Supervisor de Aseguramiento de Calidad y Capacitación

Descripción

Resumen: Buscamos un Supervisor de Aseguramiento de Calidad y Capacitación proactivo para liderar la calidad y el desempeño del equipo de Conserjería para Pacientes mediante coaching estructurado, capacitación y responsabilidad operativa. Aspectos destacados: 1. Garantizar la calidad del liderazgo y promover la mejora en un rol central de operaciones. 2. Desarrollar el desempeño del equipo mediante coaching y capacitación estructurados. 3. Ser responsable de la calidad, impactar el desempeño del equipo y fomentar una cultura sólida. **Supervisor de Aseguramiento de Calidad y Capacitación** **Ubicación:** Remota **Horario de trabajo:** Hora del Centro (CST) **Acerca del puesto** En nombre de nuestro cliente, estamos contratando a un **Supervisor de Aseguramiento de Calidad y Capacitación** para liderar la calidad y el desempeño de nuestro equipo de Conserjería para Pacientes. Este puesto se encuentra en el núcleo de nuestras operaciones: garantiza que cada interacción de los agentes cumpla con altos estándares, al tiempo que desarrolla activamente el desempeño del equipo mediante coaching y capacitación estructurados. Este no es un rol pasivo de aseguramiento de calidad. Usted **asumirá la responsabilidad de la calidad, impulsará la mejora e impactará directamente el desempeño del equipo**. **Sus responsabilidades** **Aseguramiento de Calidad y Supervisión del Desempeño** * Supervisar y evaluar las interacciones de los agentes para garantizar su alineación con las expectativas del cliente y los estándares de servicio. * Identificar brechas en el desempeño, tendencias y áreas de mejora en todo el equipo. * Mantener procesos coherentes de calificación y retroalimentación en el aseguramiento de calidad. **Coaching y Desarrollo de Agentes** * Llevar a cabo sesiones de coaching estructuradas para mejorar el desempeño y la comunicación de los agentes. * Brindar retroalimentación clara y práctica que impulse cambios medibles en el comportamiento. * Apoyar a los agentes en el desarrollo de confianza, consistencia y calidad en el servicio. **Responsabilidad sobre los Programas de Capacitación** * Diseñar, implementar y mejorar continuamente los programas de incorporación y capacitación. * Asegurar que los nuevos empleados estén plenamente preparados para desempeñarse a un alto nivel desde el primer día. * Elaborar materiales y documentación de capacitación, así como trayectorias de aprendizaje estructuradas. **Informes y Análisis del Desempeño** * Preparar informes de coaching, resúmenes de aseguramiento de calidad y análisis de tendencias de desempeño. * Seguimiento del progreso de los agentes y de los resultados de la capacitación. * Brindar visibilidad sobre el desempeño del equipo y las métricas de calidad. **Responsabilidad Operativa** * Gestionar de forma independiente el ciclo de revisiones de aseguramiento de calidad y el calendario de capacitación. * Garantizar la coherencia en la entrega de la capacitación y en los estándares de calidad. * Mantener procesos y documentación estructurados en todas las actividades. **Qué buscamos** **Requisitos indispensables** * Experiencia comprobada en entornos de atención al cliente o centros de llamadas de alto volumen. * Sólida experiencia previa en funciones de aseguramiento de calidad, coaching o capacitación. * Bilingüe: dominio fluido del **inglés y el español** (tanto escrito como hablado). * Excelentes habilidades comunicativas: claras, estructuradas y profesionales. * Sólidas habilidades organizativas y capacidad para gestionar múltiples prioridades. * Capacidad para brindar retroalimentación con seguridad, manteniendo siempre un alto nivel de profesionalismo. **Candidato ideal** * Orientado al detalle, con gran sensibilidad para detectar aspectos relacionados con la calidad y la comunicación. * Capacidad para exigir responsabilidad a los demás, al tiempo que apoya su desarrollo. * Proactivo y autogestionado: no requiere supervisión constante. * Tranquilo bajo presión y capaz de manejar eficazmente conversaciones sobre el desempeño. * Enfocado en construir una cultura orientada al alto desempeño y a la calidad. **Deseable** * Experiencia previa en puestos de supervisión o liderazgo de equipos. * Experiencia en servicios para pacientes, programación de citas o entornos relacionados con la salud. * Conocimiento de marcos de aseguramiento de calidad, sistemas de calificación de llamadas o herramientas CRM. **Cómo se mide el éxito** * Mejora constante del desempeño de los agentes y de las calificaciones de aseguramiento de calidad. * Los nuevos empleados alcanzan rápidamente su ritmo óptimo y cumplen con las expectativas de calidad. * Las sesiones de coaching generan cambios medibles en el comportamiento. * Visibilidad clara del desempeño del equipo mediante informes estructurados. * Una cultura fuerte y coherente de calidad en todo el equipo. **Proceso de entrevista (breve)** * **Evaluación inicial** Evaluación de las habilidades comunicativas, la experiencia en aseguramiento de calidad y el dominio bilingüe. * **Entrevista con el cliente** Análisis profundo del enfoque de coaching, la metodología de aseguramiento de calidad y escenarios reales. * **Entrevista final** Alineación respecto a las expectativas, el estilo de liderazgo y la responsabilidad inherente al puesto