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Resumen: Buscamos representantes experimentados de servicio al cliente para revolucionar la comunicación empresarial, permitiendo una participación fluida y significativa para TextUs en Guadalajara. Aspectos destacados: 1. Cultura colaborativa y basada en datos con apoyo comprobado de la dirección 2. Capacidad para marcar la diferencia al construir el futuro de la participación móvil primero 3. Enfoque en la innovación, la facilidad de uso y la entrega de resultados medibles Sobre nosotros Helpware es una empresa impulsada por la tecnología, con oficinas en Estados Unidos, Ucrania, México y Filipinas, que brinda experiencias de atención al cliente y soporte operativo a empresas modernas. Nuestro equipo de profesionales se guía por el propósito de ofrecer servicios de valor de clase mundial a nuestros socios, aprovechando equipos capacitados, soluciones innovadoras y tecnologías avanzadas. Nuestro equipo de Guadalajara, México, está en crecimiento y buscamos representantes experimentados de servicio al cliente para unirse a nuestro equipo de Helpware. Descripción del puesto: TextUs tiene como misión revolucionar la comunicación empresarial al permitir una participación fluida e impactante entre los trabajadores y los consumidores. Con un enfoque en la innovación, la facilidad de uso y la entrega de resultados medibles, nuestra estrategia se basa en crear herramientas que superen a otras soluciones de mensajería, al tiempo que fomentan la confianza y el valor para nuestros clientes y partes interesadas. En TextUs, cada miembro del equipo tiene la capacidad de marcar la diferencia. Nuestra cultura colaborativa y basada en datos, combinada con la orientación de un equipo directivo con trayectoria comprobada, garantiza que cuentes con los recursos y el apoyo necesarios para sobresalir. Juntos, estamos construyendo el futuro de la participación conversacional móvil primero y redefiniendo lo que es posible para las empresas y sus partes interesadas. Responsabilidades * Soporte al cliente y resolución de problemas * Solución de incidencias técnicas (por ejemplo, extensión de Chrome, navegadores web) y reproducción de problemas reportados por los clientes para pruebas de calidad (QA) * Proporcionar recomendaciones prácticas y soluciones de soporte mediante chat, correo electrónico, teléfono y compartir pantalla ante los desafíos planteados por los clientes * Comunicar internamente los problemas reportados por los clientes para priorizarlos y mejorar la experiencia del cliente con claridad, empatía y precisión. * Seguir las vías adecuadas de escalación * Garantizar la satisfacción del cliente * Interactuar con los clientes para asegurar su satisfacción con los productos y servicios de TextUs * Gestionar múltiples conversaciones con clientes en Salesforce Service Cloud, manteniendo un alto nivel de servicio en todas las interacciones * Supervisar y mantener indicadores clave de rendimiento, incluyendo la puntuación CSAT, respuestas oportunas, número de escalaciones al gestor de cuentas y respuestas promedio por caso cerrado * Recolección de comentarios y conocimiento del producto * Mantener un conocimiento especializado sobre 10DLC y estar actualizado sobre los productos y servicios de la empresa. * Recopilar y compartir los comentarios de los clientes con los equipos correspondientes para mejorar productos y procesos. * Identificar y reportar errores frente al comportamiento esperado, escalándolos según sea necesario y aportando información para artículos del centro de ayuda. * Registrar tickets exhaustivos en Jira, etiquetándolos con la causa raíz, la característica del producto y los detalles de la organización. Colaboración con equipos * Brindar retroalimentación práctica para mejorar los procesos entre equipos. * Escalar los problemas de los clientes a los equipos correspondientes (gestor de cuentas/ventas/facturación/ingeniería). * Trabajar con los equipos de producto e ingeniería para reportar solicitudes de funciones y resolver incidencias técnicas. Documentación y cumplimiento normativo * Mantener documentación precisa en Salesforce Service Cloud para registrar las interacciones con los clientes y garantizar mejoras en los procesos * Asegurar el cumplimiento de las políticas, procedimientos y acuerdos de nivel de servicio (SLA) de la empresa Requisitos: * Vivir en la zona metropolitana de Guadalajara Conocimiento de la experiencia del cliente * Actitud positiva y entusiasta con excelentes habilidades de servicio al cliente * Pasión y curiosidad por los productos técnicos y SaaS * Ejemplifica una mentalidad de equipo Atención al detalle * Fuerte atención al detalle, con sentido de urgencia * Capacidad para priorizar los problemas y resolverlos en orden * Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal Dominio del producto * Capacidad sólida para comprender información contenida en documentación * Aptitud técnica y capacidad para aprender plataformas * Experiencia en entornos de gestión de tickets (ServiceCloud, ZenDesk, JIRA) * Experiencia con software CRM o de mesa de ayuda es un plus Responsabilidad * Solicita retroalimentación y busca la mejora continua * Experiencia manteniendo documentación precisa * Competencia en la resolución compleja de problemas Comunicación * Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal * Capacidad para priorizar los problemas y resolverlos en orden
