Analista de Procesos de ITSM

Descripción

Resumen: Este puesto es para un Analista de Procesos de ITSM que orquestará flujos de trabajo de ITSM, garantizando la estabilidad del servicio y reduciendo el riesgo operativo en entornos complejos. Aspectos destacados: 1. Rol práctico y centrado en la ejecución en múltiples prácticas de ITSM. 2. Oportunidad de crecimiento dentro de la familia de puestos de ITSM. 3. El trabajo protege directamente la estabilidad del servicio y la salud operativa. **Analista de Procesos de ITSM** ------------------------ **Remoto (México)** **Tiempo completo** En **One Call**, estamos escalando rápidamente y fortaleciendo nuestras capacidades de Gestión de Servicios de TI (ITSM). Buscamos un **Analista de Procesos de ITSM** que destaque en entornos operativos complejos y disfrute orquestando flujos de trabajo de ITSM que protejan la estabilidad del servicio y reduzcan el riesgo operativo. Se trata de un **rol práctico y centrado en la ejecución**, que colabora estrechamente con los responsables de procesos de ITSM en las áreas de Incidentes, Cambios, Problemas, Lanzamientos, Conocimiento y Configuración (SACM). ### **Sus responsabilidades** Como Analista de Procesos de ITSM, actuará como una extensión operativa de confianza de los responsables de procesos de ITSM, asegurando una ejecución coherente y disciplinada en todas las prácticas: * Ejecutar y facilitar el **ciclo de vida integral de los incidentes**, incluida la coordinación de incidentes mayores. * Liderar o apoyar **puentes de incidentes mayores**, garantizando una comunicación clara, documentación adecuada y escalación oportuna. * Apoyar la **habilitación de cambios y la orquestación de lanzamientos**, incluida la facilitación del Comité Asesor de Cambios (CAB) o su equivalente (ECAB) y el cumplimiento de los requisitos de gobernanza. * Coordinar la preparación para el lanzamiento, las actividades de corte y el soporte de ejecución en tiempo real. * Apoyar la **Gestión de Problemas**, las revisiones posteriores a incidentes (PIR/RCA) y el seguimiento de acciones. * Redactar y mantener **artículos operativos de conocimiento**, manuales de procedimientos (runbooks) y listas de verificación. * Mantener la **calidad de los datos del CMDB / SACM**, sus relaciones y su idoneidad para auditorías. * Asegurar que los registros de ITSM estén completos, vinculados y listos para auditorías. * Identificar brechas en la ejecución, riesgos y oportunidades de mejora en los flujos de trabajo de ITSM. * Utilizar plataformas de ITSM tales como **ServiceNow (o equivalente)** para gestionar flujos de trabajo, documentación e informes. *Es posible que se requiera apoyo ocasional fuera del horario laboral para incidentes mayores, lanzamientos o cambios de emergencia.* ### **Qué buscamos** * Título universitario en Tecnologías de la Información, Sistemas de Información o experiencia equivalente. * **Más de 3 años de experiencia** en Gestión de Servicios de TI (ITSM), Operaciones de TI, Mesa de Servicio, Centro de Operaciones de la Red (NOC) o puestos similares. * Experiencia práctica apoyando **múltiples prácticas de ITSM** (Incidentes, Cambios, Problemas, Lanzamientos, Conocimiento, Configuración/SACM). * Experiencia comprobada participando en: * Respuesta a incidentes mayores * Coordinación de cambios y lanzamientos * Revisiones posteriores a incidentes * Conocimientos sólidos y prácticos de **procesos alineados con ITIL**. * Experiencia utilizando plataformas de ITSM (ServiceNow o equivalente). * Se prefiere contar con la certificación ITIL Foundation (o disposición para obtenerla). * Excelentes habilidades de facilitación, organización y priorización. * Excelentes habilidades comunicativas escritas y verbales. * Capacidad para trabajar eficazmente en entornos dinámicos y multidisciplinarios. ### **¿Por qué trabajar en One Call?** **Impacto real**: Su trabajo protege directamente la estabilidad del servicio y la salud operativa. **Exposición global**: Colabore con equipos multifuncionales en entornos productivos complejos. **Orientación al crecimiento**: Amplia exposición a diversas prácticas de ITSM a medida que la organización escala. **Cultura colaborativa**: Estrecha asociación con los equipos de TI, operaciones y dirección. **Flexibilidad remota**: Trabajo desde casa con flexibilidad, además de colaboraciones presenciales ocasionales. **Basados en valores**: Vivimos nuestros valores: *Piensa en grande, avanza rápido, genera asombro, gana juntos, cuida profundamente.* ### **Siguiente paso en su carrera** Este puesto ofrece una **ruta clara de crecimiento** dentro de la familia de puestos de ITSM, incluido el ascenso a **Analista Senior de Procesos de ITSM**, a medida que la organización madure. **Si le apasiona la excelencia operativa, la gobernanza y lograr que entornos complejos de TI funcionen sin problemas, ¡nos encantaría conocerlo!**