Resumen: Este puesto facilita la gestión de calidad en equipos específicos, realizando auditorías, generando informes, brindando información útil y desarrollando las competencias de los agentes para lograr la excelencia en el servicio. Aspectos destacados: 1. Facilita el sistema de gestión de calidad en equipos específicos bajo supervisión 2. Realiza auditorías periódicas de calidad y proporciona información analítica basada en datos 3. Desarrolla los conocimientos técnicos de los agentes y sus habilidades de interacción con los clientes NTT DATA Services se esfuerza por contratar personas excepcionales, innovadoras y apasionadas que deseen crecer junto con nosotros. Si desea formar parte de una organización inclusiva, adaptable y orientada al futuro, ¡postúlese ahora! Actualmente buscamos un Asociado Senior del Centro de Atención al Cliente para unirse a nuestro equipo en Guadalajara, Jalisco, México. Funciones y responsabilidades generales: En este puesto usted será responsable de: Posición en la que la persona facilita el sistema de gestión de calidad en equipos específicos bajo supervisión. Realiza auditorías periódicas de calidad y controles de calidad. Genera informes de calidad y proporciona información útil basada en datos analíticos. En centros de atención al cliente que operan bajo un modelo híbrido o de regreso a la oficina, realiza el monitoreo de las llamadas de los agentes, prestando especial atención a la experiencia del cliente y a la excelencia técnica y funcional. Brinda apoyo continuo y presencial y facilita el desarrollo de los conocimientos técnicos de los agentes y de sus habilidades de interacción con los clientes mediante la realización de programas y actividades educativas y de capacitación específicas, elevando constantemente los estándares de calidad y de niveles de servicio. Recopila y publica datos métricos relacionados con el sistema de gestión de calidad para equipos específicos. Responsabilidades: Realiza auditorías internas de contacto a los agentes del centro de atención al cliente en canales determinados, según criterios de auditoría y formatos predefinidos. Asegura que los hallazgos sean registrados y seguidos hasta su resolución. Coordina con partes interesadas, como el equipo de operaciones del centro de atención al cliente, capacitación, etc., y aporta insumos derivados de los resultados de las auditorías para mejorar el desempeño de los agentes y de las cuentas. Proporciona retroalimentación periódica a los agentes sobre su desempeño y supervisa su progreso. Genera paneles de estado y garantiza su exactitud en herramientas como MS Excel u otras. Podrá realizar tareas y actividades ad hoc para proyectos iniciados por las partes interesadas. Identifica brechas en la calidad del trabajo entregado e implementa o recomienda acciones correctivas. Realiza modificaciones en herramientas, plantillas y paneles de control. Genera paneles de estado y garantiza su exactitud. Podrá realizar pruebas de herramientas. Requisitos: 1–3 años de experiencia relevante o combinación equivalente de educación y experiencia laboral. Requisitos lingüísticos: Inglés avanzado. Comprensión básica de los procesos comerciales de Servicios de Infraestructura. Conocimiento de las normas industriales de servicio al cliente. Conocimientos básicos del proceso de auditoría y capacidad analítica para utilizar sus resultados. Comprensión de los conceptos de ITIL relativos a la gestión de incidentes y solicitudes. Capacidad demostrada en el uso básico de Excel. **Acerca de NTT DATA Services** NTT DATA Services es un proveedor global de servicios empresariales y de TI especializado en soluciones digitales, nube y automatización, ofreciendo una cartera integral de servicios de consultoría, aplicaciones, infraestructura y procesos empresariales. Formamos parte del grupo de empresas NTT, socio del 85 % de las empresas incluidas en la lista Fortune 100. NTT DATA Services es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y considerará a todos los candidatos calificados para empleo sin tener en cuenta raza, género, discapacidad, edad, condición de veterano, orientación sexual, identidad de género o cualquier otra categoría protegida por la ley.