### **Información del puesto** Nombre del departamento PLANIFICACIÓN Y ANÁLISIS Tipo de puesto Tiempo completo Sector Administración Ticket en Service Now INC1431345 Modalidad Teletrabajo Experiencia laboral 1\-3 años Contacto del reclutador asignado sergio.alberto.vega.millan@confie.com Fecha de apertura 18/12/2025 Ciudad Ciudad de México Estado/Provincia Ciudad de México País México Código postal 03710 ### **Descripción del puesto** El objetivo de este puesto es disponer del número adecuado de recursos para gestionar los volúmenes entrantes y salientes de llamadas de los clientes. El analista en tiempo real es responsable de garantizar que el personal siga sus horarios publicados. Se trata de un puesto de nivel inicial dentro del equipo de Gestión de la Fuerza Laboral. **Responsabilidades:** * Supervisar el volumen de llamadas y la disponibilidad de agentes en tiempo real para garantizar el cumplimiento de los horarios, los acuerdos de nivel de servicio (ANS) y los indicadores clave de rendimiento (KPI). * Ajustar las previsiones intradía según el volumen real y los niveles de personalización, con el fin de optimizar la asignación de recursos y la eficiencia operativa. * Coordinarse con el programador/planificador para implementar ajustes de horarios, incluidos los horarios de pausas y almuerzo, con el fin de atender demandas imprevistas. * Analizar los datos de rendimiento del centro de contacto en tiempo real para identificar tendencias, anomalías o problemas que afecten la prestación del servicio al cliente. * Comunicarse con los equipos operativos y los supervisores para transmitir información en tiempo real y recomendar acciones inmediatas destinadas a mitigar riesgos relacionados con los niveles de servicio. Coordinarse con distintos departamentos respecto a asuntos que afecten la producción. * Implementar y gestionar los procesos de escalado en tiempo real para hacer frente a volúmenes elevados o situaciones de crisis, asegurando así un impacto mínimo sobre la calidad del servicio. * Facilitar oportunidades de formación y coaching en tiempo real identificando brechas de competencias o problemas de rendimiento a medida que surgen. * Documentar e informar sobre la resolución de incidencias, incluido el impacto de las decisiones tomadas en tiempo real sobre los logros diarios de los niveles de servicio y los costos operativos. ### **Requisitos** * Experiencia en departamentos de gestión de la fuerza laboral. * Nivel intermedio de inglés. * Conocimientos de Excel. * Actitud proactiva. * Capacidad para trabajar en equipo. ### **Beneficios** * Salario semanal competitivo * Seguro de vida * Prestaciones legales * Bonificación navideña * Fondo de ahorro * Participación en las utilidades (PTU) * Días de vacaciones * Prima vacacional * Días adicionales remunerados * Seguro médico privado y atención preventiva * Oportunidades de crecimiento