Soporte técnico

Descripción

Resumen: Este puesto implica brindar soporte global mediante chat de nivel 1 (L1) para consultas del servicio de asistencia técnica de TI, centrándose en la asistencia técnica en tiempo real, la gestión de incidentes y el mantenimiento de una alta satisfacción del usuario. Aspectos destacados: 1. Brindar soporte global en tiempo real mediante chat de nivel 1 (L1) para consultas del servicio de asistencia técnica de TI 2. Gestionar incidentes utilizando ServiceNow y cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) 3. Ofrecer una experiencia profesional al usuario y mantener el manual de procedimientos **Servicios globales de soporte mediante chat para el servicio de asistencia técnica de TI** **Resumen de los servicios** El consultor deberá ofrecer un servicio globalmente consistente de chat de nivel 1 (L1\) mediante un canal de chat en tiempo real para restablecer rápidamente el servicio, atender solicitudes comunes y evitar escalaciones innecesarias al servicio de asistencia técnica de TI del cliente. **Descripción detallada de los servicios** El consultor deberá realizar las siguientes actividades como parte del soporte mediante chat de nivel 1:* **Asistencia técnica en tiempo real:** Brindar soporte técnico en tiempo real para problemas técnicos comunes, acceso a cuentas y solución básica de problemas a los usuarios finales en diversos dispositivos. * **Gestión de incidentes:** Capturar, clasificar y registrar con precisión los incidentes en el sistema de tickets de ServiceNow, garantizando el cumplimiento de los objetivos acordados de nivel de servicio. * **Protocolos de escalación:** Escalar de inmediato los incidentes no resueltos o complejos al siguiente nivel, de acuerdo con los protocolos de escalación establecidos. * **Experiencia del usuario:** Ofrecer una experiencia profesional y coherente al usuario, cumpliendo con los guiones aprobados, los artículos de la base de conocimientos y los estándares de calidad. * **Manual de procedimientos:** Elaborar, actualizar y mantener adecuadamente un Manual de procedimientos, sujeto a la aprobación del cliente. Implementar los cambios o adiciones necesarios al Manual de procedimientos identificados por el cliente como apropiados. **Responsabilidades principales** **Atributos/habilidades clave** **Alcance y autonomía** * Brindar asistencia técnica en tiempo real; capturar y registrar incidentes en ServiceNow; utilizar guiones/base de conocimientos aprobados; escalar conforme al protocolo; cumplir con el rendimiento de los SLA/KPI. * Excelentes habilidades de comunicación escrita; dominio de ServiceNow; capacidad para realizar múltiples tareas simultáneamente; habilidades básicas de solución de problemas; cumplimiento de guiones/base de conocimientos. * Opera dentro del alcance del nivel 1 utilizando la base de conocimientos y los procedimientos operativos estándar (SOP); resuelve incidencias estándar; escala casos complejos; es responsable del cumplimiento de los SLA.