**Resumen del puesto** Proporciona soporte técnico a los clientes para los productos ARRIS o para los productos de socios de ARRIS mientras estos diagnostican, solucionan problemas, reparan, depuran y mantienen los productos. Informa a los ingenieros de diseño o ingenieros de software sobre problemas de diseño, fiabilidad y mantenimiento, o errores detectados. Puede participar en la instalación y formación de clientes. Proporciona soporte a clientes y usuarios de productos altamente técnicos o sofisticados. Puede requerirse soporte fuera del horario laboral y en régimen de guardia. **Resumen general** El Ingeniero de Soporte Técnico (TSE) será responsable de brindar soporte técnico de primer nivel para diversas tecnologías en los productos de CommScope a nuestros clientes ANS. **Funciones y responsabilidades** * Ser el primer punto de contacto técnico para el cliente * Deberá poseer la capacidad de gestionar casos críticos (S1) poco después de la formación * Demostrar la capacidad de colaborar con el equipo de escalación y/o los equipos de ingeniería para gestionar casos escalados * Trabajar estrechamente con los equipos internos de Ingeniería de Ventas (SE) en redes más amplias y asuntos más complejos * Identificar los problemas o incidencias de los clientes y ayudarles a resolverlos, ofreciendo constantemente una excelente experiencia al cliente * Identificar y reproducir los problemas técnicos de los clientes en un entorno de prueba/laboratorio * Gestionar tickets diarios, seguir las incidencias con los clientes, proporcionar retroalimentación y buscar soluciones hasta su resolución * Asegurar una documentación adecuada de los casos y su cierre correcto * Generar documentación clara y concisa en forma de notas de caso, consejos técnicos, artículos y documentos técnicos * Contribuir a la base de conocimientos creando artículos de la base de conocimientos (KB) * Notificar y discutir con ingenieros superiores, de plantilla, superiores de plantilla o principales aquellas llamadas y correos electrónicos que requieran asistencia * Realizar una transferencia oportuna (escalación) de los casos que requieran una investigación técnica avanzada por parte del equipo de escalación * Gestionar las expectativas del cliente y asegurar que reciba el servicio de mayor calidad * Documentar los problemas de los clientes para referencia futura y construir una base de conocimientos con las soluciones ofrecidas a los clientes * Participar activamente en la formación y mejorar el conocimiento de los productos y procesos * Cumplimiento estricto de los indicadores clave de rendimiento (KPI) acordados en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) * Comprender los SLA y adoptar un estilo de trabajo alineado con su cumplimiento **Competencias requeridas** * Mínimo 3 años de experiencia en soporte al cliente * Título universitario en Ingeniería de Sistemas o campo relacionado * Competencias multilingües (inglés y español) * Preferiblemente experiencia previa como ingeniero de soporte técnico * Excelentes habilidades escritas y orales de comunicación, incluyendo capacidades formales de presentación ante clientes, socios y equipos de soporte * Experiencia en redes: + Capas OSI, TCP/IP, DHCP, DNS + Capa 2: Ethernet, VLAN 802.1q/p, ARP, STP, RSTP, MSTP, LACP + Capa 3: ICMP, TCP, GRE, QoS, VRRP + Protocolos de enrutamiento: BGP, OSPF + Seguridad: 802.1X, Radius, TACACS+ + SNMP, multidifusión (IGMP, IGMP-snooping), firewalls, IPv6 + Experiencia técnica en la resolución y diagnóstico de problemas complejos de capa 2/3 en entornos multi-vendor * Experiencia en Linux: + Amplia experiencia práctica con sistemas basados en Linux (instalación, configuración, resolución de problemas). Endurecimiento de la seguridad y ajuste del rendimiento en Linux + Conocimiento de comandos y herramientas de red en Linux (por ejemplo, ip, netstat, tcpdump) + Capacidad para analizar registros (logs), gestionar servicios y realizar scripting en shell para automatización + Conocimiento del endurecimiento de la seguridad y ajuste del rendimiento en Linux * Experiencia prestando soporte a clientes directos, distribuidores y personal de campo para resolver incidencias relacionadas con los productos de la empresa * Experiencia trabajando en un entorno de laboratorio de soporte para la replicación de problemas **Nos entusiasmará si cuenta con** * Conocimientos prácticos de Salesforce y JIRA * Experiencia con Linux, scripting en Bash y Python * Experiencia trabajando en (o con) proveedores: Cisco, Juniper (routers, switches), Arista, Extreme Networks, Dell, HP, Alcatel * Acreditaciones o certificaciones profesionales relevantes: CCNA, CCNP-R&S, JNCIA, JNCIS-ENT/DC **¿Qué ocurre tras su candidatura?** Aprenda cómo prepararse para las siguientes etapas de nuestro proceso de contratación visitando: https://careers.commscope.com/how-we-hire #LI-MN1