**Estamos contratando – Service Desk (Bilingüe Español–Inglés)** Datos de contacto: Daniel.muniz@ejamerica.com cell: 686 \-606 3261 Direccion: Calz. Francisco L. Montejano 1342, Fovissste, 21038 Mexicali, B.C. **Brindar soporte técnico de primer nivel, restauración de servicio, cumplimiento de solicitudes y asesoría a los usuarios, garantizando la máxima disponibilidad, rendimiento y uso de los sistemas de información y conocimiento.** Seguir un enfoque sistemático, disciplinado y analítico para la resolución de problemas, cumpliendo con los estándares establecidos y los procedimientos acordados. Ejecutar las tareas dentro de los tiempos establecidos. **Conjunto de habilidades requeridas:** **Habilidades analíticas y de resolución de problemas** * Escucha activa y capacidad de hacer preguntas, con atención al detalle, para identificar la causa raíz del problema, evitando contactos repetidos y esfuerzos adicionales de soporte. * Capacidad analítica para entender problemas, evaluar soluciones y trabajar con colegas para resolverlos. * Habilidad para resolver problemas con pensamiento rápido, tomando responsabilidad para solucionarlos de manera independiente, completa y eficiente. * Mostrar sentido de responsabilidad y rendición de cuentas. * Generar confianza rápidamente con el cliente. * Asumir y resolver los problemas del cliente de forma eficiente, eficaz y empática. **Requisitos obligatorios para candidatos con experiencia:** * 12 a 18 meses de experiencia laboral en Service Desk / Soporte Técnico brindando soporte remoto para laptops, desktops, problemas de LAN, soporte a aplicaciones, dispositivos móviles, etc. * Bilingüe Español–Inglés * Conocimiento intermedio en resolución de problemas de dispositivos móviles (iOS, Android, Windows). * Conocimiento intermedio en resolución de problemas de sistemas operativos (Windows XP–10\), navegadores, suite de MS Office, O365, mensajería, Outlook 2013–19, Skype for Business, Microsoft Teams, SharePoint y OneDrive for Business. * Experiencia previa trabajando en un entorno de Service Desk con alta carga, mostrando conocimientos en soporte, diagnóstico y resolución de incidentes. * Conocimiento intermedio de correcciones de registro (Registry), aplicación de parches, antivirus, seguridad y encriptación. * Conocimiento intermedio en redes y VPN, TCP/IP, OSI, dispositivos de red y proveedores. * Conocimientos básicos de redes. **Habilidades de gestión del tiempo** * Ser proactivo y demostrar el máximo respeto por el tiempo del cliente. * Buena administración del tiempo asegurando que cada interacción aporte valor. * Capacidad para realizar múltiples tareas (multitasking). **Habilidades de comunicación y relaciones** * Brindar soporte de primera línea a través del Service Desk, recibiendo incidentes y solicitudes mediante teléfono, tickets web, chat y correo electrónico. * Ofrecer asesoría a los usuarios finales en áreas relacionadas con TI, trabajando en equipo para compartir conocimientos y elevar los estándares de desempeño. **Conocimientos y habilidades adicionales** * Comunicarse en todos los niveles de la organización. * Capacidad para trabajar a través de diferentes áreas organizacionales y profesionales. * Excelente comunicación verbal y escrita. * Alto nivel de habilidades interpersonales, incluyendo escucha activa y entendimiento. * Buenas habilidades organizacionales y capacidad para priorizar cargas de trabajo. * Trabajo bajo presión y cumplimiento de tiempos de entrega. * Etiqueta profesional. * Conocimiento general de productos, servicios y terminología de TI. **Aptitudes** * Identificación de problemas y soluciones. * Análisis de datos. * Capacidad para presentar información técnica a audiencias no técnicas. * Conocimiento práctico de productos MS Office. * Conocimientos generales de sistemas operativos, herramientas de productividad como MS Outlook, MS Excel, Lotus Notes, etc. * Capacidad para trabajar en equipo o de manera independiente. * Enfoque al cliente. * Proactivo, automotivado, paciente, innovador y flexible. **Funciones y responsabilidades del puesto** * Incrementar la confianza del usuario en el uso del software, siendo empático ante las necesidades tanto de usuarios nuevos como experimentados. * Ayudar a implementar y mejorar procesos internos del equipo para asegurar una entrega de servicio sólida. * Solucionar activamente incidentes y solicitudes, identificándolos, evaluándolos, registrándolos, resolviéndolos y/o escalándolos dentro de los tiempos y procesos acordados, manteniendo una comunicación profesional y sensible hacia el cliente. * Participar en guardias rotativas para brindar soporte de primera línea 24/7\. * Recibir solicitudes e incidentes vía teléfono, intranet y correo electrónico. * Registrar información detallada y relevante en cada incidente de manera oportuna. * Mantener informado al cliente sobre el estado de sus incidentes y dar seguimiento hasta su resolución. * Escalar incidentes cuando sea necesario según los procesos establecidos. * Asegurar el cumplimiento o superación de los SLA. * Responder consultas de los clientes de forma eficiente y puntual. * Documentar cada interacción en el formato requerido. * Ejecutar tareas dentro de las guías y tiempos establecidos. * Asegurar la confidencialidad y protección de datos del cliente en todo momento. **Educación y otros requisitos** * Experiencia: 12–18 meses. * Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos. * Haber trabajado al menos 12–18 meses en un Service Desk con alta carga de trabajo. * Conocimiento de prácticas ITIL. * Experiencia en resolución de problemas en entornos de cómputo mixtos. Tipo de puesto: Tiempo completo Sueldo: $15,000\.00 \- $22,000\.00 al mes Beneficios: * Apoyo para estudios * Aumentos salariales * Días de paternidad superiores a los de la ley * Días por enfermedad * Estacionamiento de la empresa * Horarios flexibles * Opción a contrato indefinido * Programa de referidos * Seguro de gastos médicos * Seguro de gastos médicos mayores * Seguro dental * Uniformes gratuitos Lugar de trabajo: Empleo presencial Fecha de inicio prevista: 24/11/2025