Resumen: Este puesto implica brindar soporte avanzado en la nube, solucionar problemas complejos y colaborar a nivel global para mantener la excelencia operativa y la satisfacción del cliente. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de unirse a un equipo global con un modelo de soporte «siguiendo al sol». 2. Actuar como recurso técnico y mentor para los miembros junior del equipo. 3. Contribuir a la mejora de procesos y a la innovación mediante métricas basadas en datos. Título del puesto: Ingeniero de Soporte en la Nube Ubicación del puesto: Mexicali, México (basado en oficina) Nuestro departamento: Trimble AECO*¿Desea unirse a nuestra organización de Soporte Técnico/DevOps de Nivel 3 para apoyar la misión de Trimble de transformar la forma en que funciona el mundo?* Qué hará usted* Responder a las consultas de los clientes por correo electrónico, gestión de casos y chats. * La gestión de subtareas de problema(s) para la mejora identificada en el informe posterior al incidente. * Crear y mantener capacidades para nuestras operaciones, aprovechando nuestro portafolio actual de plataformas de software. * Asegurar que los SLA/KPI individuales y del equipo se mantengan y estén en marcha. * Solución avanzada de problemas de los servicios admitidos, comprendiendo los escenarios de adopción de los clientes. * Coordinación con los colegas de Ingeniería de Plataforma de Trimble de Niveles L1 a L4 de todo el mundo, dentro de un modelo de soporte 24/7 «siguiendo al sol». * Gestión de respuesta a incidentes y, en ocasiones, coordinación de incidentes, incluida la escalación a los equipos de SRE y Desarrollo de Software. Todo ello proporcionando información oportuna y precisa a las partes afectadas. El puesto requiere la capacidad de comunicar claramente información técnica difícil o sensible, construir consenso durante la resolución de incidentes y establecer redes con personal senior de equipos globales. Disponibilidad para turnos de guardia cada dos semanas durante su horario laboral habitual. * Actuar como recurso técnico y mentor para los miembros junior (Niveles L1/L2) del equipo, liderando algunos proyectos transversales. * Colaborar en la documentación de los procesos de nuestra organización, alineados con nuestro portafolio de aplicaciones. * Participar en la ejecución de proyectos/programas transversales relacionados con iniciativas a corto y largo plazo asociadas al enfoque de Gestión del Cambio de Ingeniería de Plataforma sobre atributos de capacidad de soporte, teniendo un impacto directo en una amplia gama de actividades operativas y de clientes entre los equipos de ingeniería relacionados. * Demostrar un fuerte espíritu de trabajo en equipo y colaboración, fomentando una cultura positiva e inclusiva. * Identificar, solucionar, documentar, dar seguimiento y resolver oportunamente las consultas internas de los clientes. * Trabajar de forma independiente, recibiendo normalmente poca instrucción sobre el trabajo diario y solo instrucciones generales para nuevas asignaciones. * Resolver problemas complejos de diverso alcance que requieren la evaluación de factores identificables. Demostrando buen juicio, adoptando nuevas perspectivas sobre soluciones existentes y resolviendo una amplia variedad de tareas de forma creativa. * Proponer proyectos u objetivos para mejorar métricas basadas en datos, tales como la puntuación de satisfacción del cliente, el tiempo medio de recuperación (MTTR), el tiempo de primera respuesta y la reducción de costos. * Colaborar en distintos husos horarios, comenzando su jornada a las 7:00 a.m. hora local para coordinar el trabajo con nuestros equipos de ingeniería de Estados Unidos y Europa. Competencias y experiencia que debe aportar* El candidato debe tener dominio completo del inglés escrito y hablado. * Conocimientos conceptuales y prácticos profundos en entornos de soporte informático. * Experiencia trabajando de forma independiente con información incompleta o poco clara, resolviendo solicitudes complejas de manera creativa. Explicar información difícil, trabajando para construir consenso. * Preferiblemente desarrollo con alto nivel de codificación utilizando cualquier lenguaje de programación; de lo contrario, experiencia con bajo nivel de codificación. * Experiencia operativa en servidores Linux/Windows, software de soporte informático para clientes (por ejemplo, Jira Service Management Cloud, ServiceNow, Zendesk, Freshservice) y una plataforma de colaboración (por ejemplo, G Suite, Office 365). * Experiencia extensa en el uso de aplicaciones de gestión y pruebas de API (por ejemplo, Mulesoft, Postman) para ejecutar, ajustar y solucionar llamadas complejas de API destinadas al diagnóstico de sistemas y manipulación de datos. Comprensión sólida fundamental de APIs RESTful, JSON y servicios web para mantener y ajustar de forma autónoma nuestra implementación de API. * Experiencia comprobada en la ejecución, mantenimiento y optimización de manuales de procedimientos prescriptivos o Procedimientos Operativos Estándar (POE) para el soporte de aplicaciones e infraestructura. * Capacidad demostrada centrada en el cliente, en solución de problemas, análisis y resolución creativa de problemas. * Capacidad para asistir a reuniones fuera del horario laboral habitual, ya que los equipos son globales. * Motivación en un entorno dinámico con fluctuaciones en el volumen de trabajo, requiriéndose un alto grado de organización y atención al detalle para lograr el éxito en este puesto. Competencias y experiencia que podría aportar:* Gestión o uso como usuario final de plataformas de infraestructura en la nube pública (por ejemplo, AWS, Azure, GCP, Oracle), plataformas de registro en la nube (por ejemplo, Sumologic, Splunk) y plataformas de observabilidad en la nube (por ejemplo, Datadog, Grafana, NewRelic). * Uso de sistemas de gestión de contraseñas (por ejemplo, LastPass, 1Password). * Conocimiento de sistemas de páginas de estado (por ejemplo, Statuscast). * Trabajo con sistemas de gestión de identidad y acceso. * Uso de capacidades de control de versiones dentro del software de colaboración. Cómo postularse: Por favor, envíe su solicitud en línea para este puesto haciendo clic en el botón «Aplicar ahora» ubicado en esta publicación. Únase a un equipo guiado por valores: Pertenecer, Crecer, Innovar. En Trimble, nuestros valores fundamentales de Pertenecer, Crecer e Innovar no son solo palabras: son la base de nuestra cultura. Fomentamos un entorno donde usted es visto, escuchado y valorado (Pertenecer); donde tiene la oportunidad de construir una carrera y impulsar nuestro crecimiento colectivo (Crecer); y donde sus ideas innovadoras moldean el futuro (Innovar). Creemos en empoderar a los equipos locales para crear estrategias de impacto, asegurando que nuestra visión global resuene con cada individuo. Forme parte de un equipo donde sus contribuciones realmente importan. Política de privacidad de Trimble Si necesita asistencia o desea solicitar una adaptación relacionada con el proceso de solicitud, comuníquese con AskPX@px.trimble.com.