Gerente de Calidad y Procesos

Descripción

Resumen: Diseñar, estructurar e institucionalizar el sistema de Calidad y Procesos de la empresa para garantizar la coherencia operativa, el cumplimiento de los clientes y la mejora continua en las campañas de ventas y servicio al cliente. Puntos destacados: 1. Diseñar y estandarizar procesos transversales 2. Liderar, capacitar y desarrollar al equipo de Monitoreo de Calidad 3. Reducir errores críticos y elevar los estándares de calidad **Propósito del puesto** Diseñar, estructurar e institucionalizar el sistema de Calidad y Procesos de la empresa para garantizar la coherencia operativa, el cumplimiento de los clientes y la mejora continua en las campañas de ventas y servicio al cliente. Este puesto transformará el monitoreo de llamadas en un marco formal de Aseguramiento de la Calidad y desarrollará procesos de extremo a extremo que integren Servicios al Cliente, Operaciones, Aseguramiento de la Calidad (QA), Finanzas y Recursos Humanos. **Principales responsabilidades** * Diseñar y estandarizar procesos transversales. * Documentar procedimientos operativos estándar (POE) formales y establecer flujos de escalación claros. * Identificar oportunidades de mejora operativa y construir sistemas escalables y replicables. * Liderar, capacitar y desarrollar al equipo de Monitoreo de Calidad. * Definir cuotas de monitoreo, métricas y estándares de evaluación. * Implementar sesiones de calibración para garantizar la coherencia en la puntuación. * Diseñar rúbricas específicas por campaña (ventas, servicio al cliente, español e inglés). * Definir criterios, distribución de ponderaciones y errores críticos. * Gestionar indicadores clave de desempeño (KPI) operativos: Acuerdo de nivel de servicio (SLA), Tiempo promedio de manejo (AHT), Puntuación de QA, Tasa de conversión, Índice de satisfacción del cliente (NPS) y Resolución en la primera llamada (FCR). * Supervisar la correcta ejecución de las evaluaciones. * Detectar problemas sistémicos y brechas de desempeño recurrentes. * Recomendar mejoras en guiones y procesos. * Coordinar planes de mejora del desempeño con la dirección operativa. * Reducir errores críticos y elevar los estándares de calidad. * Generar informes ejecutivos semanales y mensuales. * Analizar tendencias, riesgos y conocimientos sobre el desempeño. * Proporcionar datos estratégicos para apoyar la toma de decisiones. **Perfil requerido** * Licenciatura en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas o campo afín. * Experiencia comprobada en el diseño e implementación de sistemas de Aseguramiento de la Calidad (QA). * Conocimientos sólidos sobre indicadores clave de desempeño (KPI) operativos y análisis de desempeño. * Experiencia documentando procesos y liderando equipos. * Inglés avanzado **Competencias clave** Pensamiento analítico Liderazgo Atención al detalle Mentalidad orientada a resultados Mejora continua Colaboración transversal. Impacto esperado: Construir un sistema formal de Calidad y Procesos que fortalezca el control operativo, garantice la coherencia del desempeño y apoye el crecimiento organizacional sostenible. Sueldo: $18,000\.00 al mes Idioma: * inglés (Obligatorio) Lugar de trabajo: Empleo presencial