Resumen: El Analista del Servicio de Mesa de Ayuda brinda soporte técnico de primera línea, manteniendo un alto nivel de servicio al cliente y resolviendo los problemas de los usuarios mediante diversos canales, al tiempo que cumple con los principios de gestión de servicios. Aspectos destacados: 1. Brindar soporte técnico de primera línea por teléfono, correo electrónico, chat y web 2. Mantener un alto nivel de servicio al cliente y cumplir con los principios de servicio 3. Diagnosticar y solucionar problemas relacionados con MS Office, VPN y diversas aplicaciones Descripción del puesto* Título del puesto: Analista del Servicio de Mesa de Ayuda Ciudad: Guadalajara Estado/Provincia: Jalisco Fecha de inicio de publicación: 21/01/26 Wipro Limited (NYSE: WIT, BSE: 507685, NSE: WIPRO) es una empresa líder en servicios tecnológicos y consultoría, centrada en desarrollar soluciones innovadoras que aborden las necesidades más complejas de transformación digital de sus clientes. Aprovechando nuestro portafolio integral de capacidades en consultoría, diseño, ingeniería y operaciones, ayudamos a nuestros clientes a alcanzar sus ambiciones más audaces y construir empresas sostenibles y preparadas para el futuro. Con más de 230 000 empleados y socios comerciales en 65 países, cumplimos nuestra promesa de ayudar a nuestros clientes, colegas y comunidades a prosperar en un mundo en constante cambio. Para obtener información adicional, visite www.wipro.com. Descripción del puesto: **Descripción del puesto** ------------------- **Rol:** Ingeniero de Mesa de Ayuda Nivel 2 * **Responsabilidades** • Brindar soporte técnico de primera línea, respondiendo consultas de soporte por teléfono, correo electrónico, chat y web + Mantener un alto nivel de servicio al cliente para todas las consultas de soporte y cumplir con todos los principios de gestión de servicios. + Asumir la responsabilidad de los problemas de los usuarios y actuar de forma proactiva al tratar los problemas de los usuarios. + Registrar / verificar los datos del cliente + Identificar el problema y categorizarlo / priorizar el incidente + Crear un ticket en la herramienta CRM como ServiceNow + Consultar la base de conocimientos (KB) para identificar soluciones alternativas / resoluciones e intentar resolverlos + Se requiere contar con excelentes habilidades interpersonales. + Capacidad para trabajar eficazmente tanto en equipos distribuidos como de forma individual. + Reasignación del ticket al nivel 2 / nivel 1,5 si el nivel 1 no logra resolverlo (cuando sea aplicable) + Reasignación del ticket a otros grupos de resolución si el nivel 1 no logra resolverlo (cuando sea aplicable) + Enrutamiento / seguimiento de tickets con otros grupos de resolución + Registro de tendencias de llamadas e identificación proactiva de interrupciones + Devolución de llamadas para casos en los que el cliente no es alcanzable y según solicitud del cliente + Identificación de tendencias de llamadas / tickets y su notificación al nivel 1,5 / jefe de equipo según corresponda para confirmación de interrupción + Creación de tickets secundarios y vinculación con el ticket de problema + Devolución de llamada al usuario para confirmar la resolución (cuando sea aplicable) + Resolución de problemas relacionados con Outlook / suite de MS Office / WebEx / Jabber / Cisco AnyConnect VPN, Chrome / Safari, IE, Firefox, etc., según el documento de alcance y el Acuerdo de Nivel de Servicio (SOW) + Gestión de incidencias mediante herramientas remotas. + Formular recomendaciones para actualizar la base de conocimientos (KB) **͏** ----- **Debe:** * **Ser responsable del soporte primario al usuario y del servicio al cliente** + Responder a consultas provenientes de todas las llamadas, portal, correos electrónicos y chats del cliente + Familiarizarse con cada cliente y sus respectivas aplicaciones / procesos + Aprender las operaciones fundamentales del software, hardware y otros equipos comúnmente utilizados + Seguir los procedimientos operativos estándar de la mesa de ayuda registrando con precisión todos los tickets mediante el software de seguimiento definido + Asegurar que el tablero de control (scorecard) se mantenga conforme al Acuerdo de Nivel de Servicio (SoW) respecto a los tiempos de respuesta (TAT), acuerdos de nivel de servicio (SLA) y tasas de resolución (hits) + Gestionar todas las consultas o escalarlas si no se resuelven conforme a las políticas y al marco definidos del centro de ayuda * Habilidades: * Experiencia en Mesa de Ayuda de TI: 3\-5 años + Excelentes habilidades de resolución de problemas (O365/VPN/Skype/Impresoras/Active Directory/MS\-Office, etc.) + Conocimiento del sistema operativo Windows X + Apoyo en la configuración y resolución de problemas de software y hardware + Experiencia trabajando con ServiceNow para registrar, hacer seguimiento y cerrar tickets + Experiencia resolviendo incidencias de TI por teléfono, correo electrónico y chat + Excelente etiqueta telefónica y servicio al cliente + Excelentes habilidades de resolución de problemas + Conocimiento de sistemas operativos basados en Microsoft, con énfasis en Windows X + Experiencia utilizando y resolviendo problemas con Outlook en un entorno de red (permisos, compartir calendarios, delegación, laptops Windows y Mac, escritorios, dispositivos multifuncionales (MFD), móviles y tabletas) + Experiencia utilizando y resolviendo problemas con Microsoft Office, con énfasis en MS Word, MS Excel y MS PowerPoint. + Conocimiento básico de la configuración y puesta en marcha del hardware de PC. + Debe tener una buena comprensión de los procesos de gestión de infraestructura; se requiere conocimiento del marco ITIL. + Buenas habilidades comunicativas (escritas y orales), habilidades de presentación, capacidad de aprendizaje rápido, iniciativa personal, trabajo en equipo y disposición para trabajar en turnos + Disposición para trabajar en un entorno de soporte de 9 x 5, incluyendo fines de semana y días festivos + Flexibilidad para trabajar en un entorno de 24 x 7 debido al soporte en idioma inglés + Excelentes habilidades de gestión del tiempo y capacidad para trabajar bajo presión + Compromiso continuo con el desarrollo profesional **͏** ----- **Entregables:** **No.****Parámetro de desempeño** **Medida** 1\. Entrega del Servicio de Mesa de Ayuda Cumplimiento de los tiempos de respuesta (TAT) y acuerdos de nivel de servicio (SLA) según el Acuerdo de Nivel de Servicio (SoW) Mínima escalación Experiencia del cliente 2\. Personal Asistencia Documentación, etc. Habilidades obligatorias: Mesa de Ayuda TIS. Experiencia: 1\-3 años. Reinventa tu mundo. Estamos construyendo una Wipro moderna. Somos un socio integral de transformación digital con las ambiciones más audaces. Para lograrlas, necesitamos personas inspiradas por la reinención: de sí mismas, de su carrera y de sus habilidades. Queremos ver la evolución constante de nuestro negocio y de nuestra industria. Siempre ha estado en nuestro ADN: a medida que cambia el mundo que nos rodea, también lo hacemos nosotros. Únete a una empresa impulsada por un propósito y a un lugar que te permite diseñar tu propia reinención.