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Resumen: Owner.com busca un Especialista en QA para evaluar las interacciones con los clientes, identificar tendencias de desempeño y contribuir a la definición de calidad para un equipo de soporte que se expande rápidamente. Aspectos destacados: 1. Establecer estándares de calidad para una organización de soporte en crecimiento 2. Colaborar con los líderes para impulsar el desarrollo de los agentes mediante retroalimentación 3. Contribuir al lanzamiento de herramientas de evaluación de calidad (QA) asistidas por IA **Acerca de Owner.com** Owner es el sistema de crecimiento impulsado por IA para restaurantes locales. Nuestra IA mejora continuamente el SEO, el marketing y los pedidos en línea para incrementar los pedidos directos. A diferencia de otras empresas que obligan a los propietarios de pequeñas empresas a dominar su software para impulsar las ventas, Owner les ofrece un sistema probado gestionado por expertos. Owner es como tener un ejército de ingenieros y especialistas en marketing a su lado, tal como lo tienen las grandes cadenas. **Nuestra visión** Comenzamos ayudando a los restaurantes independientes a tener éxito en línea. Pero no son solo los restaurantes los que necesitan nuestra ayuda. La mayoría de los negocios locales enfrentan estos mismos problemas. Las grandes corporaciones tecnológicas están captando a sus clientes, erosionando sus ganancias y dificultando su supervivencia. Una vez que perfeccionemos la solución para los restaurantes, la escalaremos a todos los demás tipos de negocios locales. En el futuro que imaginamos, decenas de millones de propietarios de negocios locales utilizarán nuestra tecnología para triunfar en la era digital. Lea nuestra nota de la Serie C aquí **Nuestro progreso** Desde 2020, hemos generado decenas de millones de dólares en ingresos y procesado más de quinientos millones de dólares en pedidos en línea. Uno de cada cinco estadounidenses ha utilizado un sitio web de Owner.com. Lo más importante: hemos ayudado a más de 20 000 propietarios de restaurantes y les hemos ahorrado casi 200 millones de dólares en comisiones. **Nuestro equipo** Actualmente contamos con varios cientos de miembros. Contamos con talento de primer nivel de las empresas más exitosas del software para pymes, incluidas: Shopify, HubSpot, DoorDash, ServiceTitan, Rappi, Faire y Stripe. En 2026 aceleraremos aún más nuestro crecimiento para mantener el ritmo con el aumento de nuestros clientes. **Dónde trabajamos** Owner es una empresa global con enfoque remoto, con sede central en San Francisco y un centro de ventas en Toronto. Para algunos de nuestros puestos priorizamos la colaboración presencial en una de nuestras oficinas. La mayoría de nuestros compañeros de equipo están distribuidos por todo el mundo. Por favor, revise la descripción del puesto y hable con su reclutador para obtener más detalles sobre la ubicación. **Por qué lo buscamos** Owner.com tiene la misión de ayudar a los restaurantes independientes a crecer, y nuestro equipo de Soporte es la primera línea de ese compromiso. Al superar los 80 agentes en operaciones de Nivel 1, Nivel 2, Pagos y LATAM, necesitamos a alguien que mantenga el estándar de calidad que preserve la confianza de nuestros clientes. El Especialista en QA será responsable de evaluar las interacciones con los clientes por voz, correo electrónico y chat, identificando oportunidades de capacitación y patrones sistémicos que mejoren a todo el equipo. A corto plazo, establecerá la frecuencia de evaluación y el ritmo de calibración que esta organización en crecimiento necesita. A largo plazo, será un colaborador clave en la forma en que definimos la calidad a gran escala, incluido el lanzamiento de herramientas de evaluación de calidad (QA) asistidas por IA. *Este puesto es 100 % remoto y puede desempeñarse desde cualquier lugar de Colombia, Costa Rica o México.* **El impacto que tendrá** * Evaluar semanalmente una cuota determinada de interacciones de agentes (llamadas, correos electrónicos, SMS) según la rúbrica de QA, entregando evaluaciones calificadas con comentarios escritos específicos y accionables * Identificar tendencias de desempeño entre agentes individuales, equipos y tipos de contacto, y presentar los hallazgos a los líderes del equipo en informes semanales * Realizar calibraciones periódicas con los líderes del equipo, el Gerente de Soporte y el Director de Soporte para garantizar una puntuación consistente y justa entre todos los evaluadores * Colaborar con los líderes del equipo para vincular los hallazgos de QA con planes activos de capacitación y metas de desarrollo de agentes * Analizar los comentarios textuales de CSAT junto con las notas de QA para identificar las causas fundamentales de la insatisfacción del cliente y proponer recomendaciones * Detectar problemas sistémicos —brechas normativas, brechas de conocimiento, fricciones en los flujos de trabajo— revelados mediante los datos de QA, y llevarlos a los interesados adecuados * Apoyar la evaluación y el lanzamiento de herramientas de evaluación de calidad (QA) asistidas por IA a medida que expandimos nuestro programa * Contribuir al desarrollo y mantenimiento de la rúbrica a medida que evolucionen nuestros productos, políticas y necesidades de los clientes **Con quién trabajará** * Director de Soporte —su gerente directo; establece los estándares de evaluación, la dirección de la rúbrica y la estrategia del programa * Líderes del Equipo de Soporte (Nivel 1, Nivel 2) —sus principales colaboradores para calibración, traspaso de tareas de capacitación y conversaciones sobre desempeño * Agentes de Soporte —las personas cuyas interacciones evaluará y cuyo desarrollo moldeará directamente su retroalimentación * Operaciones y Análisis de Soporte —colaboradores para datos, informes y herramientas (Assembled, Intercom, Salesforce) * Éxito del Cliente y Producto —interesados transversales cuando los datos de QA revelan problemas más amplios relacionados con el producto o las políticas **Requisitos mínimos** * 2 o más años en un puesto de soporte al cliente, con al menos 1 año en funciones de QA, capacitación, puesto senior o liderazgo de equipo * Excelentes habilidades de comunicación escrita: redacta retroalimentación directa, específica y constructiva * Capacidad para trabajar con datos: puede interpretar un tablero de desempeño, identificar una tendencia y comunicarla claramente a una audiencia no técnica * Experiencia en un entorno de centro de contacto de alto volumen, con el soporte telefónico como canal principal * Conocimiento de herramientas de centros de contacto (Salesforce, Intercom o plataformas comparables de CRM/gestión de incidencias) * Mentalidad orientada a la capacitación: cree que la retroalimentación impulsa el crecimiento y sabe cómo ofrecerla de manera que los agentes realmente la reciban * Atención minuciosa a los detalles y capacidad para evaluar interacciones de forma consistente, incluso en grandes volúmenes * Dominio bilingüe inglés/español (preferible para cubrir al equipo de LATAM) * Experiencia con plataformas de QA asistidas por IA, como CallMiner, Level AI o MaestroQA (preferible) **Remuneración y beneficios** * La compensación anual estimada para este puesto equivale localmente a 30 000 USD * Otros beneficios incluyen cobertura médica integral, trabajo remoto, subsidio para trabajo desde casa (WFH), PTO ilimitado —¡más otros beneficios divertidos! **Aviso — Estafas laborales** Toda comunicación de nuestro equipo sobre oportunidades laborales provendrá exclusivamente de un miembro del equipo de Owner con una dirección de correo electrónico @owner.com. No realizamos entrevistas por correo electrónico ni mediante plataformas de chat, y nunca le pediremos que proporcione información personal o financiera, como su dirección postal, número de seguro social, números de tarjetas de crédito o datos bancarios. Si considera que está siendo contactado por un estafador, marque dicha comunicación como "phishing" o "spam" y no responda.
