Insulet comenzó en el año 2000 con una idea y una misión: permitir que nuestros clientes disfruten de simplicidad, libertad y vidas más saludables mediante el uso de nuestra plataforma de productos Omnipod®. En las últimas dos décadas, hemos mejorado la vida de cientos de miles de pacientes utilizando tecnología innovadora que es portátil, resistente al agua y adaptable a diferentes estilos de vida. Estamos buscando personas altamente motivadas y orientadas al rendimiento para formar parte de nuestro equipo en expansión. Logramos esto contratando personas excepcionales guiadas por valores compartidos que superan las expectativas de los clientes. ¡Nuestro éxito continuo depende de ello! Actualmente estamos buscando personas autónomas y orientadas a la acción para unirse a nuestro equipo de Soporte de Producto, trabajando con clientes en Estados Unidos y Canadá, brindando apoyo técnico y funcional sobre consultas relacionadas con el sistema OmniPod El rol del Especialista en Soporte de Producto 2 consiste en proporcionar soporte del producto para el sistema OmniPod de Insulet (para insulina y medicamentos inyectables). La responsabilidad principal del Especialista en Soporte de Producto 2 es ayudar a los clientes a solucionar problemas y responder preguntas técnicas, educando al interlocutor sobre la funcionalidad y el uso del producto. El candidato ideal demostrará un alto grado de responsabilidad, sólidas habilidades comunicativas, capacidad comprobada para solucionar problemas y resolver consultas del producto, así como una mentalidad analítica. **Responsabilidades:** * Responder de forma oportuna y satisfactoria a las llamadas entrantes de clientes, brindando soporte a todos los modelos actuales de bombas del sistema OmniPod y sistemas de administración de medicamentos. * Utilizar recursos aprobados, documentos de procesos, diagramas de flujo y directrices de comunicación para ofrecer soporte técnico y asistencia en la solución de problemas, lo cual incluye, entre otros, aplicaciones de servicios en la nube, aplicaciones móviles, dispositivos móviles, controladores portátiles y sistemas de monitoreo continuo de glucosa (CGMs). * Capacidad para trabajar en un entorno técnico proporcionando soluciones y servicios a clientes que ocasionalmente pueden estar en situaciones estresantes. El candidato debe tener la capacidad de calmar dichas situaciones. * Utilizar flujos de proceso e instrucciones de trabajo para registrar y documentar con precisión todas las interacciones con clientes dentro del sistema CRM, conforme a las regulaciones federales de la FDA. * Responder con precisión y oportunidad a consultas y solucionar problemas relacionados con el uso de la aplicación web basada en PoddCentral de Insulet, y cualquier otro software o aplicación de comunicación futura. * Capacidad para trabajar en un entorno técnico proporcionando soluciones y servicios a clientes que ocasionalmente pueden estar en situaciones estresantes. El candidato debe poseer la capacidad de desactivar estas situaciones. * Actuar como defensor del cliente representando internamente las necesidades del mismo. * Asegurar que el trabajo se realiza cumpliendo con todos los requisitos legales y políticas de la empresa relacionadas con privacidad, HIPAA y otras regulaciones globales de privacidad aplicables. * Excepcionales habilidades blandas para manejo de llamadas; debe poseer la capacidad de escuchar activamente mientras muestra empatía y tranquiliza al cliente. * Mantener de forma constante los estándares del departamento en rendimiento de calidad, manteniendo un promedio mensual del 90%. * Alcanzar las metas definidas de Acuerdos de Nivel de Servicio e Indicadores Clave de Rendimiento (KPI), que incluyen sin limitación: * + 90% de adherencia al horario * + 2.5% de tasa de abandono de llamadas * Tiempo promedio de trabajo posterior a la llamada (ACW): 145 segundos * Los KPI están sujetos a cambios según lo determine la necesidad del negocio, cambios de proceso y nuevas eficiencias del sistema. * Debe aprobar los cursos y evaluaciones de certificación de Soporte de Producto durante la capacitación, así como cualquier capacitación continua. **Requisitos mínimos:** * Título universitario o diploma de escuela secundaria (Bachillerato/Bachiller) o certificación equivalente * Mínimo 3 años de experiencia en centros de llamadas o en soporte médico * Experiencia en el uso de sistemas electrónicos de documentación * Habilidades claras de comunicación verbal y escrita en inglés para transmitir información del producto por teléfono, chat y correo electrónico a clientes, proveedores de atención médica y distribuidores del producto * Capacidad comprobada para aprender, retener y aplicar material enseñado en entornos virtuales o presenciales * Capacidad para escribir 45+ palabras por minuto con alta precisión **Requisitos preferidos:** * Escuela técnica o título universitario * Nivel de inglés C1/C2 * Experiencia en entornos regidos por HIPAA muy valorada * Conocimientos prácticos de aplicaciones de Microsoft Office, incluyendo Outlook, Word y Excel, preferiblemente **Ubicación:** * Presencial * Modalidad híbrida sujeta a la evaluación del desempeño individual.