Ingeniero de Soporte Técnico

Descripción

**Conoce a Siena** -------------- Siena es la primera capa de inteligencia para la experiencia del cliente. Estamos creando un sistema operativo de agentes de IA que aprenden, recuerdan y actúan en cada punto de contacto con el cliente: desde conversaciones de soporte hasta experiencias de compra, pasando por interacciones por voz y redes sociales. Siena no se limita a automatizar el soporte; impulsa agentes de compra, construye una memoria persistente del cliente, genera información comercial accionable y crea interacciones empáticas que parecen humanas. Estamos transformando la forma en que las empresas entienden y conectan con sus clientes, convirtiendo cada interacción en inteligencia que mejora la siguiente. **El equipo** ------------ Somos un equipo pequeño y distribuido que rinde mucho más allá de su tamaño. Cada persona aquí tiene un impacto desproporcionado porque hemos incorporado el apalancamiento en todo lo que hacemos. Esta filosofía nos hace más rápidos y, francamente, más divertidos de trabajar juntos. Si te entusiasma construir algo que aún no existe, sigue leyendo. Estamos construyendo agentes que no solo responden a los clientes: los recuerdan, aprenden de cada interacción y conectan experiencias entre canales. **Acerca del puesto** ================== Tú eres el puente entre nuestros clientes y el equipo de Ingeniería. Como Ingeniero de Soporte Técnico, gestionas de extremo a extremo las escalaciones de nivel 2\+: diagnóstico, resolución y cierre. Solo involucras a ingenieros cuando subyace un error real del producto o un problema de infraestructura —no como ruta predeterminada. Trabajarás directamente con marcas de comercio electrónico que implementan los agentes de IA de Siena en entornos complejos de integración. Formarás parte de la organización de Ingeniería, reportarás al Gerente de Soporte y colaborarás con Ingeniería en los temas que realmente los requieran. Lo que distingue este puesto de una contratación senior individual de soporte es lo que ocurre tras el cierre del ticket. Cada resolución de nivel 2\+ incluye dos preguntas de seguimiento que tú gestionas: *1\) ¿Debe este patrón regresar al nivel 1?* *2\) ¿Cómo construyes el sistema para que la próxima instancia nunca se escalará, o bien llegue a ti más rápido?* Manuales de procedimiento, enrutamiento automático, acceso a herramientas de observabilidad para el equipo de Soporte: ese es el apalancamiento que este puesto está diseñado para crear. Cuando la cola de escalaciones de nivel 2\+ esté tranquila, trabajarás tickets de nivel 1 junto con el equipo de Soporte, manteniéndote cerca del volumen que te indicará qué debes sistematizar a continuación. **El estándar: diagnosticarlo, resolverlo y mejorar el sistema para que ocurra con menos frecuencia.** **Qué harás** ================== **Gestionar la resolución técnica de extremo a extremo** ----------------------------------------- * Asumes la responsabilidad total de las escalaciones de nivel 2\+. Diagnosticas y resuelves sin involucrar a ingenieros, salvo que exista un error real del producto o un problema de infraestructura subyacente. * Depuras integraciones de API de forma independiente: errores de autenticación, problemas con webhooks, brechas en la sincronización de datos, limitaciones por tasa de solicitudes, fallos intermitentes, limitaciones específicas del proveedor. * Diagnosticas y resuelves problemas de JavaScript del lado del cliente: comportamiento del widget, seguimiento de eventos, transmisión de datos, conflictos entre scripts y errores multiplataforma. * Clasificas el comportamiento de agentes de IA y chatbots: respuestas incorrectas, configuraciones erróneas de flujos de trabajo, patrones de alucinaciones, disparos fallidos de Acciones Personalizadas —identificando si el problema radica en el prompt, en la base de conocimientos, en la configuración del flujo de trabajo o en el modelo. * Ejecutas consultas SQL diagnósticas para discrepancias de datos, registros faltantes y desajustes en informes. * Cuando la cola de escalaciones esté despejada, trabajarás tickets de nivel 1 junto con el equipo de Soporte, manteniéndote cerca de los patrones que te indicarán qué debes sistematizar a continuación. **Crear apalancamiento, no solo resoluciones** --------------------------------------- * Tras cada resolución de nivel 2\+, te preguntas: ¿puede este caso regresar al nivel 1? Si un patrón puede manejarse mediante un manual de procedimiento o capacitación para el equipo de Soporte, lo devuelves al nivel 1. * Elaboras y mantienes documentación interna sobre modos comunes de falla, transformando resoluciones únicas en capacidades disponibles para todo el equipo. * Identificas y lideras mejoras sistémicas: enrutamiento automático, acceso a herramientas de observabilidad, herramientas que convierten tareas manuales recurrentes en sistemas repetibles. * Detectas y comunicas sistemáticamente patrones, errores recurrentes y vacíos del producto a Ingeniería —no de forma ocasional. **Gestionar la experiencia orientada al cliente** --------------------------------------- * Gestionas directamente con los clientes los problemas técnicos complejos. Eres la cara técnica de Siena cuando se requiere profundidad. * Traduces problemas técnicos complejos en explicaciones claras para clientes y compañeros no técnicos. * Gestionas las expectativas con confianza durante procesos de depuración de múltiples pasos. * Escalas a Ingeniería únicamente cuando un problema requiere efectivamente una corrección de código, acceso a infraestructura o una migración de esquema. **Trabajar en la vanguardia de la infraestructura nativa de IA** ------------------------------------------------- * Apoyas a clientes que integran los agentes de IA de Siena con plataformas como Shopify, Gorgias, Zendesk, Kustomer, Gladly y entornos personalizados. * Solucionas problemas relacionados con el comportamiento de agentes basados en LLM, casos límite de integración y fallos de plataforma. * Utilizas activamente herramientas de IA en tu flujo de diagnóstico. No solo das soporte a productos de IA: dominas su uso. **Quién eres** =============== **Habilidades técnicas** -------------------- * Tienes 1\+ año de experiencia en soporte técnico en una empresa SaaS. Has gestionado hilos técnicos complejos de extremo a extremo, desde el reporte del cliente hasta el cierre del ticket, sin transferirlos a Ingeniería. * Depuras APIs REST, webhooks, flujos de autenticación, JSON y protocolos HTTP. Localizas dónde falla el sistema y distinguís entre causas del lado del cliente y causas del producto. * Dominas JavaScript del lado del cliente: herramientas de desarrollo del navegador, controladores de eventos, conflictos entre scripts y problemas de sincronización. Te sientes cómodo usando herramientas de programación con IA, como Claude Code, para navegar rápidamente bases de código desconocidas. * Escribes consultas SQL diagnósticas para validar datos, rastrear rutas de ingesta y responder tus propias preguntas sobre datos sin depender de un equipo de datos. * Te sientes cómodo trabajando con sistemas en producción: análisis de registros, herramientas de monitoreo, depuración de sistemas. **Experiencia en IA/LLM (deseable)** -------------------------------- * Tienes experiencia con LLM, ingeniería de prompts o integración de modelos de IA. * Puedes clasificar el comportamiento de agentes de IA y distinguir entre problemas de prompts/configuración y problemas a nivel del modelo. * Conoces cómo fallan los sistemas basados en LLM: alucinaciones, lagunas en la recuperación de información, sensibilidad a los prompts, configuraciones erróneas de flujos de trabajo y disparos fallidos de Acciones Personalizadas. * Tienes experiencia con APIs de IA (OpenAI, Anthropic, etc.). **Habilidades orientadas al cliente** --------------------------- * Tu inglés escrito y hablado es sólido. Explicas problemas técnicos complejos a partes interesadas no técnicas sin perderlas. * Generas confianza rápidamente. Los clientes sienten que su problema está en buenas manos. * La empatía y la urgencia coexisten naturalmente en ti. * Trabajas de forma independiente en un entorno remoto con una fuerte comunicación asíncrona. **Adaptado al ritmo de una startup** -------------------------- * Te sientes cómodo con la ambigüedad. Creas estructura donde no la hay. * El pensamiento de apalancamiento ya es un hábito: al hablar de logros pasados, mencionas naturalmente qué hiciste para evitar que el próximo caso se escalará —no solo cómo resolviste el ticket. * Has capacitado o entrenado a compañeros no técnicos. Sesiones de trabajo conjunto, documentación utilizada efectivamente, pruebas concretas de haber multiplicado el impacto del equipo. * Estás disponible para cubrir zonas horarias de Norteamérica **Cómo se ve el éxito** =========================== **90 días** ----------- * Los ingenieros ya no son involucrados en escalaciones de soporte. La resolución de nivel 2\+ es tu responsabilidad por defecto. * Se ha establecido y comunicado una línea base para el tiempo de resolución de nivel 2\+. * Has mapeado los patrones técnicos de fallo más comunes entre la base de clientes. * Al menos un patrón de nivel 2 ha regresado al nivel 1 con un manual de procedimiento que el equipo de Soporte utiliza activamente. * Has construido una relación de trabajo efectiva con el Gerente de Soporte y están priorizando conjuntamente qué sistematizar a continuación. **6 meses** ------------ * El tiempo de resolución mejora de forma medible respecto a la línea base de los 90 días. * La CSAT en temas técnicos mejora. * Ingeniería está totalmente protegida de interrupciones por soporte. * El ciclo de retroalimentación hacia Ingeniería funciona de forma sistemática: se detectan y comunican patrones, errores y vacíos del producto antes de que ocurran fallos graves. * El equipo de Soporte resuelve una mayor proporción de casos de forma independiente. Tu documentación interna cubre los modos de fallo más comunes. * Has lanzado al menos un proyecto de mejora sistémica: triage automático, acceso a herramientas de observabilidad u otra solución equivalente. **Deseable** ---------------- * Has dado soporte previamente a productos basados en IA o LLM: patrones de alucinaciones, sensibilidad a los prompts, respuestas fundamentadas en la recuperación de información. * Tienes experiencia en comercio electrónico o DTC y comprendes el mundo de los comerciantes: catálogo, pedidos, cumplimiento, devoluciones. * Estás familiarizado con herramientas modernas de observabilidad: Honeycomb, Grafana, Splunk, Sentry, Kibana u otras equivalentes. * Has desarrollado herramientas internas o automatizaciones para mejorar los flujos de soporte: un bot de triage, un generador de manuales de procedimiento, un panel de control personalizado o cualquier solución que haya convertido una tarea manual recurrente en un sistema repetible. * Dominas Claude Code u otras herramientas equivalentes de programación con IA. Tu valor radica en el juicio sobre cuándo automatizar y cómo verificar los resultados, no en la memorización de sintaxis. **¿Por qué Siena?** -------------- * Impacto significativo. Tu trabajo moldea directamente nuestro producto y nuestra empresa. * Equipo globalmente distribuido que trabaja a la vanguardia de la experiencia del cliente y la IA. * Excelente salario más oportunidad de recibir acciones o participaciones accionarias. * Presupuesto para formación. Si tú creces, también lo hacemos nosotros. * La emoción de construir algo nuevo. Únete a nosotros en una etapa donde tus contribuciones tienen el mayor impacto. * Dominio de la IA. Haz de la IA tu segunda naturaleza. * Aborda problemas sin resolver. Estamos redefiniendo cómo será la experiencia del cliente en las próximas décadas. **Nuestros valores** -------------- Las personas que prosperan aquí son curiosas, obsesionadas con el cliente y asumen la propiedad sin que se les pida. Resuelven los problemas primero y explican después. Son directos con los comentarios —tanto al darlos como al recibirlas— porque les importa más hacer las cosas bien que ser corteses. Ellos m