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Resumen: Brindar soporte técnico de primer nivel, restauración de servicios y orientación a los usuarios, garantizando la máxima disponibilidad, rendimiento y uso eficaz de los sistemas de información. Aspectos destacados: 1. Brindar soporte técnico de primer nivel y orientación a los usuarios. 2. Enfoque sistemático, disciplinado y analítico para la resolución de problemas. 3. Colaborar con los colegas para resolver incidencias de forma efectiva y empática. **Estamos contratando – Agente de Mesa de Servicios** Brindar soporte técnico de primer nivel, restauración de servicios, cumplimiento de solicitudes de servicio y orientación a los usuarios, garantizando la máxima disponibilidad, rendimiento y uso eficaz de los sistemas de información y los recursos de conocimiento. Aplicar un enfoque sistemático, disciplinado y analítico para la resolución de problemas, cumpliendo con los estándares establecidos y los procedimientos acordados. Ejecutar las tareas dentro de los plazos establecidos. **Conjunto de habilidades requeridas** * Habilidades analíticas y de resolución de problemas * Escucha activa y sólidas habilidades de formulación de preguntas, con atención al detalle, para identificar la causa raíz de las incidencias y evitar contactos repetidos o esfuerzos adicionales de soporte. * Capacidad analítica para comprender los problemas, evaluar soluciones y colaborar con los colegas para resolver incidencias de forma efectiva. * Sólidas habilidades de resolución de problemas, con capacidad para pensar con rapidez e independientemente resolver incidencias de forma exhaustiva y eficiente. * Demostrar sentido de propiedad y responsabilidad. * Generar confianza y credibilidad con los clientes rápidamente. * Asumir la responsabilidad de las incidencias de los clientes y resolverlas de forma eficiente, efectiva y empática. **Requisitos obligatorios para candidatos experimentados.** * 12–18 meses de experiencia en un entorno de Mesa de Servicios / Soporte Técnico brindando soporte remoto para laptops, computadoras de escritorio, problemas de LAN, soporte de aplicaciones, dispositivos móviles, etc. * Bilingüe: español – inglés. * Conocimientos intermedios de resolución de problemas en dispositivos móviles (iOS, Android, Windows). * Conocimientos intermedios de resolución de problemas en sistemas operativos (Windows XP–10\), navegadores web, paquete Microsoft Office, O365, sistemas de mensajería, Outlook 2013–19, Skype para Empresas, Microsoft Teams, SharePoint y OneDrive para Empresas. * Experiencia previa trabajando en un entorno de Mesa de Servicios de alto volumen, con conocimientos en soporte, diagnóstico y resolución de incidencias. * Conocimientos intermedios sobre correcciones del registro, gestión de parches, antivirus, seguridad y cifrado. * Conocimientos intermedios sobre redes y resolución de problemas de VPN, TCP/IP, modelo OSI, dispositivos de red y proveedores de servicios. * Conocimientos básicos de redes. * Habilidades de gestión del tiempo * Ser proactivo y mostrar el máximo respeto por el tiempo de los clientes. * Sólidas habilidades de gestión del tiempo, asegurando que cada interacción con el cliente aporte valor. * Capacidad para realizar múltiples tareas de forma eficaz. * Habilidades de comunicación y relaciones * Brindar soporte de primera línea desde la Mesa de Servicios gestionando incidencias y solicitudes de servicio mediante teléfono, tickets web, chat y correo electrónico. * Ofrecer orientación a los usuarios finales sobre temas relacionados con TI, colaborando con los miembros del equipo para compartir conocimientos y mejorar los estándares de servicio. **Habilidades y conocimientos adicionales.** * Capacidad para comunicarse de forma efectiva en todos los niveles organizacionales. * Capacidad para trabajar más allá de los límites organizacionales y profesionales. * Excelentes habilidades verbales y escritas de comunicación. * Sólidas habilidades interpersonales, incluyendo escucha activa y comprensión. * Sólidas habilidades organizativas y capacidad para priorizar cargas de trabajo. * Capacidad para trabajar bajo presión y cumplir con fechas límite. * Etiqueta profesional en el ámbito empresarial. * Amplio conocimiento de productos, servicios y terminología de TI. **Aptitudes.** * Identificación de problemas y soluciones. * Habilidades de análisis de datos. * Capacidad para explicar conceptos técnicos a audiencias no técnicas. * Conocimiento práctico de los productos de Microsoft Office. * Conocimientos generales sobre sistemas operativos y herramientas de productividad, como Microsoft Outlook, Microsoft Excel, Lotus Notes, etc. * Capacidad para trabajar de forma independiente o como parte de un equipo. * Mentalidad centrada en el cliente. * Proactivo, autodidacta, paciente, innovador y flexible. **Funciones y responsabilidades laborales.** * Incrementar la confianza de los usuarios en el uso del software mostrando empatía tanto con usuarios nuevos como experimentados. * Ayudar a implementar y mejorar los procesos internos del equipo para garantizar una sólida prestación de servicios. * Diagnosticar activamente incidencias y solicitudes de servicio identificando, evaluando, documentando, resolviendo y/o escalando los problemas dentro de los plazos y procedimientos acordados, manteniendo una comunicación profesional y centrada en el cliente. * Participar en turnos rotativos de guardia para brindar soporte de primera línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana. * Recibir incidencias y solicitudes mediante teléfono, intranet y correo electrónico. * Registrar información detallada y relevante para cada incidencia de forma inmediata y precisa. * Mantener informados a los clientes sobre el estado de sus incidencias y dar seguimiento hasta su resolución. * Escalar incidencias cuando sea necesario según los procedimientos establecidos. * Asegurar que los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) se cumplan o superen de forma constante. * Responder a las consultas de los clientes de forma eficiente y oportuna. * Documentar todas las interacciones en el formato requerido. * Ejecutar tareas según las directrices y plazos establecidos. * Garantizar la confidencialidad del cliente y la protección de los datos en todo momento. **Formación y otros requisitos.** * Se requieren 12–18 meses de experiencia. * Disposición para trabajar en turnos rotativos. * Experiencia trabajando en un entorno de Mesa de Servicios de TI de alto volumen. * Conocimiento de las prácticas ITIL. * Experiencia en la resolución de problemas en entornos informáticos mixtos. Tipo de empleo: Tiempo completo Remuneración: $19.000,00 \- $22.000,00 por mes Experiencia: * Mesa de Servicios: 2 años (preferible) * Soporte remoto de escritorio: 2 años (preferible) * Acuerdo de Nivel de Servicio: 2 años (preferible) * Resolución de problemas de conectividad de red: 2 años (preferible) * Resolución de problemas de Office 365: 2 años (preferible) Idioma: * Inglés (preferible) Ubicación laboral: Presencial
