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Resumen: Este puesto implica facilitar la gestión de calidad, realizar auditorías, generar informes y supervisar las llamadas de los agentes con un enfoque en la experiencia del cliente y la excelencia técnica. Aspectos destacados: 1. Facilita el sistema de gestión de calidad en equipos específicos 2. Realiza auditorías y controles de calidad periódicos 3. Supervisa las llamadas de los agentes, centrándose en la experiencia del cliente y la excelencia técnica NTT DATA Services se esfuerza por contratar individuos excepcionales, innovadores y apasionados que deseen crecer con nosotros. Si desea formar parte de una organización inclusiva, adaptable y orientada al futuro, ¡postúlese ahora! Actualmente buscamos un Asociado Senior del Centro de Atención al Cliente para unirse a nuestro equipo en Guadalajara, Jalisco, México. Funciones y responsabilidades generales: En este puesto, usted será responsable de: * Puesto en el que la persona facilita el sistema de gestión de calidad en equipos específicos bajo supervisión. * Realiza auditorías y controles de calidad periódicos. * Genera informes de calidad y proporciona información valiosa mediante datos analíticos. * En centros de atención al cliente que operan bajo un modelo híbrido o de regreso a la oficina, supervisa las llamadas de los agentes, prestando especial atención a la experiencia del cliente y a la excelencia técnica y funcional. Brinda soporte continuo y presencial, y facilita el desarrollo de los conocimientos técnicos de los agentes y de sus habilidades para interactuar con los clientes mediante programas y actividades formativas y educativas específicas, elevando constantemente los estándares de calidad y niveles de servicio. * Recopila y publica datos métricos relacionados con el sistema de gestión de calidad para equipos específicos. **Responsabilidades:** * Realiza auditorías internas de contacto con los agentes del centro de atención al cliente en canales determinados, según criterios y formatos de auditoría predefinidos. * Asegura que los hallazgos se registren y se sigan hasta su resolución. * Coordina con partes interesadas, como el equipo de operaciones del centro de atención al cliente, capacitación, etc., y aporta insumos derivados de los resultados de las auditorías para mejorar el desempeño de los agentes y de las cuentas. Proporciona retroalimentación periódica a los agentes sobre su desempeño y sigue su progreso. * Genera paneles de estado y garantiza su exactitud en herramientas como MS Excel u otras. Puede realizar tareas y actividades ad hoc para proyectos iniciados por partes interesadas. * Identifica brechas en la calidad del trabajo entregado e implementa o recomienda acciones correctivas. * Realiza modificaciones en herramientas, plantillas y paneles de control. * Genera paneles de estado y garantiza su exactitud. * Puede realizar pruebas de herramientas. **Requisitos:** * 1 a 3 años de experiencia relevante o combinación equivalente de educación y experiencia laboral. * Requisitos lingüísticos: Dominio avanzado del inglés. * Comprensión básica de los procesos comerciales de Servicios de Infraestructura. * Conocimiento de las normas del sector en materia de servicio al cliente. * Conocimientos básicos del proceso de auditoría y capacidad analítica para aprovechar sus resultados. * Comprensión de los conceptos de ITIL relacionados con la gestión de incidencias y solicitudes. * Demostrada competencia básica en Excel. **Acerca de NTT DATA Services** NTT DATA Services es un proveedor global de servicios empresariales y de TI especializado en soluciones digitales, nube y automatización, ofreciendo una cartera integral de servicios de consultoría, aplicaciones, infraestructura y procesos empresariales. Formamos parte del grupo de empresas NTT, socio del 85 % de las empresas incluidas en la lista Fortune 100. NTT DATA Services es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y considerará a todos los candidatos calificados para el empleo sin tener en cuenta raza, género, discapacidad, edad, condición de veterano, orientación sexual, identidad de género ni ninguna otra categoría protegida por la ley.
