Resumen: El Capitán del Equipo en Boldr es responsable de la gestión diaria del equipo, la escalación de incidencias y la identificación de oportunidades de crecimiento para los miembros del equipo, centrándose en experiencias excepcionales para los clientes y en un trabajo significativo. Aspectos destacados: 1. Liderar y gestionar un equipo, garantizando experiencias excepcionales para los clientes 2. Identificar oportunidades de crecimiento y desarrollo para los miembros del equipo 3. Contribuir a la mejora continua de los procesos de soporte al cliente **UN POCO SOBRE Boldr** * Boldr es la primera B-Corp global dedicada a ofrecer experiencias excepcionales para los clientes, al tiempo que genera acceso a trabajos dignos y significativos en comunidades de todo el mundo. * Somos un equipo global, unido por nuestro deseo de conectar a personas diversas con valores comunes para lograr un impacto boldr. * Contamos con poco más de mil miembros del equipo en cinco países y queremos emplear a más de 5.000 personas para 2027, si no antes. **EMPECEMOS POR NUESTROS VALORES** * Las conexiones significativas comienzan con la AUTENTICIDAD * Hacemos nuestro mejor trabajo siendo CURIOSOS * Crecemos manteniéndonos DINÁMICOS * Nuestro éxito combina una VISIÓN AMBICIOSA con una EXCELENCIA OPERATIVA * En el corazón de grandes asociaciones, siempre encontraremos EMPATÍA **¿CUÁL ES TU ROL?** Como Capitán del Equipo, eres responsable de la gestión diaria de tu equipo. Actuarás como punto de escalación para asuntos que excedan la autoridad de un agente. También colaborarás con el Gerente de Experiencia del Cliente y con el Gerente de Personas para identificar oportunidades de crecimiento y desarrollo para los miembros del equipo. **¿POR QUÉ TE QUEREMOS?** Actualmente buscamos personas impulsadas por el impacto, apasionadas por ayudar a Boldr a crecer y alcanzar nuestro Propósito. Esperamos que nuestro equipo se convierta en nuestro socio definitivo para el éxito, dando siempre el 110 % en todo, compartiendo sus talentos y peculiaridades, y defendiendo nuestros valores fundamentales: Curiosos, Dinámicos y Auténticos. **¿QUÉ HARÁS?** **Gestión de Personas** * Identificar oportunidades de crecimiento y desarrollo para los miembros del equipo — tutoría * Supervisar la asistencia, la puntualidad y otros temas relacionados con las personas de todos los miembros del equipo, y escalarlos de forma constante al departamento de Recursos Humanos para las acciones disciplinarias adecuadas, según sea necesario **Gestión de Calidad del Desempeño** * Supervisar y evaluar el desempeño de los miembros del equipo, y brindar retroalimentación oportuna mediante sesiones regulares de tutoría, así como mediante revisiones semanales y mensuales del desempeño. * Asegurar que los miembros del equipo reciban la formación adecuada y trabajen de forma constante para satisfacer las necesidades del cliente. * Asegurar que el equipo cumpla con las metas de indicadores clave de rendimiento (KPI) establecidas por la empresa y específicas del cliente. **Logística** * Asegurar que se satisfagan las necesidades de los miembros del equipo y del equipo técnico para mantener los niveles de servicio. * Proponer o sugerir alternativas pertinentes al producto o herramienta utilizada por la empresa. **Coordinación Interna** * Colaborar con el Gerente de Desarrollo de Personas para formular recomendaciones sobre la trayectoria profesional de los miembros de su equipo y ayudar a elaborar un plan integral de formación para ellos. * Comunicar de forma oportuna y eficiente los problemas recurrentes al Gerente de Entrega de Servicios. * Contribuir a la construcción de la cultura organizacional, especialmente en la adopción de nuestros Valores Fundamentales y en la práctica de lo que debe ser un líder Boldr. * Guiar a asesores y analistas para fomentar su crecimiento y desarrollo, las mejores prácticas y una moral óptima dentro de la organización. **Comunicaciones Externas** * Conocer los contactos clave del cliente, sus requisitos específicos y sus procesos operativos. Aplicar las políticas relacionadas con los productos del cliente. * Contribuir al desarrollo continuo de los procesos de soporte y éxito del cliente. * Demostrar dominio de las ofertas de la empresa y del cliente (es decir, sus productos y servicios). * Comprender, investigar y resolver cualquier solicitud o reclamo complejo del cliente; especialmente cuando intervienen múltiples departamentos o equipos. * Identificar oportunidades para la mejora continua y para generar valor adicional al cliente, discutiéndolas directamente con el Gerente de Experiencia del Cliente. **Requisitos** ### **LO QUE NOS GUSTARÁ DE TI** **TÚ ERES…** * Curioso y auténtico, ¡igual que nosotros! \#beboldr * Apasionado por aprender y desarrollar relaciones con los clientes * Analítico y resolutor de problemas * Capaz de realizar múltiples tareas y priorizarlas * Adaptable al cambio y atento al detalle * Capaz de trabajar bien en un entorno de equipo * Capaz de reducir la frustración en temas delicados mediante la escucha activa y una orientación hacia las soluciones * Fluida y articulada, con sólidas habilidades escritas y una clara capacidad de presentación — persuasiva pero empática * Capaz de manejar conflictos y presión, establecer prioridades y cumplirlas, y mantener de forma constante una imagen positiva de servicio al cliente incluso en condiciones difíciles TÚ TIENES… * Título universitario o de licenciatura en una disciplina relevante que te apasione. * Tres años de experiencia en puestos de supervisión en un campo relacionado (especialmente soporte por correo electrónico y chat). * Experiencia en el soporte de productos SaaS o en la resolución de incidencias (sin voz, mediante chat, correo electrónico y SMS). * Una comprensión general de la moderación de contenidos. * Conocimientos intermedios de sistemas CRM (es decir, Zendesk, Salesforce, preferiblemente). * Conocimientos intermedios de aplicaciones basadas en la nube (Google Drive, Google Sheets, Google Docs) y de aplicaciones de MS Office. * Disposición para aprender sobre Ciencia de Datos y Aprendizaje Automático. * Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita. * Capacidad para comprender y comunicar ideas complejas a los clientes, tanto de forma verbal como escrita. * Aptitud para aprender rápidamente y navegar nuevas tecnologías, sistemas y aplicaciones. * Capacidad para aceptar la retroalimentación con elegancia y mentalidad abierta.