Analista de conocimientos sobre el cliente

Descripción

Resumen: El analista de conocimientos sobre el cliente implementa marcos de trabajo y mediciones para mejorar la experiencia de los propietarios y los huéspedes mediante la creación de una infraestructura que permita obtener conocimientos prácticos sobre los clientes. Aspectos destacados: 1. Dar forma a la experiencia del cliente mediante la estrategia «Voz del cliente» 2. Colaborar con los líderes para identificar oportunidades de mejora 3. Utilizar los comentarios de los clientes para impulsar mejoras en la satisfacción **Resumen del puesto** El **analista de conocimientos sobre el cliente** será responsable de implementar los marcos de trabajo, conocimientos y mediciones necesarios para mejorar la experiencia de nuestros propietarios y huéspedes (estrategia «Voz del cliente»). Este puesto colaborará con proveedores tecnológicos externos y otros suministradores para construir una infraestructura a lo largo del recorrido del cliente que permita obtener conocimientos prácticos centrados en el cliente. Facilitará reuniones con líderes de toda la organización para ayudarles a identificar oportunidades de mejora dentro de sus propias áreas de influencia. Este puesto colaborará con los departamentos jurídico, de seguridad informática, de adquisiciones y otras funciones para incorporar la suite adecuada de tecnología de experiencia del cliente que respalde a la organización. Ubicación: Totalmente remota; viajes comerciales ocasionales a las oficinas de MVW (por ejemplo, Estados Unidos, México, Costa Rica y otros). **Contribuciones esperadas** * Responsable de gestionar las necesidades diarias del programa actual de encuestas de satisfacción. * Interactuar con proveedores externos de software de encuestas para desarrollar soluciones necesarias para mejorar la eficacia y eficiencia del programa. * Trabajar con clientes internos para ayudarles a interpretar y aplicar los conocimientos obtenidos a partir de las diversas encuestas. * Brindar liderazgo intelectual sobre el tema de la «Voz del cliente» y la experiencia del cliente, y encontrar formas de fomentar la comprensión y el apoyo en toda la organización. * Trabajar para establecer una estrategia de participación orientada a la acción con respecto a los comentarios de los clientes a lo largo del recorrido del cliente. * Ayudar a crear nuevos bucles de retroalimentación cerrados en los que los comentarios de los clientes puedan utilizarse para mejorar la satisfacción. * Colaborar con distintos grupos de interés de la empresa para brindar orientación y apoyo a los programas de «Voz del cliente» y experiencia del cliente. * Identificar y comunicar formas de crear experiencias más fluidas para nuestros propietarios y huéspedes. * Trabajar estrechamente con el equipo global de conocimientos basados en datos para identificar y medir los indicadores clave de desempeño a lo largo del recorrido del cliente. * Critica su propio comportamiento con facilidad para reconocer errores y mejorar su desempeño futuro, y actúa de forma independiente para mejorar y ampliar sus habilidades y conocimientos. **Perfil del candidato** * Experiencia mínima de 2 años o más en investigación de mercado, encuestas a consumidores, mercadotecnia, marcas, estrategia, análisis o equipos de UX/CX centrados en identificar las necesidades del cliente y recomendar acciones para satisfacerlas. * Licenciatura en mercadotecnia, administración de empresas, estadística, comunicación, psicología, sociología u otra disciplina relacionada. * Experiencia utilizando datos, especialmente datos de la «Voz del cliente», para respaldar recomendaciones y generar cambios. * Conocimiento de métodos estadísticos y herramientas de análisis de datos para analizar conjuntos de datos e identificar tendencias, patrones y correlaciones en los comentarios de los clientes. * Experiencia utilizando plataformas de encuestas como Qualtrics, Medallia o similares para programar y lanzar encuestas. * Experiencia redactando instrumentos de encuesta para investigación de mercado y/o conocimientos sobre consumidores. * Experiencia comunicando conceptos abstractos con el fin de lograr comprensión y aceptación por parte de toda la organización. * Debe ser un comunicador sólido, tanto oral como escrito. * Nivel intermedio alto / avanzado de inglés (B2/C1). Se espera que mantenga discusiones verbales y escritas profundas con hablantes de inglés a diario. * Debe dominar Excel, PowerPoint y Word. * Debe ser un colaborador sólido, pero también un iniciador motivado como contribuidor individual. * La experiencia en el sector hotelero o de propiedad compartida es un valor agregado. \#imvwcorp \#LI\-GD1 Marriott Vacations Worldwide es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y se compromete a contratar una fuerza laboral diversa y mantener una cultura inclusiva.