Resumen del Puesto: Brindar soporte técnico de primer nivel para la resolución de incidencias en servicios de fibra iluminada y elementos de red, monitoreando proactivamente. Puntos Destacados: 1. Monitoreo proactivo de la red y gestión de incidentes. 2. Diagnóstico básico y resolución de nivel 1 de problemas técnicos. 3. Comunicación con usuarios y clientes, asegurando el cumplimiento de SLA. **OBJETIVO DEL PUESTO:** * El titular del puesto es el soporte técnico de primer nivel para el seguimiento, resolución y cierre de incidencias en los servicios de fibra iluminada y/o elementos de red, locales o remotos de la infraestructura de Neutral Networks. **FUNCIONES:** 1\. Monitoreo Proactivo de la Red: Supervisar paneles (dashboards) de herramientas como Nagios, Zabbix, SolarWinds, PRTG, etc(nosotros tenemos PRTG) Vigilar el estado de enlaces Identificar y alertar sobre picos de tráfico, alta utilización de CPU/memoria en dispositivos, o caídas de enlaces. 2\. Gestión de Tickets/Incidentes: Recibir reportes de fallas vía teléfono o correo. Crear tickets en el sistema de gestión Clasificar y priorizar incidentes según su impacto y urgencia (usando matrices SLA). Realizar el primer diagnóstico y documentar toda la información relevante. 3\. Diagnóstico Básico y Resolución de Nivel 1: Realizar pruebas de conectividad básicas (ping, traceroute/tracert). Verificar el estado de puertos en switches (show interface status básico). Comprobar configuraciones básicas en dispositivos (IPs, VLANs de acceso). Reiniciar servicios remotos o equipos (cuando está protocolizado y autorizado). Verificar credenciales de acceso y configuraciones. Asistir en la resolución de problemas del usuario final. 4\. Escalación por proceso: Si el problema excede su conocimiento, tiempo de resolución o requiere acceso mayor, escalarlo al equipo del siguiente Nivel. Documentar todos los pasos realizados y entregar el ticket con información completa para agilizar la resolución del siguiente nivel. 5\. Documentación y Cumplimiento de SLA: Mantener registros actualizados de incidentes, soluciones y procedimientos. Actualizar el estado de los tickets en tiempo real. Asegurarse de cumplir con los Objetivos de Nivel de Servicio (SLA) para tiempos de respuesta y resolución. 6\. Tareas Operativas y de Mantenimiento Rutinario: Ejecutar cambios pre\-aprobados y de bajo riesgo (backups de configuraciones, actualizaciones de firmware menores, añadir puertos a VLANs estándar). Realizar pruebas post\-cambio básicas. Asistir en la implementación de nuevos sitios o equipos bajo supervisión. Gestionar y rotar contraseñas de acceso básico según políticas. 7\. Comunicación con Usuarios y Clientes: Notificar a usuarios internos o clientes externos sobre incidentes mayores (outages). Proporcionar avances de estatus sobre tickets abiertos. Cerrar tickets confirmando con el usuario que el problema fue resuelto. Habilidades Técnicas Requeridas (Nivel Básico\-Sólido): Redes: Comprensión sólida del modelo TCP/IP, subneteo, VLANs, DHCP, DNS, routing estático. Herramientas: Uso de consola/CLI básica (especialmente Cisco/Juniper), herramientas de monitoreo, sistemas de ticketing. Diagnóstico: Habilidad con ping, traceroute, nslookup, ipconfig, netstat básico. Sistemas Operativos: Conocimiento básico de Windows Server y Linux (para verificar servicios de red). Seguridad Básica: Conceptos de firewall, VPN (IPsec, SSL). Habilidades Blandas Cruciales: Comunicación clara y efectiva (técnica y no técnica). Pensamiento lógico y analítico para resolución de problemas. Manejo del estrés y capacidad para trabajar bajo presión en incidentes críticos. Orientación al servicio al cliente. Trabajo en equipo y seguimiento de procedimientos. Tipo de puesto: Tiempo completo Sueldo: $19,000\.00 \- $22,000\.00 al mes Lugar de trabajo: Empleo presencial