomar medidas para garantizar el aprendizaje y el crecimiento mediante planes de desarrollo y, cuando sea necesario, asesoramiento progresivo. * Promover y fomentar una cultura de mejora continua al brindar retroalimentación positiva y constructiva a los miembros del equipo. * Establecer, promover y mantener la cultura de Boldr dentro de la organización. * Comprender las aspiraciones profesionales de los empleados para poder alinear las necesidades de Boldr con sus capacidades. * Actuar como punto de escalación para los capitanes de equipo. * Ser responsable de velar por el cumplimiento de los valores de nuestra organización en todo el entorno laboral. * Supervisar el logro de los KPI internos y externos y garantizar la excelencia operativa. * Identificar problemas de desempeño, realizar análisis de causas fundamentales y colaborar con las operaciones para mejorar el desempeño en los KPI mediante motivación, orientación y exigencia de responsabilidad a los gerentes locales de operaciones en cuanto al cumplimiento de los SLA. **Herramientas, administración e informes** * Es imprescindible tener familiaridad con el conjunto de servicios de Google Suite para este puesto. * Se utilizan ampliamente Gmail, Google Drive, Sheets, Slides y Docs en Boldr. * La experiencia con Hubspot es un plus. * También es un plus contar con experiencia en la optimización de plataformas como ZenDesk, TalkDesk y aplicaciones de Shopify. * Saber utilizar datos para generar informes y evaluar la salud y eficacia de un programa, así como saber tomar acciones para mitigar o mejorar. * Mantener el calendario del cliente (actualizaciones semanales, revisiones comerciales mensuales y revisiones comerciales trimestrales, implementaciones) y recopilar comentarios para impulsar las acciones necesarias hasta su conclusión. **Capacitación** * Coordinar la capacitación necesaria y las mejores prácticas relacionadas con herramientas y procesos. * Incorporar a nuevos empleados para garantizar que estén plenamente preparados para desempeñar con éxito su rol. **Apoyo continuo y compartición de conocimientos** * Obtener retroalimentación de los clientes y los miembros del equipo sobre procesos y herramientas para garantizar la mejora continua. * Brindar aportes y comunicaciones que impulsen la mejora del éxito del cliente para todos los clientes, a escala empresarial. **Requisitos** ### **LO QUE NOS GUSTARÁ DE USTED** **USTED ES…** * Curioso y auténtico, ¡igual que nosotros! \#beboldr * Un pensador analítico y crítico, con una mirada atenta incluso al más mínimo detalle. * Apasionado por la satisfacción del cliente. **USTED TIENE…** * Título universitario o de licenciatura en cualquier campo relacionado con el que sienta pasión. * 5 o más años de experiencia en un rol orientado al cliente. * Conocimientos de 2 o más años en BPO, reclutamiento, tecnología u otras industrias de servicios empresariales. * 2 o más años de experiencia en gestión de personas. * Capacidad para manejar Excel o Google Sheets y Google Slides, lo cual le será útil en el trabajo de informes que deberá realizar. * Enfoque en escuchar y comprender lo que dicen los demás, formular preguntas pertinentes y no interrumpir inadecuadamente. * Mantener un diálogo abierto con los socios externos e internos del cliente de la organización, tanto en situaciones positivas como negativas. * Leer, investigar y redactar cartas, correos electrónicos y documentos. * Identificar problemas complejos, revisar información relacionada para desarrollar y evaluar opciones e implementar soluciones. * Hablar en entornos públicos y presentar exposiciones ante individuos y grupos. * Afrontar eficazmente pérdidas o rechazos avanzando hacia otros desafíos y aprendiendo de experiencias previas.