Categorías
···
Entrar / Registro
Resumen: Este puesto brinda soporte a un centro de servicio al cliente en oficina central (backoffice) global para clientes de alta tecnología, gestionando consultas complejas, documentación de casos y coordinación entre equipos internos. Aspectos destacados: 1. Brindar soporte al centro de servicio al cliente en oficina central (backoffice) global para clientes de alta tecnología 2. Manejar consultas complejas y coordinar con equipos internos 3. Garantizar actualizaciones precisas de los datos y la resolución oportuna de incidencias **1\. Título del puesto :** PE\-CX\-Backoffice Helpdesk 2\. Resumen del puesto : Este puesto brinda soporte a un centro de servicio al cliente en oficina central (backoffice) global para clientes de alta tecnología, gestionando consultas complejas, documentación de casos y coordinación entre equipos internos. El profesional deberá comunicarse con fluidez en inglés hablado, resolver incidencias dentro de los niveles de servicio definidos y garantizar actualizaciones precisas de los datos, trabajando desde la oficina en turnos rotativos para asegurar una cobertura de servicio constante. **3\. Experiencia :** 3 \- 5 años 4\. Habilidades requeridas : Habilidades técnicas: Inglés hablado Habilidades específicas del sector: Alta tecnología 5\. Habilidades deseables : Habilidades específicas del sector: 6\. **Tecnología :** Servicio personalizado 7\. Turno : Rotativo 8\. Responsabilidades : \-Gestionar tickets del centro de servicio al cliente en oficina central (backoffice) para clientes de alta tecnología mediante el análisis de los detalles de la incidencia, la validación de la información y el avance de cada solicitud hacia su resolución oportuna dentro de los niveles de servicio definidos. \-Brindar comunicación clara en inglés hablado mediante llamadas y mensajes grabados para aclarar solicitudes, confirmar actualizaciones de estado y garantizar que los clientes comprendan los próximos pasos y las opciones disponibles. * Coordinar con equipos internos multifuncionales, como ingeniería, soporte de producto y operaciones, para recopilar insumos y lograr la resolución de casos complejos de alta tecnología que requieran una investigación más profunda. \-Documentar cada interacción y acción realizada en el sistema de gestión de casos con datos precisos y coherentes, de modo que los equipos posteriores puedan confiar en un contexto e historial completos. \-Supervisar las colas de tickets abiertos durante los turnos rotativos para priorizar los elementos según su urgencia e impacto, garantizando que ninguna solicitud quede sin atención más allá de los plazos acordados. \-Identificar incidencias recurrentes o patrones en los tickets del centro de servicio al cliente en oficina central (backoffice) y compartir conocimientos con los equipos correspondientes, a fin de implementar mejoras sistémicas y actualizaciones de la base de conocimientos. * Cumplir con los procedimientos operativos estándar y las directrices de cumplimiento en materia de manejo de datos, autenticación de clientes y flujos de escalación para mantener controles de calidad y riesgo. \-Apoyar la creación y mejora de artículos de conocimiento y guiones telefónicos para el centro de servicio al cliente en oficina central (backoffice), basados en preguntas frecuentes, con el fin de reducir el tiempo de manejo y mejorar la resolución en el primer contacto. \-Escalonar incidentes críticos o interrupciones del servicio mediante rutas predefinidas y proporcionar resúmenes concisos que ayuden a los equipos técnicos a comprender rápidamente el alcance e impacto. \-Participar en sesiones programadas de calibración y revisión de calidad para alinear el tono comunicativo, los estándares de documentación y las mejores prácticas en el soporte al cliente de alta tecnología. * Apoyar actividades de informes manteniendo códigos de estado y motivos de cierre correctos, de modo que los paneles operativos y métricas reflejen tendencias precisas de desempeño. \-Adaptarse a turnos rotativos y cargas de trabajo dinámicas organizando tareas, gestionando colas personales y colaborando con colegas para mantener una disponibilidad de servicio constante. \-Contribuir a una cultura de mejora continua sugiriendo mejoras en herramientas o procesos que hagan al centro de servicio al cliente en oficina central (backoffice) más eficiente y centrado en el cliente. \-Requisitos académicos y profesionales \-Demostrar un dominio sólido del inglés hablado, con articulación clara, escucha activa y capacidad para explicar información técnica en términos sencillos a diversas partes interesadas. * Demostrar experiencia comprobada de tres a cinco años en un entorno de alta tecnología, como software, hardware o servicios digitales, donde el soporte al cliente o las operaciones en oficina central (backoffice) fueran responsabilidades fundamentales. \-Aplicar conocimientos prácticos de herramientas de gestión de tickets y plataformas de gestión de casos para registrar solicitudes, actualizar progresos, adjuntar pruebas y cerrar casos de forma estructurada y auditables. \-Demostrar sólidas habilidades de resolución de problemas, con capacidad para desglosar incidencias complejas, formular preguntas clarificadoras relevantes y seleccionar acciones adecuadas a partir de manuales operativos definidos. \-Mostrar gran atención al detalle en la captura de datos, documentación y reportes de estado, lo cual reduce retrabajos y mejora la confiabilidad de las métricas operativas. * Utilizar aplicaciones básicas de productividad y herramientas de colaboración para coordinar con miembros del equipo, compartir actualizaciones y hacer seguimiento de tareas durante los turnos rotativos en la oficina. \-Valorar la experiencia del cliente centrándose en la empatía, la claridad y el seguimiento oportuno, lo cual respalda el propósito corporativo de construir confianza y permitir que la tecnología beneficie a la sociedad. 9\. Ubicación del puesto : Ubicación principal : MXJAGUAA01(BPMEX Guadalajara JA\-Aviacion\-COG) Ubicación alternativa : NA NA Ubicación alternativa 1 : NA NA 10\. **Tipo de puesto :** PE\-CX\-Backoffice Helpdesk \[85OA43] 11\. ¿El puesto requiere viajes? : No 12\. Certificaciones requeridas : NA
