Descripción del trabajo*Información sobre nosotros\-* *¡Cognex es el jugador global más grande, exitoso y reconocido en visión artificial industrial! Somos una empresa internacional financieramente sólida, sin deudas, con más de 40 años de experiencia. Utilizando óptica avanzada, sensores de imagen y software de inteligencia artificial, los sistemas de visión e identificación de Cognex capturan una imagen y luego la analizan para interpretar lo que se está viendo. Estamos profundamente comprometidos a fomentar un entorno laboral inclusivo y equitativo, guiados por nuestra cultura "Trabaja duro, diviértete mucho, avanza rápido", que celebra la innovación, determinación y dedicación de nuestros empleados en un ambiente dinámico, divertido y distintivo**. Estamos buscando un Ingeniero de Soporte al Cliente en nuestra oficina de Guadalajara, México, con horario híbrido \- 3 días en la oficina y 2 días remotos. La responsabilidad principal como Ingeniero de Soporte al Cliente (CSE) es proporcionar soporte remoto de los sistemas y soluciones diseñados por Cognex a integradores de sistemas y/o clientes finales directos. Este puesto tiene un alto nivel de interacción con el cliente y se espera que brinde un alto nivel de servicio y satisfacción al cliente. Las aplicaciones industriales típicas incluyen: transportadores de paquetes y palés, clasificadores, interfaz con básculas en movimiento, dimensionadores, impresoras/aplicadoras de etiquetas, escáneres y sensores, y software de control PLC. Los CSE suelen ser la primera llamada que hacen los clientes cuando necesitan ayuda, y se confía en ellos para resolver problemas técnicos, demostrar una actitud orientada al cliente y perseverar hasta que se resuelva la consulta del cliente. Funciones esenciales* Brindar soporte técnico profesional y directo al cliente mediante preguntas significativas de solución de problemas, aclaraciones a las consultas del cliente, dirigir al cliente hacia recursos útiles, etc. * Mantener un alto nivel de satisfacción del cliente mediante interacciones oportunas, atentas y corteses * Mantener una comunicación abierta y proporcionar actualizaciones constantes del caso al cliente * Asegurar que el equipo adecuado esté disponible para configurar casos comunes de uso, depurar problemas reportados, reproducirlos y resolverlos o proporcionar soluciones alternativas adecuadas * Crear, actualizar y cerrar casos en Salesforce CRM * Mantener notas completas y coherentes de los casos, y asegurar que se capture toda la información relevante * Desarrollar y mantener boletines técnicos y artículos de base de conocimientos sobre problemas complejos, fáciles de entender tanto para audiencias técnicas como no técnicas, internas y externas * Interactuar y coordinar con el grupo global de soporte técnico para facilitar la solución de problemas y garantizar una resolución oportuna * Utilizar la experiencia para crear preguntas frecuentes internas y compartirlas con el equipo de Soporte al Cliente. * Escalar problemas del producto al siguiente nivel de soporte para resolver ciertos temas y reportar errores del producto y manuales * Responder de manera oportuna a solicitudes del equipo de ingeniería sobre información adicional o solución de problemas en la configuración del cliente * Participar en capacitaciones técnicas obligatorias para mantener las habilidades actualizadas con la tecnología actual, nuevos productos y tendencias o estándares del sector * Impulsar la mejora continua de los procesos de soporte técnico basándose en comentarios de empleados y clientes Conocimientos, Habilidades y Aptitudes* Capacidad para guiar a los clientes sobre cómo usar los productos de Cognex y explicar la causa de problemas más complejos de forma fácil de entender * Saber cuándo y cómo reaccionar, y mantener la compostura y profesionalismo al manejar diferentes tipos de clientes * Entender los diferentes tipos de comunicación y cuándo aplicarlos * Habilidades de escucha activa y capacidad para comprender plena y exactamente el punto de vista del cliente * Fuerte capacidad para demostrar empatía y establecer una buena relación con el cliente * Fuerte capacidad para desescalar frustraciones del cliente y mantener el enfoque en el problema actual * Saber cómo establecer expectativas realistas del cliente y capacidad para explicar las capacidades del producto a los clientes * Conocimiento especializado en procesamiento de imágenes, análisis y técnicas de aprendizaje profundo * Conocimiento de sistemas de visión artificial, óptica e iluminación para aplicaciones de visión artificial * Experiencia en todos los productos/tecnologías relevantes de Cognex (lectura de códigos de barras DataMan, plataformas In\-Sight, VisionPro, Deep Learning, etc.) * Conocimiento de redes y protocolos de comunicación industrial tales como TCP, FTP, EIP, Devicenet, Profinet, SLMP, Modbus, etc. * Capacidad para replicar configuraciones, reproducir problemas complejos y resolver problemas difíciles de manera eficiente * Buen entendimiento de cuándo se necesita más información del cliente y cómo hacer preguntas para obtener la información adecuada * Conocimiento de procesos de automatización industrial, controles industriales, controles robóticos industriales y conocimientos generales de programación en lógica de escalera de PLC * Comprensión de programación de software y depuración de aplicaciones basadas en scripts y orientadas a objetos * Capacidad para leer e interpretar diagramas eléctricos y de ingeniería complejos * Capacidad para leer documentación de programación * Conocimiento de lenguajes de programación específicos utilizados por Cognex (Javascript, C\#, C\+\+, VB) * Conocimientos prácticos y manuales de electrónica, circuitos eléctricos, hardware y cableado * Capacidad para discernir cuándo escalar un caso y qué información es relevante para incluir al escalarlo a otros departamentos o niveles superiores de soporte * Capacidad para priorizar, realizar múltiples tareas y trabajar bajo presión * Fuertes habilidades de toma de notas, organización y capacidad para transferir efectivamente casos o llamadas telefónicas. Requisitos mínimos* Título universitario o de maestría en campo técnico o experiencia laboral equivalente * 1\-4 años de experiencia relacionada en soporte técnico o en puestos técnicos con atención al cliente en las industrias electrónica, robótica, manufactura, automatización o TI * Experiencia previa en servicio al cliente preferida * Capacidad para viajar internacionalmente según sea necesario * Dominio del inglés y español (hablado y escrito) * Capacidad para hablar por teléfono durante largos períodos de tiempo * Capacidad para usar equipos informáticos o trabajar en un entorno de oficina * Alta atención al detalle, buenas habilidades de comunicación y capacidad para trabajar en equipo