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Resumen: Este puesto es el corazón del centro de ayuda, participando activamente en la gestión de tickets en tiempo real, el manejo de escalaciones y la garantía de operaciones fluidas. Aspectos destacados: 1. Gestionar la clasificación y asignación en tiempo real de tickets para una entrega eficiente del servicio. 2. Manejar llamadas de escalación de clientes y coordinar su resolución con los equipos técnicos. 3. Gestionar activamente el tablero del centro de ayuda, resolviendo bloqueos y obstáculos de forma proactiva. El Coordinador de Operaciones del Centro de Ayuda (Despachador) es el corazón de nuestro centro de ayuda. Usted mantiene el día en marcha: atiende llamadas de escalación, enruta los tickets al técnico adecuado y se asegura de que el trabajo avance en tiempo real. Este no es un rol de coordinación tras bambalinas; usted participa activamente durante todo el día, eliminando obstáculos, gestionando la urgencia y manteniendo la integridad del proceso. Será la primera persona a la que llamen cuando algo salga mal y la mano firme que garantice su resolución. Responsabilidades:* Clasificación y despacho de tickets: monitorear la cola en tiempo real, asignar tickets a los técnicos y asegurar que los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) no corran riesgo. * Gestión de llamadas de escalación: responder las llamadas entrantes de escalación de clientes y coordinar su resolución con el equipo técnico. * Aseguramiento de la calidad: verificar que el enrutamiento automatizado, las asignaciones y la programación se ejecuten correctamente durante todo el día. * Programación de visitas in situ y contratistas externos: coordinar visitas al campo y la programación de proveedores externos según sea necesario. * Gestión del tablero: gestionar el tablero del centro de ayuda hasta alcanzar cero pendientes diarias, resolviendo bloqueos y obstáculos de forma proactiva. * Soporte y escalaciones GMS: participar en las reuniones semanales de GMS y gestionar las escalaciones no técnicas de los clientes. * Recepción y envío de inventario: coordinar la recepción y el envío de hardware según sea necesario. * Reunión matutina (Huddle): dirigir la reunión matutina diaria con el equipo del centro de ayuda. * Cobertura de respaldo: actuar como respaldo para la incorporación de técnicos y para la garantía de calidad de la documentación. * Gestionar y mantener el contenido de incorporación y capacitación según sea necesario. **Habilidades:** * Clasificación y despacho de tickets en tiempo real: asignar el ticket correcto al técnico correcto en el momento adecuado. * Capacidad para gestionar múltiples colas abiertas simultáneamente sin perder de vista la prioridad o el riesgo para los SLA. * Fuerte orientación al servicio al cliente, incluida la desescalación de la frustración del cliente durante llamadas en vivo. * Capacidad para comunicarse con claridad tanto con personal técnico como con clientes no técnicos. * Atención al detalle en la documentación de tickets, la programación y el seguimiento. * Capacidad para seguir y hacer cumplir procesos operativos detallados, y detectar cuándo algo no está funcionando correctamente. * Colaborativo: trabaja bien en equipo y no acapara información contextual. **Requisitos** * 2 o más años de experiencia en un puesto de despacho o coordinación de servicios, preferiblemente en un MSP. * Conocimientos prácticos suficientes en TI para evaluar inteligentemente la gravedad de los tickets: comprende la diferencia entre un restablecimiento de contraseña y una interrupción de servidor, y realiza la clasificación correspondiente. * Familiaridad con plataformas de centro de ayuda y PSA; se prefiere experiencia con ConnectWise Manage. * Capacidad para leer e interpretar notas técnicas, alertas y escalaciones sin necesidad de que se las traduzcan íntegramente. * Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal: puede transmitir urgencia a un técnico y calma a un cliente en una misma conversación. * Alto sentido de la urgencia sin sacrificar la precisión. Distingue claramente entre lo rápido y lo descuidado. **Beneficios** * Trabajo remoto de lunes a viernes, 40 horas semanales (sin fines de semana) * Vacaciones: 10 días hábiles al año * Días festivos: 5 días festivos nacionales al año * Días festivos corporativos: 5 días festivos corporativos al año (víspera de Navidad, Navidad, víspera de Año Nuevo, Año Nuevo y Día Zipdev) * Licencia parental * Reembolso de gastos médicos * Reembolso para estilo de vida activo * Reembolso trimestral para oficina en casa * Planes de compra con deducción de nómina * Bono por antigüedad * Bono por aprendizaje continuo * Acceso a plataformas de capacitación y desarrollo profesional * ¿Acaso mencionamos que es REMOTO?!! Uno de nuestros valores fundamentales en Zipdev es "Sé auténtico." Por eso le animamos a completar el formulario de solicitud con sus propias palabras; nos interesa conocerlo a usted, no a un asistente digital. ¿Se pregunta cómo funciona nuestro entorno remoto o nuestro método de pago? Hemos preparado algunas respuestas útiles en nuestras Preguntas Frecuentes, ubicadas al final de nuestro sitio web de carreras. Échales un vistazo y no dude en contactarnos si tiene otras preguntas!
