Ingeniero de Solución Nivel 1 (POS)

Descripción

Resumen del Puesto: Brindar soporte técnico de primer nivel a usuarios, resolviendo incidentes y solicitudes de forma eficiente y documentada, asegurando atención de calidad. Puntos Destacados: 1. Soporte técnico de primer nivel a usuarios finales 2. Resolución de incidentes y solicitudes de forma eficiente 3. Oportunidades de capacitación y actualización técnica Perfil de Puesto: Ingeniero de Solución Nivel 1 (POS) Nombre del puesto: Ingeniero de Solución Nivel 1 (POS) Área: Mesa de Servicio Reporta a: Supervisor de Soporte Ubicación: Remoto Horario: Tiempo completo Objetivo del Puesto: Brindar soporte técnico de primer nivel a los usuarios finales, resolviendo incidentes y solicitudes comunes de forma eficiente y documentada, asegurando una atención oportuna y con calidad conforme a los niveles de servicio establecidos. Requisitos: \- Sexo: Indistinto. \- Contratación: Inmediata. \- Edad: 25 a 45 años. \- Escolaridad: Técnico Conalep, TSU, Ingeniería o afín. \- Experiencia: Mínimo un año comprobable. \- Manejo de auto y contar con licencia de conducir vigente. \-Indispensable\- \- Disponibilidad para viajar y de horario. Conocimientos requeridos: \- Conocimientos sólidos en soporte y aplicaciones de software. \- Diagnóstico de fallas de hardware y software. \- Deseable experiencia y conocimiento en sistemas especiales como CCTV, incendios, Control de Acceso, Intrusión y Sistemas de Audio, y redes. Funciones Principales: * Atender, registrar y categorizar solicitudes e incidentes recibidos por teléfono, correo electrónico, portal o chat. * Proporcionar soluciones básicas a problemas relacionados con hardware, software, red, accesos, correo electrónico, impresoras, entre otros. * Escalar oportunamente incidentes que no puedan resolverse en primer nivel a los grupos de soporte correspondientes (N2, N3\). * Hacer seguimiento a los casos escalados hasta su resolución, manteniendo informado al usuario. * Documentar correctamente cada caso en la herramienta de gestión (ITSM). * Proporcionar soporte guiado a usuarios para resolución remota (por teléfono o mediante herramientas de control remoto). * Cumplir con los tiempos de respuesta y resolución definidos en los SLA. * Participar en sesiones de capacitación y actualización técnica periódicamente. * Detectar y reportar patrones o incidentes recurrentes para análisis de causa raíz. Requisitos del Puesto: Escolaridad: * Carrera técnica o licenciatura trunca/concluida en Sistemas, Informática, Computación o similar. Experiencia: * 0 a 2 años de experiencia en puestos similares de soporte técnico o mesa de ayuda. * Prácticas profesionales o servicio social en áreas de TI es valorado. Conocimientos Técnicos Básicos: * Sistemas operativos Windows (cliente), Office 365, navegadores y antivirus. * Conectividad básica (WiFi, LAN, VPN). * Uso de herramientas de ticketing (ServiceNow, Remedy, etc.). * Herramientas de acceso remoto (TeamViewer, AnyDesk, etc.). Habilidades: * Orientación al cliente y actitud de servicio. * Capacidad para resolver problemas de manera autónoma. * Buena comunicación verbal y escrita. * Organización y manejo de múltiples tareas. * Trabajo bajo presión. Indicadores de Desempeño (KPIs): * Porcentaje de resolución en primer contacto. * Tiempo promedio de atención inicial. * Número de tickets cerrados por turno. * Nivel de satisfacción del usuario (encuestas). * Adherencia a procedimientos y calidad en documentación. Job Type: Full\-time Pay: $13,383\.00 per month Work Location: In person