Analista Senior de Procesos de ITSM

Descripción

Resumen: Buscamos un Analista Senior de Procesos de ITSM experimentado para brindar liderazgo operativo práctico, proteger la estabilidad del servicio y promover la coherencia en las prácticas de ITSM. Aspectos destacados: 1. Liderar la ejecución durante eventos de alto impacto y eventos críticos de servicio 2. Rol de alto impacto: influir directamente en la estabilidad del servicio y el riesgo operativo 3. Liderazgo sin gestión de personas: liderar mediante influencia, experiencia y criterio **Analista Senior de Procesos de ITSM** ------------------------------- **Remoto (México)** **Tiempo completo** En **One Call**, operamos en entornos complejos de alta disponibilidad donde la disciplina operativa es fundamental. Buscamos un **Analista Senior de Procesos de ITSM** que proporcione liderazgo operativo práctico en nuestras prácticas de ITSM y ayude a proteger la estabilidad del servicio a medida que la organización sigue escalando. Este puesto es ideal para un **profesional experimentado de ITSM** que se desempeña excelentemente en entornos ambiguos, toma decisiones sólidas basadas en el riesgo y promueve la coherencia en los flujos de trabajo de Gestión de Incidentes, Cambios, Problemas, Versiones, Conocimiento y Configuración (SACM). ### **Sus responsabilidades** Como Analista Senior de Procesos de ITSM, actuará como una extensión operativa principal de los responsables de los procesos de ITSM, liderando la ejecución durante eventos de alto impacto: * Liderar y garantizar la ejecución coherente de la **Gestión de Incidentes y Gestión de Incidentes Mayores**, actuando como Comandante de Incidentes cuando sea designado. * Tomar **decisiones sensibles al tiempo y basadas en el riesgo** bajo autoridad delegada durante eventos críticos de servicio. * Coordinar la **habilitación de cambios y la ejecución de versiones**, asegurando el cumplimiento de la gobernanza y la preparación operativa. * Presidir y facilitar las sesiones de **CAB / ECAB**, gestionando el seguimiento de las decisiones adoptadas. * Resolver **conflictos entre equipos y bloqueos de ejecución** durante incidentes o versiones complejas. * Impulsar las **Revisiones posteriores a incidentes (PIR/RCA)** con clara asignación de responsabilidades y cierre de acciones correctivas. * Garantizar artefactos de **conocimiento de alta calidad** (manuales de procedimientos, guías operativas, artículos) generados a partir de eventos operativos. * Mantener la **calidad de los datos del CMDB / SACM**, apoyando la preparación para auditorías y la usabilidad operativa. * Asumir la responsabilidad de la **calidad de los datos de ITSM, informes y iniciativas de mejora continua**. * Orientar y capacitar a los Analistas de ITSM, elevando la madurez y coherencia de la ejecución en todos los equipos. * Utilizar **ServiceNow o plataformas equivalentes de ITSM** para gestionar flujos de trabajo, evidencias e informes. * Puede requerirse apoyo fuera del horario laboral o en horarios irregulares para incidentes mayores, versiones o cambios de emergencia. ### **Qué buscamos** * Título universitario en TI, Sistemas de Información o experiencia equivalente. * **Más de 5 años de experiencia** en Gestión de Servicios de TI, Operaciones de TI o entornos productivos empresariales. * Liderazgo demostrado en: * Comando de incidentes mayores * Gobernanza de CAB / ECAB * Coordinación de versiones * Facilitación de PIR / RCA * Experiencia amplia y práctica en **múltiples prácticas de ITSM** (no especialista en un solo proceso). * Capacidad comprobada para operar bajo **autoridad delegada para la toma de decisiones**. * Conocimiento sólido práctico de **procesos alineados con ITIL**. * Experiencia con **herramientas de ITSM como ServiceNow u otras equivalentes**. * Certificación ITIL Foundation preferible (certificaciones avanzadas son un plus). * Habilidades excepcionales de comunicación, facilitación y resolución de conflictos. ### **¿Por qué trabajar en One Call?** **Rol de alto impacto**: usted influye directamente en la estabilidad del servicio y el riesgo operativo a gran escala. **ITSM complejo y realista**: esto es ejecución, no teoría. **Liderazgo sin gestión de personas**: liderar mediante influencia, experiencia y criterio. **Cultura sólida de ITSM**: aquí importan la gobernanza, la disciplina y la confianza. **Entorno favorable al trabajo remoto**: trabaje desde su hogar mientras apoya entornos empresariales. **Empresa impulsada por valores**: *Piense en grande, avance rápido, entregue asombro, gane juntos, cuide profundamente.* ### **Crecimiento profesional** Este puesto desempeña un papel crítico en la consolidación de la madurez de ITSM en One Call y ofrece crecimiento a largo plazo a medida que las operaciones de TI siguen escalando y evolucionando. **Si usted es un profesional senior de ITSM que prospera en entornos de alto impacto y desea dar forma a cómo operan las TI empresariales, ¡nos encantaría conocerlo!**