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Resumen: Buscamos un Representante de Servicio al Cliente empático y profesional para gestionar consultas entrantes, resolver problemas y brindar experiencias de servicio positivas a través de múltiples canales. Aspectos destacados: 1. Gestionar las consultas entrantes de los clientes y brindar experiencias de servicio positivas. 2. Resolver problemas a través de canales telefónicos, por correo electrónico y chat. 3. Ser la voz en primera línea que garantice que los clientes se sientan escuchados, apoyados y satisfechos. **Título del puesto:** Representante de Servicio al Cliente (RSC) **Tipo de puesto:** Tiempo completo, remoto **Horario laboral:** Horario comercial de Estados Unidos (con flexibilidad para tardes/fines de semana según las necesidades de soporte del cliente). **Acerca del puesto:** Nuestro cliente busca un Representante de Servicio al Cliente (RSC) para gestionar consultas entrantes de los clientes, resolver problemas y brindar una experiencia de servicio positiva a través de canales telefónicos, por correo electrónico y chat. Este puesto requiere empatía, profesionalismo y la capacidad de manejar volúmenes elevados de tickets, manteniendo los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Los RSC son la voz en primera línea de la empresa, garantizando que cada cliente se sienta escuchado, apoyado y satisfecho. **Responsabilidades:** Interacción con el cliente y resolución de incidencias: * + Gestionar entre 50 y 100 tickets diarios mediante Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud o Help Scout. + Responder a consultas a través de distintos canales (teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales). + Resolver los problemas en el primer contacto siempre que sea posible; derivar los casos complejos al nivel 2 o a los equipos técnicos. Gestión del conocimiento: * + Actualizar las bases de conocimiento internas y las preguntas frecuentes (FAQ) con soluciones comunes. + Crear y mantener macros y plantillas de respuesta para mejorar la eficiencia. Gestión de tickets: * + Priorizar los casos según su urgencia y los requisitos de los SLA. + Documentar todas las interacciones en el sistema de gestión de tickets con notas completas. + Seguimiento y supervisión de los tickets abiertos para garantizar su cierre dentro del plazo establecido por los SLA. Satisfacción del cliente y retroalimentación: * + Mantener una comunicación profesional y empática en todas las interacciones. + Capturar el sentimiento del cliente (encuestas de CSAT y NPS) y registrar la retroalimentación recibida. + Identificar problemas recurrentes y señalar tendencias ante los líderes del producto o del soporte. Colaboración: * + Colaborar con los equipos de producto, operaciones e ingeniería para resolver incidencias complejas. + Brindar información sobre los clientes para impulsar mejoras del producto. Cumplimiento y calidad: * + Asegurar que las interacciones de soporte cumplan con los estándares de privacidad de la empresa (GDPR, HIPAA, si procede). + Mantener la confidencialidad al manejar datos sensibles. **¿Qué te convierte en el candidato ideal?:** * Paciente, empático y centrado en las soluciones. * Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal. * Capacidad para gestionar cargas de trabajo de alto volumen sin comprometer la calidad. * Resistente bajo presión y adaptable a distintos sectores industriales. **Experiencia y competencias requeridas (mínimo):** * 1–2 años de experiencia en servicio al cliente, centros de llamadas o puestos de soporte. * Experiencia con al menos una plataforma de gestión de tickets (Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud). * Habilidad sólida para teclear y realizar múltiples tareas simultáneamente. * Conocimientos avanzados de Microsoft Office/Google Workspace. **Experiencia y competencias ideales:** * Capacidad para brindar soporte multilingüe. * Experiencia sectorial en SaaS, comercio electrónico, salud o finanzas. * Familiaridad con entornos de soporte basados en indicadores clave de desempeño (KPI). * Experiencia con automatización de soporte (chatbots, herramientas de ayuda impulsadas por IA). **¿Cómo es un día típico?** El día a día de un RSC gira en torno a resolver rápidamente y de forma profesional los problemas de los clientes. Tú: * Comenzarás revisando los tickets recibidos durante la noche y priorizando los casos urgentes. * Responderás a las consultas de los clientes por teléfono, correo electrónico y chat, buscando resolverlos en el primer contacto. * Actualizarás las bases de conocimiento conforme identifiques nuevos problemas recurrentes. * Colaborarás con los equipos técnicos o del nivel 2 para resolver los tickets derivados. * Capturarás el sentimiento del cliente y elevarás las experiencias negativas para su seguimiento. * Finalizarás el día limpiando tu cola de tickets, asegurando que estén resueltos o transferidos con documentación completa. En esencia: garantizas que cada interacción con el cliente finalice con claridad, profesionalismo y resolución. **Indicadores clave de éxito (KPI):** * Tasa de resolución en el primer contacto (FCR). * Tiempo promedio de atención (AHT) dentro de los objetivos establecidos por los SLA. * Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT/NPS) (objetivo: 90 % o más de satisfacción). * Minimización de la acumulación de tickets y resolución dentro del plazo establecido por los SLA. * Retroalimentación positiva de supervisores y clientes. **Proceso de entrevista:** * Entrevista telefónica inicial * Entrevista por video con un reclutador de Pavago * Tarea práctica (por ejemplo, gestionar 3 tickets simulados por correo electrónico/chat) * Entrevista con los líderes del equipo de soporte u operaciones del cliente * Oferta y verificación de antecedentes
