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Resumen: Responsable de apoyar las operaciones del complejo turístico en el puesto de Director de Turno, impulsar las relaciones con los propietarios y los huéspedes, y analizar métricas clave para mejorar la satisfacción general de los huéspedes. Aspectos destacados: 1. Gestionar las relaciones con los huéspedes y mejorar la satisfacción general de los huéspedes. 2. Actuar como "Campeón del Servicio" para potenciar la experiencia del huésped. 3. Liderar iniciativas destinadas a reducir los problemas de los huéspedes y mejorar la resolución de incidencias. **Información adicional** **Número de puesto**26052150 **Categoría de puesto**Operaciones de habitaciones y servicios al huésped **Ubicación**The Riviera Maya EDITION at Kanai, Paseo Kanai 14, Solidaridad, Playa Del Carmen, México, México, 77730 **Horario**Jornada completa **¿Se desempeña de forma remota?**N **Tipo de puesto** Dirección **RESUMEN DEL PUESTO** Responsable de apoyar las operaciones del complejo turístico en el puesto de Director de Turno, impulsar las relaciones con los propietarios y los huéspedes en el complejo y analizar métricas clave para contribuir a mejorar la satisfacción general de los huéspedes. Supervisa los resultados diarios de las opiniones de los huéspedes e identifica tendencias en las experiencias de los clientes, tal como se evidencia en los datos de encuestas internas y externas, correspondencia con los huéspedes e interacciones directas con los clientes. Supervisa los resultados diarios de las opiniones de los huéspedes e identifica tendencias en las experiencias de los clientes, tal como se evidencia en los datos de encuestas internas y externas, correspondencia con los huéspedes e interacciones directas con los clientes.vv Comunica las tendencias detectadas en los datos a los líderes del complejo. Implica a todos los departamentos de las operaciones del complejo para garantizar que los planes y acciones estén implementados y actualizados con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de los propietarios y los huéspedes. Actúa como "Campeón del Servicio" del complejo y busca oportunidades para potenciar la experiencia del huésped en todas las áreas del complejo. **PERFIL DEL CANDIDATO** **Formación y experiencia** * Diploma de escuela secundaria o equivalente (GED); 1 año de experiencia en servicios al huésped, recepción o área profesional relacionada. O BIEN * Título universitario de 2 años obtenido en una universidad acreditada en Gestión Hotelera y Restaurantera, Hostelería, Administración de Empresas u otra carrera afín. **ACTIVIDADES LABORALES PRINCIPALES** **Gestión de las funciones de relaciones con los huéspedes** * Gestiona la función de Relaciones con los Huéspedes y colabora con el Gerente General, el equipo directivo y los gerentes para abordar, responder y resolver todos los problemas de los huéspedes mientras estos aún se encuentran alojados en el establecimiento. * Apoya las operaciones del complejo gestionando las relaciones con los propietarios y los huéspedes, y analiza métricas clave para contribuir a mejorar la satisfacción general de los huéspedes. * Asiste al Gerente General y al Director de Operaciones en la resolución y respuesta a los problemas de los huéspedes recibidos mediante correspondencia o presentados a través de Servicios a Propietarios, la Encuesta de Satisfacción del Huésped, el Grupo de Relaciones y Comunicaciones con los Clientes o el Grupo de Relaciones con los Huéspedes. * Realiza un seguimiento con los huéspedes que hayan expresado una preocupación o problema para asegurar su total satisfacción; redacta cartas de respuesta y registra dicha información en el sistema(s) correspondiente(s). * Realiza inspecciones diarias del complejo turístico, incluyendo una combinación de zonas comunes, instalaciones, locales comerciales y unidades para huéspedes. Documenta el estado de dichas áreas y lo comparte con la dirección competente. * Coordina las actividades del Director de Turno durante toda la semana para garantizar una cobertura adecuada en todos los turnos a lo largo de la misma. **Liderazgo en iniciativas destinadas a reducir los problemas de los huéspedes** * Supervisa los resultados diarios de las opiniones de los huéspedes e identifica tendencias en las experiencias de los clientes, tal como se evidencia en los datos de encuestas internas y externas, correspondencia con los huéspedes e interacciones directas con los clientes. * Comunica las tendencias detectadas en los datos a los líderes del complejo. * Elabora y mantiene planes de acción para abordar las tendencias observadas en los problemas de relaciones con los huéspedes/clientes y colabora en el seguimiento del progreso de diversos departamentos. * Participa activamente en las iniciativas del complejo turístico destinadas a reducir los "problemas" de los huéspedes y promueve una mejora en la resolución de incidencias. * Revisa los niveles de personal para garantizar que se satisfagan las necesidades operativas y de servicio al huésped, así como los objetivos financieros. * Revisa todas las compensaciones otorgadas a los huéspedes y trabaja para mitigar la exposición financiera frente a la COA y la organización. * Implica a todos los departamentos de las operaciones del complejo para garantizar que los planes y acciones estén implementados y actualizados con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de los propietarios y los huéspedes. **Garantía y prestación de un servicio al cliente excepcional** * Mejora el servicio comunicándose con los empleados y ayudándolos a comprender las necesidades de los huéspedes, y brindando orientación, retroalimentación y capacitación individual según sea necesario. * Actúa como "Campeón del Servicio" del complejo y busca oportunidades para potenciar la experiencia del huésped en todas las áreas del complejo. * Demuestra liderazgo en la hospitalidad hacia los huéspedes, ejemplifica un excelente servicio al cliente y crea un ambiente positivo. * Se esfuerza por mejorar el desempeño del servicio en todos los departamentos. * Revisa las tarjetas de comentarios, los resultados de satisfacción de los huéspedes y otros datos para identificar áreas de mejora. * Responde y gestiona los problemas y reclamaciones de los huéspedes. * Observa los comportamientos de servicio de los empleados y proporciona retroalimentación a los individuos y/o a sus supervisores. **Gestión y realización de actividades de recursos humanos** * Identifica las necesidades de desarrollo de los demás y capacita a otras personas para mejorar sus conocimientos o habilidades. * Brinda orientación y dirección a los subordinados, incluida la fijación de estándares de desempeño y la supervisión del mismo. * Colabora en las entrevistas y contrataciones de miembros del equipo de empleados según sea necesario. * Utiliza habilidades interpersonales y de comunicación para liderar, influir y motivar a los demás; defiende una toma de decisiones financieras/empresariales sólida; demuestra honestidad/integridad; lidera con el ejemplo. * Fomenta y construye confianza mutua, respeto y cooperación entre los miembros del equipo. * Supervisa y gestiona a determinados empleados. * Establece y mantiene relaciones abiertas y colaborativas con los empleados y garantiza que los empleados hagan lo mismo dentro del equipo. * Comunica las expectativas de desempeño de acuerdo con las descripciones de puestos para cada posición y supervisa su cumplimiento. * Celebra los logros y reconoce públicamente las contribuciones de los miembros del equipo. * Facilita diversas actividades de formación, tales como Excelencia en el Servicio, ADA, Inducción para Nuevos Empleados, etc. **Responsabilidades adicionales** * Desarrolla el proceso de llamadas previas a la llegada del complejo turístico conforme a las expectativas de la empresa. * Gestiona de forma continua el proceso previo a la llegada. * Realiza proyectos especiales según lo designe el Gerente General y/o el Director de Operaciones. * Revisa todos los proyectos planificados para determinar el posible impacto de un proyecto sobre la experiencia del huésped y elabora planes para mitigar los encuentros desfavorables para los huéspedes derivados de dichas obras. * Informa y/o actualiza a los ejecutivos, compañeros y subordinados sobre información relevante relativa a las relaciones con los huéspedes de forma oportuna. * Identifica y analiza los desafíos relacionados con las relaciones con los huéspedes y facilita el desarrollo de soluciones para prevenir su recurrencia. *En Marriott International nos comprometemos firmemente a ser un empleador que ofrezca igualdad de oportunidades, dando la bienvenida a todas las personas y brindando acceso a dichas oportunidades. Fomentamos activamente un entorno en el que se valoren y celebren los antecedentes únicos de nuestros empleados. Nuestra mayor fortaleza radica en la rica combinación de culturas, talentos y experiencias de nuestros empleados. Nos comprometemos a no discriminar bajo ningún criterio protegido, incluidas las discapacidades, el estatus de veterano u otro criterio protegido por la ley aplicable.* EDITION Hotels combina el genio visionario del hotelero de establecimientos de estilo boutique Ian Schrager, la prestación de servicios de un hotel de lujo de clase mundial y el alcance global de Marriott International para crear una experiencia totalmente novedosa en el mundo de la hospitalidad. EDITION proporciona lo mejor de ambos mundos con un delicado acto de equilibrio: elegancia con personalidad, perfeccionismo con individualismo y confort con carisma y encanto. La marca se dirige a clientes sofisticados e informados que entienden la calidad, la originalidad, el diseño y la excelencia del servicio, pero que lo quieren sin limitaciones, rompiendo los límites de las convenciones y exigiendo actitudes y sensaciones envueltas en un paquete que muestra lo excepcional. Para crear esta experiencia mágica, te necesitamos. Buscamos a personas extrovertidas e increíbles que deseen trabajar en un lugar inspirador que les desafíe y les haga sentir orgullosas de venir a trabajar. Un lugar donde el servicio viene del corazón, no de un manual. Un lugar que ofrece un espectáculo teatral sin fin que continuamente deleita y asombra a todos los huéspedes. Te invitamos a unirte al equipo. Al unirte a EDITION, te unes a una cartera de marcas con Marriott International. **Estarás** donde puedes llevar a cabo tu mejor trabajo, **comenzarás** a cumplir tu propósito, **formarás parte** de un increíble equipo mundial y **te convertirás** en tu mejor versión.
