Gerente de Servicios

Descripción

Resumen del Puesto: Liderar la estrategia distrital para la satisfacción y retención del cliente, optimizando procesos y asegurando alineación de indicadores operativos con objetivos. Puntos Destacados: 1. Liderazgo estratégico en satisfacción y retención del cliente. 2. Optimización de procesos y control de morosidad sin sacrificar lealtad. 3. Desarrollo de talento y coordinación interdepartamental. Propósito del puesto Liderar la estrategia distrital para garantizar la satisfacción y retención del cliente (Churn Rate) mediante una atención de excelencia y una recuperación de cartera eficiente. Es el responsable de asegurar que los indicadores operativos se alineen con los objetivos financieros y de crecimiento de la empresa en su zona de influencia. Funciones Principales Optimización de Procesos: Revisar y ajustar los flujos de atención en sucursales y centros de contacto regionales. Control de Morosidad: Implementar tácticas que reduzcan el índice de morosidad sin sacrificar la lealtad del cliente. Desarrollo de Talento: Capacitar y mentorizar a los gerentes de plaza o supervisores a su cargo. Enlace Interdepartamental: Coordinar con las áreas de Ventas y Operaciones Técnicas para asegurar que la promesa de venta se cumpla en la instalación y el soporte. · Formación y Experiencia Ideal Educación: Licenciatura en Administración, Ingeniería Industrial, Comunicación o áreas afines · Competencias Core (Hard Skills) Gestión de KPIs Críticos: Dominio de métricas como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), FCR (First Contact Resolution) y niveles de servicio (SLA). Estrategia de Cobranza: Experiencia en la gestión de cuentas por cobrar, segmentación de cartera vencida y diseño de campañas de cobranza preventiva y correctiva. Análisis de Datos: Capacidad para interpretar tendencias de mercado y comportamiento del consumidor para anticipar crisis de servicio. Conocimiento del Sector Telco: Entendimiento de la infraestructura de red, servicios digitales y el marco regulatorio vigente. Habilidades Blandas (Soft Skills) Liderazgo de Células Remotas: Habilidad para gestionar equipos multidisciplinarios distribuidos en diferentes ciudades o sucursales, manteniendo la cohesión y el entusiasmo. Negociación de Alto Nivel: Capacidad para mediar en conflictos críticos con clientes corporativos o situaciones de crisis que impacten la reputación regional. Resiliencia y Adaptabilidad: El sector de telecomunicaciones es volátil; se requiere calma bajo presión durante caídas de servicio o cambios tecnológicos abruptos. Visión Estratégica: No solo ejecutar, sino proponer mejoras en los procesos de Customer Journey para reducir la fricción en el servicio.-Requerimientos- Educación mínima: Educación superior - Licenciatura 3 años de experiencia Disponibilidad de cambio de residencia: Si Palabras clave: lider, jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente