Resumen: VISIÓN GENERAL DE LA EMPRESA: Herbalife es una empresa global de nutrición que desde 1980 ha ayudado a las personas a llevar una vida sana y activa. Nuestros productos de nutrición, control de peso y cuidado personal están disponibles exclusivamente a través de Miembros independientes dedicados en más de 90 países. Nuestra misión es cambiar la vida de las personas ofreciendo la mejor oportunidad de negocio en venta directa y los mejores productos de nutrición y control de peso del mundo. Resumen del puesto Sr. Manager – Gestión Global de Cuentas y Contacto con Clientes (GBS) Un puesto de liderazgo estratégico dentro de Servicios Globales de Negocio (GBS), responsable de gestionar la plataforma global mySupport, supervisar la entrega de servicios del Centro de Soporte y fomentar un entorno de alto rendimiento orientado al servicio. Actúa como Propietario del Producto de mySupport y como socio funcional de entrega de servicios para partes interesadas globales, impulsando la mejora continua y la excelencia operativa. Cualificaciones del puesto: Principales responsabilidades * Entrega de servicios globales y gestión de partes interesadas o Liderar y mejorar la gestión global de cuentas, la gestión de contacto con clientes y los servicios mySupport de nivel 0 y nivel 1 en todos los centros GBS. o Actuar como socio estratégico de negocio para las Unidades de Entrega de Servicios, asegurando la alineación con el Marco de Gestión de Servicios de GBS. * Propiedad del producto y optimización de la plataforma o Desempeñarse como Propietario del Producto de la plataforma mySupport, impulsando mejoras en el servicio, mejoras en la experiencia del usuario (UX) y lanzamientos de nuevas funciones según las necesidades del negocio. o Colaborar con Servicios Técnicos Globales (GTS) y Soporte de Sistemas de Negocio (BSS) a través del Comité de Gobierno de mySupport para garantizar lo anterior. o Liderar iniciativas relacionadas con sistemas, incluyendo mejoras en Genesys, IA y automatizaciones, y ServiceNow para una gestión óptima de casos y conocimientos. * Excelencia en procesos y gestión del rendimiento o Monitorear e impulsar indicadores clave de rendimiento (SLA, AHT, CSAT) y la experiencia del usuario, así como obtener información para la mejora continua de los servicios del Centro de Soporte. o Liderar el diseño y la implementación de controles operativos y procesos de aseguramiento de calidad. o Realizar revisiones periódicas y escalaciones de tendencias de rendimiento del servicio, apoyando decisiones basadas en datos y reportes ejecutivos. o Co-crear contenido y garantizar que se imparta la capacitación en mySupport y servicio al cliente a usuarios generales y/o agentes de nivel 1 y nivel 2 en todos los centros GBS en intervalos y situaciones definidas. * Mejora continua y proyectos estratégicos o Identificar e implementar iniciativas de mejora de procesos utilizando información obtenida del manejo de casos, comentarios de clientes, comparaciones de referencia y análisis. o Promover la adopción de bases de datos de gestión del conocimiento e infraestructura de gestión de casos para mejorar la resolución en el primer contacto y la calidad del servicio. o Fomentar una cultura de mejora continua, aprovechando Lean Six Sigma y las mejores prácticas en todos los puntos de contacto del servicio. * Gobierno y acuerdos de colaboración o Co-desarrollar Acuerdos de Asociación de Servicio (SPAs) con equipos funcionales, propietarios globales de procesos y clientes internos, asegurando alineación y responsabilidad. o Facilitar bucles de retroalimentación, protocolos de escalación y participación proactiva entre los centros GBS y las partes interesadas. * Liderazgo y desarrollo del equipo o Gestionar un equipo global de agentes de mySupport ubicados en múltiples centros GBS. o Apoyar la incorporación, coaching, capacitación de agentes de nivel 1 y el desarrollo del desempeño según los objetivos de GBS. * Gestión de proyectos y transiciones o Supervisar proyectos de transición de servicios y migración de procesos, asegurando una entrega fluida y la mitigación de riesgos. o Contribuir a iniciativas multifuncionales relacionadas con las operaciones del centro de soporte, la implementación de plataformas y la optimización de la experiencia del cliente. \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ Responsabilidades de supervisión * Supervisar directamente a un equipo global de 5 a 10 agentes del centro de soporte, con posibilidad de crecimiento del equipo según la expansión del servicio y prioridades estratégicas. \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ Cualificaciones y habilidades * Experiencia: o 8+ años liderando operaciones de entrega de servicios, equipos globales de mesa de ayuda o plataformas de contacto con clientes. o Experiencia comprobada en propiedad de producto, gobierno de plataformas y participación con partes interesadas a escala global. o Éxito demostrado en iniciativas de gestión de proyectos, diseño de experiencia del cliente y optimización de servicios. * Competencia técnica: o Experiencia práctica con herramientas de gestión de casos y Microsoft Office Suite. o Fuertes capacidades analíticas para informes, narración ejecutiva e identificación de oportunidades de proceso. o Conocimiento de principios de diseño UX y sistemas de gestión de casos. * Comunicación y liderazgo: o Excepcionales habilidades interpersonales y de comunicación; capacidad para generar confianza e influir en las partes interesadas en todos los niveles. o Bilingüe: dominio fluido del inglés (nativo o C2 / Toefl 120) y nativo en español. o Presentador seguro con excelentes habilidades de redacción empresarial y facilitación. * Educación y certificaciones: o Título universitario en administración de empresas, gestión de servicio al cliente o campo relacionado (preferido). o Certificación Lean Six Sigma (preferido).