Supervisor de Aseguramiento de Calidad y Capacitación

Descripción

Resumen: Buscamos un Supervisor bilingüe de Aseguramiento de Calidad y Capacitación para liderar la calidad, la capacitación y el desarrollo del desempeño del equipo de Concierge para Pacientes, garantizando experiencias consistentes y de alta calidad para los clientes. Aspectos destacados: 1. Liderar la calidad, la capacitación y el desempeño del equipo de Concierge para Pacientes 2. Impacto directo en el desempeño de los agentes, la calidad del servicio y la experiencia del cliente 3. Rol de liderazgo completamente remoto con alta responsabilidad e impacto **Supervisor de Aseguramiento de Calidad y Capacitación (bilingüe – inglés/español)****Tiempo completo \| Remoto \| Horario CST** **Acerca del puesto** Estamos contratando a un **Supervisor de Aseguramiento de Calidad y Capacitación** para uno de nuestros clientes, para liderar la calidad, la capacitación y el desarrollo del desempeño en su equipo de Concierge para Pacientes. Este puesto es ideal para alguien que: * Destaca en entornos de servicio al cliente de alto volumen * Disfruta capacitar y desarrollar personas * Tiene un excelente oído para evaluar la calidad de la comunicación * Puede identificar brechas de desempeño y impulsar mejoras medibles Este **no es** un rol pasivo de monitoreo de calidad. Usted tendrá un impacto directo en: ✅ el desempeño de los agentes ✅ la calidad del servicio ✅ el éxito de la incorporación ✅ la coherencia del equipo ✅ la experiencia del cliente Si disfruta construir equipos de soporte de alto desempeño y ayudar a los agentes a mejorar cada día, este puesto es una excelente opción. **Lo que usted asumirá****Aseguramiento de Calidad y Monitoreo del Desempeño*** Revisar y evaluar llamadas de agentes e interacciones con clientes * Garantizar la alineación con: * + estándares de servicio + expectativas de comunicación + referentes de calidad * Mantener procesos coherentes de calificación y evaluación de calidad * Identificar tendencias, oportunidades de capacitación y problemas recurrentes **Capacitación y Desarrollo del Equipo*** Realizar sesiones estructuradas de capacitación con los agentes * Brindar retroalimentación práctica y centrada en el desempeño * Ayudar a los agentes a mejorar: * + comunicación + confianza + profesionalismo + coherencia * Impulsar mejoras medibles en comportamiento y desempeño **Capacitación e Incorporación*** Gestionar los programas de incorporación y capacitación para nuevos empleados * Crear y mejorar: * + procedimientos operativos estándar (POE) + materiales de capacitación + documentación de aseguramiento de calidad + trayectorias de aprendizaje * Garantizar que los agentes se integren rápidamente y desempeñen sus funciones con confianza desde el primer día **Informes e Información sobre el Desempeño*** Preparar: * + informes de aseguramiento de calidad + resúmenes de capacitación + análisis de tendencias + paneles de control de desempeño * Evaluar la eficacia de la capacitación y la mejora progresiva de los agentes * Proporcionar visibilidad a la dirección sobre las métricas de calidad del equipo **Responsabilidad Operativa*** Gestionar de forma independiente los ciclos de revisión de calidad * Mantener horarios de capacitación y documentación organizados * Garantizar la coherencia en los procesos de calidad y capacitación **Qué buscamos****Requisitos imprescindibles*** Experiencia en: * + Aseguramiento de Calidad + Capacitación + Entrenamiento + Operaciones de centros de contacto + Liderazgo en servicio al cliente * Experiencia comprobada en entornos de soporte de alto volumen * Totalmente bilingüe: * + inglés + español * Excelentes habilidades comunicativas y para brindar retroalimentación * Capacidad para capacitar profesional y confiadamente en temas de desempeño * Buenas habilidades organizativas y de documentación * **Candidato ideal** * Orientado al detalle, con fuerte enfoque en la calidad de la comunicación * Cómodo exigiendo responsabilidad a los agentes mientras los apoya en su crecimiento * Autogestionado y proactivo * Tranquilo bajo presión durante conversaciones de capacitación o escalaciones * Apasionado por construir una cultura orientada a la calidad **➕ Deseable*** Experiencia como supervisor o líder de equipo * Experiencia en: * + sector de la salud + servicios para pacientes + programación de citas + entornos de concierge * Conocimiento de: * + formularios de evaluación de calidad + marcos de calificación de llamadas + plataformas CRM + indicadores clave de desempeño (KPI) de servicio al cliente **Cómo es un día típico*** Revisar llamadas y evaluar el desempeño de los agentes * Realizar sesiones de capacitación y retroalimentación * Supervisar tendencias de calidad y detectar brechas recurrentes * Mejorar materiales de incorporación y capacitación * Seguimiento del progreso de los agentes y resultados de la capacitación * Colaborar con la dirección de operaciones en mejoras de calidad **En resumen:** Usted garantiza que el equipo brinde experiencias consistentes y de alta calidad para los clientes, mientras mejora continuamente su desempeño. **El éxito se manifiesta como*** Mejora en las calificaciones de calidad y coherencia del servicio * Incorporación más rápida y adaptación acelerada de nuevos empleados * Capacitación que genere mejoras medibles en el desempeño * Visibilidad clara mediante informes sobre las tendencias de calidad del equipo * Cultura de soporte al cliente de alto desempeño y enfocada en la calidad **Por qué este puesto destaca*** Impacto directo en el desempeño del equipo y la experiencia del cliente * Rol centrado en el liderazgo, con gran responsabilidad * Oportunidad de moldear los sistemas de capacitación y los procesos de aseguramiento de calidad * Flexibilidad totalmente remota * Entorno dinámico con impacto operativo visible **Proceso de entrevista****Paso 1: Evaluación inicial*** Habilidades comunicativas * Antecedentes en aseguramiento de calidad/capacitación * Dominio del inglés y el español **Paso 2: Entrevista con el cliente*** Enfoque de capacitación * Metodología de aseguramiento de calidad * Escenarios prácticos de desempeño **Paso 3: Entrevista final*** Estilo de liderazgo * Responsabilidad en el puesto * Alineación con el equipo **Postúlese ahora** Si usted: * Disfruta capacitar y desarrollar personas * Tiene amplia experiencia en aseguramiento de calidad o capacitación * Destaca en entornos de servicio al cliente dinámicos * Busca responsabilidad e impacto en un rol de liderazgo Esta oportunidad fue creada especialmente para usted.