Resumen: Buscamos a una persona proactiva que mantenga las relaciones con los clientes, empodere a los Capitanes de Equipo y garantice la excelencia operativa para una B-Corp global. Aspectos destacados: 1. Mantener y cultivar las relaciones con los clientes 2. Desarrollar y empoderar a los Capitanes de Equipo 3. Responsable del éxito de los clientes y del equipo UN POCO SOBRE Boldr * Boldr es la primera B-Corp global dedicada a ofrecer experiencias excepcionales para los clientes, al tiempo que genera acceso a un trabajo digno y significativo en comunidades de todo el mundo. * Somos un equipo global, unido por nuestro deseo de conectar a personas diversas mediante valores comunes para lograr un impacto audaz. * Contamos con poco más de mil miembros del equipo distribuidos en cinco países y aspiramos a emplear a más de 5.000 personas para 2027, o incluso antes. COMENCEMOS POR NUESTROS VALORES * Las conexiones significativas comienzan con la AUTENTICIDAD * Realizamos nuestro mejor trabajo siendo CURIOSOS * Crecemos al permanecer DINÁMICOS * Nuestro éxito combina una VISIÓN AMBICIOSA con la EXCELENCIA OPERATIVA * En el corazón de grandes asociaciones siempre encontraremos EMPATÍA ¿CUÁL ES SU ROL? Buscamos a una persona proactiva, trabajadora y comprometida que se integre de inmediato como parte clave de nuestro equipo de Experiencia del Cliente. En este puesto, usted será responsable de mantener y cultivar las relaciones de Boldr con sus clientes, así como de desarrollar y empoderar a los Capitanes de Equipo de Boldr para que tengan éxito en su función. Actuará como propietario del negocio, asumiendo plena responsabilidad por el éxito de sus clientes y equipos, asegurando que estén completamente equipados para cumplir nuestros compromisos con los clientes y hacerlo con el más alto nivel de calidad. Usted contribuirá a fomentar un entorno laboral saludable para nuestros miembros del equipo. Representará a Boldr ante nuestros clientes y actuará como cliente interno ante diversos departamentos. Deberá centrarse rigurosamente en nuestro desempeño operativo y sentirse cómodo gestionando equipos globales a diario. Será responsable de la comunicación diaria con los clientes, la elaboración de informes de desempeño, la capacitación y la gestión de escalaciones. Tener una atención minuciosa a los detalles será fundamental, ya que deberá mantener todas las herramientas y procedimientos de éxito del cliente. ¿POR QUÉ LO BUSCAMOS? Actualmente buscamos personas impulsadas por el impacto y apasionadas por ayudar a Boldr a crecer y alcanzar nuestro Propósito. Esperamos que nuestro equipo se convierta en nuestro socio definitivo para el éxito, dando siempre el 110 % en todo lo que hace, compartiendo sus talentos y peculiaridades, y defendiendo nuestros valores fundamentales: Curiosidad, Dinamismo y Autenticidad. ¿QUÉ HARÁ? Procesos * Desarrollar y mantener una relación auténtica con todos los clientes y partes interesadas internas. * Realizar revisiones diarias y semanales de nuestro desempeño operativo con las partes interesadas del cliente y la dirección de Boldr. * Capacidad para colaborar sin problemas con distintos departamentos: Implementación, Soluciones para Clientes, Finanzas, TI, Experiencia de las Personas y Operaciones de Oficina. * Comunicar y resolver consultas y preocupaciones, desde las básicas hasta las complejas, de forma precisa, válida, completa y oportuna. * Crear y gestionar contratos con los clientes, como acuerdos marco (MSA) y acuerdos de nivel de servicio (SLA). * Gestionar un equipo de Capitanes de Equipo y supervisar el cumplimiento de los SLA y el logro de los indicadores clave de desempeño (KPI) de los clientes. * Análisis de causas fundamentales, planificación y ejecución para garantizar el cumplimiento de los KPI. * Colaborar con los Capitanes de Equipo para asegurar que la documentación se actualice constantemente y para identificar oportunidades de mejora de procesos junto con el Capitán de Equipo y su equipo. * Facilitar las revisiones comerciales con los clientes en colaboración con el jefe de su Unidad de Negocio (SBU) y organizar al equipo de Boldr para llevarlas a cabo. * Desarrollar, mantener y aprovechar relaciones y redes dentro de la organización del cliente para identificar y desarrollar oportunidades de crecimiento comercial. * Actualizar las tarjetas de oportunidad en Hubspot y garantizar que todos los elementos necesarios se facturen adecuadamente. * Seguimiento con los clientes sobre facturación, discrepancias de precios y otros temas relacionados con la facturación. Gestión de personas * Supervisar y desarrollar a los Capitanes de Equipo mediante orientación, observación y actividades de gestión del desempeño. * Cuando sea necesario, acompañar al Capitán de Equipo en llamadas con el cliente, reuniones breves del equipo o sesiones de coaching para mantenerse al tanto de todos los avances del cliente y del equipo. * + Esto también brinda la oportunidad de observar las habilidades del Capitán de Equipo en presentaciones, comunicación con el cliente y coaching. * Tomar medidas para garantizar el aprendizaje y el crecimiento mediante planes de desarrollo y, cuando sea necesario, consejería progresiva. * Promover y fomentar una cultura de mejora continua al brindar retroalimentación positiva y constructiva a los miembros del equipo. * Establecer, promover y mantener la cultura de Boldr dentro de la organización. * Comprender las aspiraciones profesionales de los empleados para poder alinear las necesidades de Boldr con las capacidades de los empleados. * Actuar como punto de escalación para los Capitanes de Equipo y los Capitanes de Equipo Senior. * Responsable de defender los valores de nuestra organización en todo el lugar de trabajo. * Supervisar el cumplimiento de los KPI internos y externos y garantizar la Excelencia Operativa. * Identificar problemas de desempeño, realizar análisis de causas fundamentales y colaborar con las operaciones para mejorar el desempeño en los KPI mediante motivación, orientación y responsabilización de los gerentes locales de operaciones respecto al cumplimiento de los SLA. Herramientas, administración e informes * Es imprescindible tener familiaridad con la suite de servicios de Google para este puesto. * + Se utilizan intensivamente Gmail, Drive, Sheets, Slides y Docs en Boldr. * Será un valor añadido contar con experiencia en Hubspot. * Mantener el calendario del cliente (actualizaciones semanales, revisiones mensuales de negocios [MBR], revisiones trimestrales de negocios [QBR], implementaciones) y recopilar comentarios para impulsar las acciones necesarias hasta su conclusión. Capacitación * Coordinar las capacitaciones necesarias y las mejores prácticas relacionadas con herramientas y procesos. * Integrar a los nuevos empleados para garantizar que estén totalmente preparados para tener éxito en su puesto. * Conocimientos y/o certificación en Lean Six Sigma serán un valor añadido. Apoyo continuo y compartir conocimientos * Obtener comentarios de los clientes y los miembros del equipo sobre procesos y herramientas para garantizar la mejora continua. * Brindar aportes y comunicaciones para impulsar la mejora del éxito del cliente, para todos los clientes, a nivel empresarial. **Requisitos** LO QUE NOS GUSTARÁ DE USTED USTED ES… * Curioso y auténtico, ¡igual que nosotros! \#beboldr * Un pensador analítico y crítico, con ojo para incluso los detalles más mínimos. * Apasionado por la satisfacción del cliente. * Proactivo y autodidacta. * Muy interesado en aprender nuevas ideas, procesos y requisitos únicos. Además, está dispuesto a compartir sus habilidades y talentos con el equipo. * Un líder servidor. * Seguro de sí mismo, pero humilde. * Consciente de sus fortalezas y áreas de mejora (AFI). * Conocedor, pero sin temor a formular preguntas ni pedir ayuda. * Aprendiz rápido. * Hábil tanto para dar como para recibir instrucciones. * Responsivo. * Capaz de comprender y anticipar el impacto de un simple «sí»; capaz de ofrecer soluciones alternativas cuando sea necesario decir «no». * Capaz de HACER y DELEGAR; comprende las distintas circunstancias en las que cada acción es necesaria. * Con propósito y sentido de urgencia. * Capaz de conectar con los miembros del equipo, los clientes y los clientes internos. * Capaz de gestionar conflictos y redirigir las diferencias hacia un objetivo común. USTED TIENE… * 3+ años en un puesto orientado al cliente (gerente de operaciones). * 3+ años de conocimiento en BPO, reclutamiento, tecnología u otras industrias de servicios empresariales. * 3+ años de experiencia en gestión de personas. * Capacidad para manipular Excel o Google Sheets, lo cual será útil para el trabajo de informes que le corresponderá. * Crear tableros de control y proporcionar visibilidad a las partes interesadas. * Identificar causas fundamentales, diseñar y ejecutar planes de acción. * Centrarse en escuchar y comprender lo que dicen otras personas, formular preguntas pertinentes y no interrumpir en momentos inadecuados. * Mantener un diálogo abierto con los socios externos e internos del cliente de la organización, tanto en situaciones positivas como negativas. * Leer, investigar y redactar cartas, correos electrónicos y documentos. * Identificar problemas complejos y revisar información relacionada para desarrollar y evaluar opciones e implementar soluciones. * Hablar en público y presentar exposiciones a individuos y grupos. * Afrontar eficazmente pérdidas o rechazos pasando a otros retos y aprendiendo de experiencias anteriores. **Beneficios** * Seguro médico privado * Días libres remunerados * Capacitación y desarrollo