Servicio de Escritorio Portugués

Descripción

Resumen: Este puesto implica desempeñarse como experto técnico en el servicio de escritorio y el soporte de aplicaciones, orientando la resolución de incidentes complejos e impulsando la estabilidad de las aplicaciones empresariales críticas. Aspectos destacados: 1. Liderar la resolución técnica de extremo a extremo de incidentes complejos del servicio de escritorio 2. Optimizar la lógica de priorización y enrutamiento de tickets para asuntos críticos 3. Contribuir al propósito corporativo más amplio al garantizar servicios tecnológicos confiables ¡Estamos contratando! En Cognizant contamos con una oportunidad ideal para que formes parte de una de las empresas más grandes del sector digital a nivel mundial. Un excelente lugar para trabajar, donde buscamos personas que aporten nuevas ideas y experimenten un entorno dinámico y en crecimiento. En Cognizant promovemos una cultura inclusiva, valoramos distintas perspectivas y ofrecemos oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional. \#WelcomeToCognizant! Tenemos una emocionante oportunidad para una persona excepcional que apoye a uno de nuestros clientes como Agente de Servicio de Escritorio en español y portugués Resumen del puesto Desempeñarse como experto técnico en el servicio de escritorio y el soporte de aplicaciones bajo un modelo de trabajo presencial, guiando la resolución de incidentes complejos, impulsando la estabilidad de las aplicaciones empresariales críticas y asegurando un soporte oportuno durante el turno diurno que mejore la productividad de los usuarios, simplifique las experiencias de soporte y se alinee con los objetivos corporativos de calidad del servicio, sin requerir viajes. Responsabilidades * Liderar la resolución técnica de extremo a extremo de incidentes complejos del servicio de escritorio para restablecer rápidamente la productividad de los usuarios, manteniendo altos estándares de calidad y documentación clara de cada caso. * Supervisar las actividades de soporte de aplicaciones analizando incidencias recurrentes en aplicaciones empresariales clave y coordinando soluciones eficientes que reduzcan el tiempo de inactividad y eviten interrupciones futuras. * Brindar solución avanzada de problemas para tickets escalados desde los equipos de primera línea del servicio de escritorio mediante herramientas de diagnóstico y análisis estructurado para resolver eficazmente las causas fundamentales. * Coordinar con equipos tecnológicos multifuncionales para validar el impacto de los incidentes e implementar cambios que protejan la estabilidad de las aplicaciones y garanticen la continuidad del negocio. * Orientar a los analistas del servicio de escritorio en el uso de artículos de conocimiento y manuales operativos, aclarando los pasos técnicos y los resultados esperados para mejorar las tasas de resolución en el primer contacto. * Optimizar la lógica de priorización y enrutamiento de tickets revisando patrones en las colas de tickets para asegurar que los asuntos críticos reciban atención y resolución más rápidas. * Supervisar paneles de rendimiento y métricas del servicio de escritorio para identificar tendencias en volumen de incidentes, tiempos de respuesta y calidad de resolución, y luego impulsar acciones de mejora específicas. * Definir y perfeccionar procedimientos operativos estándar para el servicio de escritorio y el soporte de aplicaciones, garantizando un manejo consistente de incidentes, solicitudes y registros de problemas. * Coordinar las operaciones del turno diurno alineando los horarios de personal y la asignación de tareas con la demanda prevista, para asegurar cobertura adecuada en todas las unidades de negocio. * Impulsar iniciativas de mejora continua reuniendo retroalimentación de usuarios y personal de soporte para diseñar mejoras de procesos que simplifiquen las experiencias de soporte y reduzcan fricciones. * Crear y mantener documentación técnica clara para las aplicaciones soportadas, incluyendo notas de configuración, flujos de solución de problemas y registros de errores conocidos, para facilitar la reutilización del conocimiento. * Colaborar con propietarios de productos y desarrolladores de aplicaciones para validar informes de defectos provenientes del servicio de escritorio y hacer seguimiento a las correcciones a través de las etapas de pruebas y despliegue a producción. * Asegurar el cumplimiento de las directrices corporativas de seguridad y protección de datos durante el análisis y la resolución de incidentes, para proteger información sensible en todas las interacciones con los usuarios. * Realizar revisiones periódicas de incidentes mayores y caídas de aplicaciones para identificar lecciones aprendidas y definir medidas preventivas que fortalezcan la resiliencia tecnológica. * Influenciar la adopción de oportunidades de automatización, como opciones de autoservicio y remedios automatizados, para reducir la carga de trabajo manual y acelerar la resolución rutinaria de tickets. * Comunicar actualizaciones sobre el estado de los incidentes y los resultados de su resolución a los interesados utilizando un lenguaje claro y no técnico que genere confianza y establezca expectativas realistas. * Participar en rutinas de trabajo híbrido equilibrando la colaboración remota y la coordinación presencial para mantener una cobertura de servicio fluida y una comunicación sólida entre el equipo. * Contribuir al propósito corporativo más amplio al garantizar que empleados y socios experimenten servicios tecnológicos confiables, lo que apoya la innovación y un impacto social positivo. Requisitos * Contar con una sólida experiencia en operaciones del servicio de escritorio, con varios años de experiencia práctica gestionando soporte multicanal y flujos de trabajo complejos de incidentes. * Demostrar una profunda competencia en el soporte de aplicaciones del servicio de escritorio, incluida la configuración, comprensión básica de integraciones y gestión del ciclo de vida de herramientas clave de soporte. * Tener experiencia práctica en el análisis de tendencias y métricas de tickets mediante plataformas estándar de gestión de servicios para recomendar mejoras significativas de procesos. * Exhibir sólidas habilidades en la gestión de incidentes, problemas y solicitudes mediante métodos estructurados que se alineen con prácticas y marcos comunes de gestión de servicios. * Aplicar habilidades efectivas de comunicación y colaboración para trabajar estrechamente con ingenieros, usuarios empresariales y equipos operativos dentro de un entorno de trabajo híbrido. * Demostrar capacidad comprobada para crear y mantener documentación técnica clara, artículos de base de conocimiento y guías paso a paso para el servicio de escritorio y el soporte de aplicaciones. * Mostrar experiencia en la tutoría o orientación de otros analistas de soporte sobre las mejores prácticas en la solución de problemas, la interacción con los usuarios y el manejo preciso de tickets durante el turno diurno. ¿Por qué Cognizant? Mejora tu carrera profesional en una de las proveedoras de servicios de TI más grandes y de más rápido crecimiento a nivel mundial Recibe apoyo continuo y financiamiento para planes de capacitación y desarrollo Disfruta de un paquete de beneficios y salario muy competitivo Obtén la oportunidad de trabajar para importantes empresas globales Estamos comprometidos con el respeto a los derechos humanos y construimos un futuro mejor ayudando a las mentes y al medio ambiente Invertimos en las personas y su bienestar. Creamos condiciones para que todos florezcan. No discriminamos por raza, religión, color, sexo, edad, discapacidad, nacionalidad, orientación sexual, identidad de género o expresión de género, ni por ningún otro motivo contemplado por la ley. **Igualdad de Empleo y Política de Acción Afirmativa:** Cognizant es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Todos los solicitantes calificados recibirán consideración para el empleo sin distinción de sexo, identidad de género, orientación sexual, raza, color, religión, origen nacional, discapacidad, estado de veterano protegido, edad o cualquier otra característica protegida por la ley. En Cognizant creemos que nuestra cultura nos hace más fuertes. ¡Únete a nosotros ahora! \#BeCognizant \#IntuitionEngineered