Analista en Tiempo Real de la Fuerza Laboral

Descripción

Resumen: Apollo.io busca un Analista en Tiempo Real orientado a los datos para optimizar las operaciones de la fuerza laboral y garantizar un excelente servicio al cliente mediante la supervisión de los niveles de servicio en vivo y la gestión del cumplimiento en tiempo real. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de optimizar las operaciones de la fuerza laboral en un entorno dinámico 2. Enfoque en la toma de decisiones y la resolución de problemas basadas en datos 3. Trabajo con herramientas avanzadas de gestión de la fuerza laboral (WFM) y una cultura corporativa nativa de IA Apollo.io es la principal solución de mercado para equipos de ingresos, confiada por más de 500.000 empresas y millones de usuarios a nivel mundial, desde startups de rápido crecimiento hasta algunas de las mayores empresas del mundo. Fundada en 2015, la empresa es una de las compañías de software como servicio (SaaS) de más rápido crecimiento, habiendo recaudado aproximadamente 250 millones de dólares hasta la fecha y valorada en 1\.6 mil millones de dólares. Apollo.io brinda a los equipos de ventas y marketing acceso fácil a datos de contacto verificados de más de 210 millones de contactos B2B y 35 millones de empresas en todo el mundo, además de herramientas para interactuar con dichos contactos y convertirlos en clientes dentro de una plataforma unificada. Al ayudar a los profesionales de ingresos a encontrar la información de contacto más precisa y automatizar el proceso de prospección, Apollo.io transforma prospectos en clientes. Apollo cerró su ronda Serie D en 2023 y cuenta con el respaldo de inversores de primer nivel, incluidos Sequoia Capital, Bain Capital Ventures, entre otros, y tiene como miembro de su consejo de administración al ex presidente y COO de HubSpot, JD Sherman. Buscamos un **Analista en Tiempo Real (RTA)** de la Fuerza Laboral para apoyar a nuestro equipo de Soporte al Cliente en expansión, optimizando las operaciones de la fuerza laboral y asegurando que contemos con el personal adecuado disponible justo cuando nuestros clientes más lo necesitan. El RTA será responsable de supervisar los niveles de servicio en vivo, gestionar el cumplimiento en tiempo real y tomar decisiones proactivas para mejorar la eficiencia del equipo. ¡Si estás orientado a los datos, te desempeñas excelentemente en entornos dinámicos y disfrutas resolver problemas, ¡este puesto es para ti! **Responsabilidades** * **Experiencia de 2\-5 años en gestión de la fuerza laboral o como analista en tiempo real en un entorno de soporte al cliente/centro de contacto.** * **Experiencia trabajando con herramientas de gestión de la fuerza laboral (WFM), tales como (por ejemplo) NICE, Verint, Playvox, Five9 u otras similares.** * **Nivel de inglés: Avanzado** * Supervisión en tiempo real: Supervisar y evaluar la actividad de las colas en múltiples canales de soporte, incluidos chat, correo electrónico y llamadas telefónicas. * Cumplimiento y optimización: Asegurar que los agentes cumplan sus horarios, pausas y actividades planificadas, realizando ajustes en tiempo real para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA). * Planificación intradía: Analizar tendencias y modificar los planes de dotación de personal en tiempo real para optimizar la cobertura y minimizar interrupciones del servicio. * Gestión de incidencias: Gestionar eventos inesperados (por ejemplo, fallos técnicos, picos de demanda) coordinando ajustes inmediatos de la dotación de personal con la dirección. * Colaboración: Trabajar estrechamente con los líderes de Soporte, los planificadores de la fuerza laboral y los reclutadores para satisfacer los requisitos de personal a corto y largo plazo. * Informes e información útil: Utilizar informes en tiempo real e información práctica para mejorar la estrategia de la fuerza laboral. * Uso de herramientas: Utilizar software de gestión de la fuerza laboral (Assembled, Intercom o sistemas similares relevantes) para incrementar la eficiencia y automatizar procesos dentro del ecosistema de la fuerza laboral. **Competencias** * Toma de decisiones basada en datos – Capacidad para analizar datos rápidamente y realizar ajustes informados en la fuerza laboral. * Agilidad y resolución de problemas – Adaptarse rápidamente a cambios de prioridad y resolver desafíos relacionados con la fuerza laboral en tiempo real. * Comunicación y colaboración – Trabajar eficazmente de forma transversal para garantizar una ejecución fluida de las operaciones de la fuerza laboral. * Competencia técnica – Experiencia con herramientas de gestión de la fuerza laboral (WFM) y plataformas de centros de contacto. * Mentalidad centrada en el cliente – Comprender el impacto que las decisiones sobre la fuerza laboral tienen en la experiencia del cliente. * Atención al detalle – Garantizar la precisión en la programación, la previsión y el seguimiento del cumplimiento. ### **Somos nativos de la IA** Apollo.io es una empresa nativa de la IA construida sobre una cultura de mejora continua. Estamos en primera línea impulsando la productividad de nuestros clientes —y esperamos esa misma mentalidad de nuestro equipo. Si te entusiasma encontrar formas más inteligentes y rápidas de hacer las cosas mediante la IA y la automatización, ¡aquí florecerás! ### **Por qué te encantará trabajar en Apollo** En Apollo, estamos impulsados por una misión compartida: ayudar a nuestros clientes a desbloquear todo su potencial de ingresos. Por eso **asumimos una responsabilidad extrema** sobre nuestro trabajo, **actuamos con enfoque y urgencia**, y **aprendemos vorazmente** para mantenernos a la vanguardia. Invertimos profundamente en tu crecimiento, asegurando que cuentes con los recursos, el apoyo y la autonomía necesarios para **asumir plenamente tu rol y generar un impacto real**. La colaboración está en nuestro núcleo: somos **todos por uno**, lo que significa que tendrás un equipo integrado por distintos departamentos listo para ayudarte a tener éxito. 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