**Descripción del puesto** Como miembro de la organización de Soporte de TI, su función principal consiste en brindar asistencia técnica a los empleados de Oracle con soporte las 24 horas, los 7 días de la semana y los 365 días del año. Este puesto está específicamente diseñado para cubrir un TechBar local y el soporte en campo en dos ubicaciones de oficinas en Guadalajara. Esto implica resolver consultas técnicas relacionadas con el uso y la resolución de problemas de hardware de sistemas, sistemas operativos, aplicaciones y redes. Como punto de contacto principal para el soporte de TI dirigido a los empleados de Oracle, usted es responsable de ofrecer asesoramiento y asistencia para resolver incidencias técnicas, normalmente mediante diagnóstico remoto, presencial, telefónico, por Zoom o mediante soporte por chat, de forma oportuna. **Cualificaciones/Requisitos** *Al menos 3 años de experiencia relevante como analista de nivel 2 o superior en un servicio de mesa de ayuda de TI* * Experiencia comprobada resolviendo incidencias técnicas como ingeniero de soporte en campo * Capacidad para diagnosticar y resolver incidencias técnicas in situ relacionadas con redes, Wi-Fi y Zoom * Experiencia práctica resolviendo diversos problemas de hardware tanto en dispositivos Windows como Apple * Excelentes habilidades analíticas para solucionar y corregir incidencias de hardware, Windows y aplicaciones * Excelentes habilidades orales y escritas en atención al cliente * Capacidad para diagnosticar y resolver remotamente incidencias en Windows y macOS, así como en aplicaciones de O365 * *Experiencia y conocimientos comprobados, de nivel medio a alto, en soporte técnico en al menos CUATRO de las siguientes áreas (experto en la materia):* + *Sistema operativo Windows (versión 11 o posterior), hardware relacionado y aplicaciones típicas* + *macOS (Sequoia o posterior), hardware relacionado y aplicaciones típicas* + *Clientes de MS Exchange* + *Infraestructura y conceptos en la nube* + *Seguridad informática y protección de datos* + *PowerShell* + *Redes* + *Sistemas operativos Linux/Unix* * *Una o más habilidades comprobadas en las siguientes áreas (habilidades preferidas):* + *DevOps* + *Metodologías ágiles* + *ITIL/ITSM* + *Python* + *Java* + *Oracle APEX* + *SQL* + *PHP* + *etc.* * *Debe ser capaz de realizar múltiples tareas simultáneamente.* * *Debe poseer excelentes habilidades comunicativas en inglés y español (orales y escritas)* * *Debe ser inteligente, entusiasta y buen colaborador en equipo.* * *Experiencia trabajando con sistemas de gestión de incidencias (ticketing systems).* * *Capacidad y disposición para trabajar en un entorno que ofrece soporte las 24 horas, los 7 días de la semana y los 365 días del año.* * *El puesto está ubicado en* ***Guadalajara*** *, México (es obligatorio trabajar desde nuestras instalaciones de oficina)* ***Responsabilidades del puesto*** * *Actuar como primer punto de contacto para los empleados que solicitan asistencia técnica presencialmente, por teléfono, web o chat.* * Gestionar, solucionar problemas y garantizar el funcionamiento perfecto de las salas Zoom, resolviendo con rapidez cualquier incidencia técnica. * Colaborar con el equipo de Redes para apoyar y mantener la infraestructura de Wi-Fi y redes de la empresa, asegurando un rendimiento y una fiabilidad óptimos. * *Realizar diagnósticos y solución de problemas locales y remotos mediante técnicas de diagnóstico* * *Proporcionar la mejor solución según la incidencia y los detalles facilitados por el usuario final* * *Ofrecer información precisa sobre productos o servicios de TI* * *Colaborar con otros equipos para resolver incidencias complejas* * *Investigar incidencias no resueltas y elevarlas al siguiente nivel del equipo de soporte* * *Cumplir estrictamente los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y los procedimientos establecidos* * *Registrar eventos, problemas y sus soluciones en los registros correspondientes* * *Transmitir cualquier comentario o sugerencia recibida de los clientes al equipo interno correspondiente* * *Identificar y proponer posibles mejoras en los procedimientos* * *Supervisar las colas de incidencias y trabajar en aquellas que llevan más tiempo sin resolverse* * *Investigar soluciones utilizando los recursos de información disponibles* * *Mantenerse actualizado respecto a la información del sistema, cambios y actualizaciones*