Líder del Programa de Equipos de Servicio – Mejorar y Operar

Descripción

Resumen: El equipo de Mejorar y Operar de Slalom busca un Líder del Programa de Equipos de Servicio de nivel Principal, con experiencia práctica, para liderar y gestionar de forma independiente la prestación de servicios, guiando a los equipos durante incidentes y optimizando procesos. Aspectos destacados: 1. Liderar, dirigir y capacitar proactivamente a equipos de entrega o de servicios. 2. Impulsar la adopción de nuevos procesos y herramientas, optimizando las operaciones. 3. Colaborar entre regiones, compartiendo contexto y manteniendo transiciones sólidas. **Acerca del puesto** El equipo de Mejorar y Operar (E&O) de Slalom busca un Líder del Programa de Equipos de Servicio de nivel Principal, con experiencia práctica, para desempeñarse como líder del equipo de prestación de servicios del equipo de Servicio E&O de Slalom. Trabajando de forma independiente, esta persona es capaz de liderar por rol o por influencia, gestionando incidencias que afecten los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) —tanto planificados como de emergencia—, además de asumir o apoyar múltiples funciones distintas, incluidas: guiar y dirigir a los miembros del equipo de entrega en flujos de trabajo (SRE, revisiones diarias de incidentes, clasificación y resolución de incidentes), comunicar en tiempo real el estado a los interesados técnicos y comerciales del cliente, e intervenir inmediatamente ante un asunto de alta prioridad para evaluar la situación, conformar un equipo para su clasificación y resolución, y mantener las operaciones del servicio activas. Trabajarás con un modelo de entrega altamente colaborativo y transregional («todo-shore») y colaborarás estrechamente tanto con interesados técnicos como no técnicos. ***Horario de trabajo:*** *Este puesto puede requerir cobertura de turnos entre* ***12:00 a.m. – 12:00 a.m. hora central (CT)***, y puede exigir disponibilidad para trabajar turnos los fines de semana diurnos (8:00 a.m. – 5:00 p.m. CT), además de posibles turnos vespertinos durante la semana. *Las rotaciones pueden aplicarse según las necesidades del equipo.* **Ubicación** * Basado en México (Slalom cuenta con centros de datos en Guadalajara y Monterrey), con colaboración diaria con equipos de Norteamérica. **Tus responsabilidades** * Trabajar dentro de los flujos de trabajo **ITIL/ITSM** (gestión de tickets, gestión de incidentes/problemas, procesos de cambio) y comunicarse con claridad tanto con interesados técnicos como comerciales. * Liderar, dirigir y capacitar a los equipos de entrega o de servicios para que adopten una mentalidad proactiva centrada en los servicios de plataformas de datos, asumiendo la **responsabilidad integral de incidentes, problemas y trabajos de desarrollo**, y siguiendo cada tarea hasta su resolución. * Guiar al equipo de servicios mediante pasos lógicos y críticos, para que los miembros desarrollen conocimiento sobre cómo los incidentes y sus resoluciones se integran al ecosistema general de soluciones. * **Optimización de procesos:** Identificar ineficiencias e implementar mejoras para agilizar las operaciones. * **Adopción e innovación:** Impulsar la adopción de nuevos procesos y herramientas, identificando proactivamente nuevas formas de trabajo que agilicen las operaciones y aumenten la eficiencia del equipo para cumplir y superar los ANS. * Impulsar al equipo de entrega a generar **mejoras operativas**: automatización, ajuste de alertas, optimización del rendimiento y mejoras en la confiabilidad. * Gestionar escalaciones y garantizar la resolución oportuna de incidencias críticas del cliente. * Establecer y mantener procedimientos operativos estándar y documentación de servicios. * Colaborar con compañeros de distintas regiones —compartiendo contexto desde etapas tempranas, documentando decisiones y manteniendo transiciones sólidas. **Qué aportas** * Conocimiento de la gestión de ANS, procedimientos de escalación y metodologías de mejora continua de servicios. * Alta competencia en plataformas de gestión de servicios (ServiceNow) y marcos ITIL para gestión de incidentes, problemas y cambios. * **Más de 3 años** de experiencia liderando equipos de entrega o de servicios enfocados en **ingeniería de datos, desarrollo ETL/ELT o soporte en producción** para plataformas de datos. * Capacidad para desempeñarte con comodidad en un entorno **dinámico y orientado a la consultoría**, donde las prioridades cambian y los resultados son fundamentales. * **Capacidad para trabajar cómodamente en inglés** en un entorno diario de prestación de servicios (técnico y colaborativo). * Comunicación clara y profesional con clientes globales y contactos de Slalom. * Mentalidad orientada a la resolución de problemas, e instilar dicha mentalidad en los equipos de entrega y de servicios; capacidad para aprender y comprender cómo los problemas y sus soluciones se integran al diseño del sistema EDW. * Capacidad para actuar como enlace entre equipos comerciales y técnicos, impulsando soluciones efectivas y oportunas que satisfagan tanto necesidades estratégicas como operativas. * Experiencia en todas las fases de los ciclos de vida de productos, software y pruebas. * Excelentes habilidades organizativas y capacidad para gestionar una gran variedad de información. * Capacidad para identificar proactivamente riesgos e impulsar acciones para mitigarlos y resolverlos. **Por qué Slalom** En Slalom, te unirás a una cultura centrada en las personas que valora los **resultados para los clientes, la excelencia en la prestación de servicios y el aprendizaje continuo**. Tendrás la oportunidad de profundizar tus habilidades en ingeniería de datos en la nube, contribuir con mejoras significativas a la plataforma y crecer junto con una comunidad de Datos de LATAM en rápido crecimiento, respaldada por fuertes asociaciones y apoyo transregional. **Sobre nosotros** Slalom es una empresa de consultoría en negocios y tecnología profundamente humana, que lidera con resultados para aportar mayor valor, de todas las maneras, siempre. Desde la estrategia hasta la ejecución, nuestros equipos ágiles, distribuidos en 52 oficinas de 12 países, colaboran con clientes para dar vida a experiencias poderosas para los usuarios finales, formas innovadoras de trabajar, y nuevos productos y servicios. Somos socios de confianza de líderes del Global 1000, muchas empresas exitosas de tamaño mediano y grande, y más de 500 organizaciones del sector público, ayudándoles a mejorar sus operaciones, impulsar su crecimiento y crear valor. En Slalom creemos que, juntos, podemos avanzar más rápido, soñar más grande y construir mejores mañanas para todos.