Resumen: Esta función implica facilitar los sistemas de gestión de la calidad, realizar auditorías, generar informes, proporcionar información valiosa y apoyar el desarrollo de los agentes para mejorar sus conocimientos técnicos y sus habilidades de interacción con los clientes. Aspectos destacados: 1. Facilitar los sistemas de gestión de la calidad y realizar auditorías periódicas de calidad 2. Apoyar el desarrollo de los agentes mediante programas de formación y capacitación específicos 3. Analizar datos para proporcionar información valiosa y mejorar el desempeño NTT DATA Services se esfuerza por contratar personas excepcionales, innovadoras y apasionadas que deseen crecer junto con nosotros. Si desea formar parte de una organización inclusiva, adaptable y orientada al futuro, ¡postúlese ahora! Actualmente buscamos un Analista de Helpdesk para unirse a nuestro equipo en Guadalajara, Jalisco, México. Hablante de portugués con inglés avanzado. Portugués C2 / Inglés C1 "Funciones y responsabilidades generales: En este puesto, usted será responsable de: Posición en la que el individuo facilita el sistema de gestión de la calidad en equipos específicos bajo supervisión. Realiza auditorías periódicas de calidad y controles de calidad. Genera informes de calidad y proporciona información valiosa basada en datos analíticos. En los centros de servicio (Service Desks) que operan bajo un modelo híbrido o de regreso a la oficina, realiza el monitoreo de las llamadas de los agentes, prestando especial atención a la experiencia del cliente y a la excelencia técnica/funcional. Brinda apoyo continuo y presencial, y facilita el desarrollo de los conocimientos técnicos y las habilidades de interacción con los clientes de los agentes mediante la realización de programas y actividades de formación y capacitación específicas, elevando constantemente los estándares de calidad y de nivel de servicio. Recopila y publica datos métricos relacionados con el sistema de gestión de la calidad para equipos específicos. Responsabilidades: Realiza auditorías internas de contacto a los agentes del Service Desk en canales determinados, según criterios y formatos de auditoría predefinidos. Asegura que los hallazgos sean registrados y seguidos hasta su resolución. Coordina con partes interesadas como el equipo de Operaciones del Service Desk, el área de capacitación, etc., y proporciona aportes derivados de los resultados de las auditorías para mejorar el desempeño de los agentes y de las cuentas. Brinda retroalimentación periódica al agente sobre su desempeño y sigue su progreso. Genera paneles de estado y garantiza su exactitud en herramientas como MS Excel u otras. Podrá realizar tareas y actividades ad hoc para proyectos iniciados por partes interesadas. Identifica brechas en la calidad del trabajo entregado e implementa o recomienda acciones correctivas. Realiza modificaciones en herramientas, plantillas y paneles de estado. Genera paneles de estado y garantiza su exactitud. Podrá realizar pruebas de herramientas. Requisitos: 1-3 años de experiencia relevante o combinación equivalente de educación y experiencia laboral. Requisitos lingüísticos: Habilidades avanzadas en inglés. Comprensión básica de los procesos comerciales de Servicios de Infraestructura. Conocimiento de las normas industriales de servicio al cliente. Conocimientos básicos del proceso de auditoría y capacidad analítica para utilizar sus resultados. Comprensión de los conceptos ITIL de gestión de incidentes y gestión de solicitudes. Demostración de conocimientos básicos de Excel. **Acerca de NTT DATA Services** NTT DATA Services es un proveedor global de servicios empresariales y de TI especializado en soluciones digitales, nube y automatización, ofreciendo una cartera integral de servicios de consultoría, aplicaciones, infraestructura y procesos empresariales. Formamos parte del grupo de empresas NTT, socio del 85 % de las empresas incluidas en la lista Fortune 100. NTT DATA Services es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y considerará a todos los candidatos calificados sin tener en cuenta raza, género, discapacidad, edad, condición de veterano, orientación sexual, identidad de género ni ninguna otra categoría protegida por la ley.