Líder de Soporte, Oeste

Descripción

**Acerca de Time Doctor** Time Doctor es una plataforma de análisis de productividad utilizada por miles de empresas en todo el mundo para medir, comprender y mejorar cómo se lleva a cabo el trabajo. Con más de 150 miembros en más de 45 países, somos un equipo completamente remoto, asincrónico desde su concepción y profundamente global. **Por qué unirte a nosotros** 100 % remoto y asincrónico desde su concepción Empresa orientada a una misión que está moldeando el futuro del trabajo Fuerte ajuste entre producto y mercado, con decenas de miles de usuarios (y creciendo) Equipo colaborador, humilde y de alto rendimiento Remuneración competitiva más días libres pagados (PTO) **El puesto** Como Líder de Soporte, Oeste en Time Doctor, liderarás y brindarás orientación a nuestro equipo técnico de soporte con sede en Occidente, garantizando al mismo tiempo que los clientes reciban asistencia experta. Este rol de «jugador-entrenador» implica una supervisión práctica de la resolución de problemas de software, la configuración de cuentas, la capacitación y las integraciones. Como líder del equipo de soporte, se espera que mantengas nuestros estándares mundiales de SaaS, centrándote en métricas como el tiempo de primera respuesta (FRT), el tiempo de resolución (RT) y la satisfacción del cliente (CSAT). **Qué harás** * Liderar y capacitar a un equipo de especialistas en soporte técnico, ayudándolos a resolver problemas de software, configuración de cuentas e integraciones. * Asistir en la gestión de tickets relacionados con problemas técnicos complejos y/o escalaciones de clientes. * Brindar orientación sobre cómo manejar consultas de clientes mediante chat, correo electrónico, sesiones remotas y llamadas de video. * Supervisar y mantener altos niveles de desempeño en áreas clave como el tiempo de primera respuesta (FRT), el tiempo de resolución (RT) y la satisfacción del cliente (CSAT). * Gestionar los horarios del equipo y la cobertura de tickets para garantizar nuestro compromiso de soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. * Impulsar un enfoque centrado primero en la inteligencia artificial (IA) mediante el uso de herramientas de IA en el trabajo diario de soporte, acelerando las investigaciones e identificando oportunidades de automatización que reduzcan el esfuerzo manual y mejoren la precisión y la experiencia del cliente. * Colaborar con los representantes de Ventas y los Gerentes de Éxito del Cliente (CSMs) para garantizar una experiencia fluida para el cliente y escalar problemas complejos cuando sea necesario. * Realizar sesiones regulares de capacitación para asegurar que el equipo domine las mejores prácticas, las nuevas funciones de la plataforma y las técnicas de resolución de problemas. * Analizar los problemas reportados por los clientes y trabajar estrechamente con el equipo de producto para resolver errores y mejorar la funcionalidad de la plataforma. Evaluar y mejorar continuamente los procesos internos de soporte, garantizando una experiencia eficiente y de alta calidad para el cliente. **Qué necesitas** * 3 o más años de experiencia en un puesto de soporte al cliente o soporte técnico dentro de una empresa SaaS B2B, con al menos 1 año en un rol de liderazgo o de jefe de equipo. * Competencia en software de mesa de servicio (HubSpot, Jira, etc.) y conocimiento de flujos de trabajo de soporte. * Sólida comprensión de aplicaciones SaaS y metodologías de resolución de problemas. * Capacidad comprobada para gestionar, motivar y guiar a un equipo de especialistas en soporte técnico. * Capacidad para analizar y explicar problemas técnicos complejos tanto a clientes como a equipos internos. * Excelentes habilidades comunicativas escritas y verbales en inglés. * Autónomo, con gran capacidad para trabajar de forma independiente en un entorno remoto. * Pasión por el éxito del cliente y por mejorar la experiencia general del cliente. **Habilidades técnicas** * Competencia en la interpretación de registros y depuración mediante editores de texto como Notepad++. * Experiencia utilizando las herramientas para desarrolladores del navegador para la resolución de problemas (Consola, Red, Trabajador de Servicio). * Comprensión básica de APIs REST (GET, POST, PUT, DELETE). * Experiencia en la instalación de aplicaciones en distintos sistemas operativos. * Conocimientos prácticos sobre la configuración de Active Directory y directivas de grupo. * Experiencia utilizando herramientas impulsadas por IA para mejorar la eficiencia en la resolución de problemas, apoyar las investigaciones y detectar oportunidades para simplificar tareas repetitivas o manuales de soporte. * Familiaridad con soluciones MDM para la implementación de aplicaciones SaaS. * Dominio del español y/o portugués es un plus. **Ubicaciones preferidas** LATAM **Nuestro enfoque de contratación** Este es un puesto **de tiempo completo y 100 % remoto.** **Empleador que ofrece igualdad de oportunidades** — valoramos profundamente la diversidad y la inclusión. Damo la bienvenida a solicitantes de todos los orígenes y no discriminamos por raza, religión, color, origen nacional, género, orientación sexual, edad, estado civil, condición de veterano o discapacidad. ️ **Contratamos a nivel global**. Dependiendo de tu ubicación, podrías incorporarte como empleado de tiempo completo o como contratista. Nuestro equipo de Atracción de Talento te explicará todos los detalles durante tu primera entrevista. **Acerca de nosotros** Nuestra visión es convertirnos en **la plataforma de productividad y seguimiento del tiempo más confiable** para equipos remotos. Ayudamos a empresas y empleados a **realizar su mejor trabajo**, empoderando a las personas para que prosperen dondequiera que estén. Creemos que **la geografía no debería limitar las oportunidades** — la vida de oficina está obsoleta y la flexibilidad es el futuro. Con **más de 150 miembros en más de 40 países**, somos un equipo diverso, completamente remoto y asincrónico desde su concepción. Buscamos a **personas innovadoras y con mentalidad global** que quieran ayudar a modernizar el trabajo remoto. Más información sobre nosotros aquí: https://people.timedoctor.com