**Apertura:** Se requiere que los supervisores cumplan con las siguientes expectativas. Cada criterio desempeña un papel clave en el éxito del proyecto. Se espera que el supervisor destaque en una variedad de funciones y responsabilidades, incluidas la gestión y capacitación de agentes, la resolución de situaciones difíciles, la adaptación a cambios de prioridad, la elaboración de informes para clientes y gerentes de programa, y la garantía de que se alcancen los niveles de servicio y los objetivos de calidad. El incumplimiento de estas expectativas puede dar lugar a procesos de capacitación, asesoramiento, medidas disciplinarias y/o despido, según discreción del gerente de programa. Horario laboral: lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 6:00 p. m., hora estándar central (CST) ### **Responsabilidades:** * **Desempeño:** Revisar periódicamente la asistencia del equipo y establecer metas para quienes no cumplan con la Política de Asistencia de Representantes del Centro de Contacto. * Asegurar que se cumplan todas las metas del proyecto; dichas metas pueden cambiar conforme evolucionen las expectativas del cliente. * Revisar informes (de eficiencia, desempeño, llamadas) para identificar áreas de preocupación; implementar metas o Planes de Mejora del Desempeño según sea necesario. * Identificar a los agentes que no contribuyan de forma constante al desempeño del proyecto y del equipo. * Si los supervisores no cumplen con las metas de desempeño, se aplicarán evaluaciones y Planes de Mejora de Procesos. También podrían emitirse advertencias verbales o por escrito. La falta de mejora podría derivar en la remoción o reasignación del supervisor, o incluso en su despido si no hay ningún proyecto adecuado disponible. * **Asistencia:** Los supervisores deben estar presentes durante sus turnos programados y apoyar los requisitos de horas extras. * Notificar al Gerente de Programa, a los miembros del equipo y a los co-supervisores en caso de ausencia. * Utilizar adecuadamente las herramientas virtuales para comunicar su disponibilidad. * **Construcción de equipos y motivación:** Motivar a los empleados mediante elogios, reconocimientos y recompensas (por ejemplo, sesiones «alrededor de la fogata», actividades breves de construcción de equipos, Yammer). * Apoyar a los agentes mediante la capacitación y el reconocimiento de su excelencia al alcanzar las metas. * Colaborar con colegas y actuar como mentores de los Líderes de Equipo para su desarrollo profesional. * **Liderazgo:** Dar ejemplo, estableciendo estándares en calidad del trabajo, comportamiento, asistencia, flexibilidad y responsabilidad. * Reforzar la enseñanza mediante acciones concretas, cumpliendo las políticas y apoyando a los colegas. * **Construir credibilidad:** ser honesto, accesible, respetuoso y ético. * Resolver problemas y centrarse en soluciones ante situaciones difíciles. * **Estándares de calidad:** Supervisar y capacitar a los empleados conforme a las expectativas del cliente. * Revisar los informes de aseguramiento de calidad (QA); implementar Planes de Mejora de Calidad según sea necesario. * Proporcionar capacitación adicional o sesiones individuales a los agentes cuyo desempeño se encuentre por debajo de las metas del proyecto. * **Gestión del tiempo:** Organizar y priorizar eficazmente las responsabilidades. * Equilibrar tareas urgentes e importantes para apoyar el éxito de los agentes. * **Comunicación:** Comunicarse de manera efectiva y respetuosa con agentes, colegas y clientes (oral y escrita). * Establecer expectativas claras, brindar retroalimentación y fomentar el desarrollo del equipo. * Compartir información relevante y promover el intercambio de ideas. * Responder oportunamente a las solicitudes; la comunicación con los clientes tiene alta prioridad. * Mantener la confidencialidad de la información de los empleados. ### **Requisitos:** * Nivel de inglés C1 * 2 a 3 años de experiencia como supervisor en un centro de contacto **Acerca de 1840 & Company** 1840 & Company es un líder global en externalización de procesos empresariales (BPO) y soluciones de talento remoto, dedicado a impulsar el progreso de las empresas mediante su amplia gama de servicios. Nos especializamos en conectar a las empresas con profesionales freelance de clase mundial y en ofrecer servicios de externalización de primera categoría en más de 150 países en todo el mundo. Nuestra misión es potenciar el crecimiento de empresas innovadoras, cerrando sin esfuerzo cualquier brecha de habilidades o recursos mediante nuestra base de talento cuidadosamente seleccionada. Creemos firmemente en fomentar un entorno donde las personas excepcionales puedan lograr un equilibrio óptimo entre vida laboral y personal, trabajando de forma remota desde cualquier ubicación, mientras maximizan su crecimiento profesional y su potencial de ingresos. Contamos con sede central en Overland Park, KS, Estados Unidos, y centros de prestación de servicios en Filipinas, India, Ucrania, Sudáfrica y Argentina. Los invitamos a explorar las oportunidades que ofrecemos y a considerar unirse a nuestra red exclusiva de talento freelance global. 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