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Resumen: Este puesto brinda soporte a un centro de ayuda backoffice para la experiencia global del cliente dirigido a clientes de alta tecnología, gestionando consultas complejas, coordinando entre equipos internos y asegurando actualizaciones precisas de los datos. Aspectos destacados: 1. Brindar soporte a la experiencia global del cliente para clientes de alta tecnología 2. Manejar consultas complejas y coordinar equipos internos 3. Trabajar en turnos rotativos, garantizando una cobertura de servicio constante **1\. Título del puesto :** PE\-CX\-Centro de ayuda backoffice 2\. Resumen del puesto : Este puesto brinda soporte a un centro de ayuda backoffice para la experiencia global del cliente dirigido a clientes de alta tecnología, gestionando consultas complejas, documentando casos y coordinando entre equipos internos. El profesional se comunicará con fluidez en inglés hablado, resolverá incidencias dentro de los niveles de servicio definidos y garantizará actualizaciones precisas de los datos, trabajando desde la oficina en turnos rotativos para asegurar una cobertura de servicio constante. **3\. Experiencia :** 3 \- 5 años 4\. Habilidades requeridas : Habilidades técnicas: Inglés hablado Habilidades del dominio: Alta tecnología 5\. Habilidades deseables : Habilidades del dominio: 6\. **Tecnología :** Servicio personalizado 7\. Turno : Rotativo 8\. Responsabilidades : \-Gestionar tickets del centro de ayuda backoffice para clientes de alta tecnología analizando los detalles del problema, validando la información y avanzando cada solicitud hacia su resolución oportuna dentro de los niveles de servicio definidos. \-Brindar comunicación clara en inglés hablado mediante llamadas y mensajes grabados para aclarar solicitudes, confirmar actualizaciones de estado y garantizar que los clientes comprendan los siguientes pasos y las opciones disponibles. * Coordinar con equipos internos multifuncionales, como ingeniería, soporte de producto y operaciones, para recopilar insumos y lograr el cierre de casos complejos de alta tecnología que requieren una investigación más profunda. \-Documentar cada interacción y acción realizada en el sistema de gestión de casos con datos precisos y coherentes, para que los equipos posteriores puedan confiar en un contexto e historial completos. \-Supervisar las colas de tickets abiertos durante los turnos rotativos para priorizar los elementos según su urgencia e impacto, garantizando que ninguna solicitud quede sin atención más allá de los plazos acordados. \-Identificar problemas recurrentes o patrones en los tickets del centro de ayuda backoffice y compartir conocimientos con los equipos correspondientes, con el fin de implementar mejoras sistémicas y actualizaciones de la base de conocimientos. * Cumplir con los procedimientos operativos estándar y las directrices de cumplimiento en materia de manejo de datos, autenticación del cliente y flujos de escalación, para mantener controles de calidad y riesgo. \-Apoyar la creación y mejora de artículos de conocimiento del centro de ayuda y guiones telefónicos basados en preguntas frecuentes, con el fin de reducir el tiempo de manejo y mejorar la resolución en el primer contacto. \-Escalonar incidentes críticos o interrupciones del servicio mediante rutas predefinidas y proporcionar resúmenes concisos que ayuden a los equipos técnicos a comprender rápidamente el alcance y el impacto. \-Participar en sesiones programadas de calibración y revisión de calidad para alinear el tono de la comunicación, los estándares de documentación y las mejores prácticas para el soporte al cliente de alta tecnología. * Apoyar las actividades de informes manteniendo códigos de estado y motivos de cierre correctos, de modo que los paneles operativos y métricas reflejen tendencias precisas de desempeño. \-Adaptarse a turnos rotativos y cargas de trabajo dinámicas organizando tareas, gestionando colas personales y colaborando con colegas para mantener una disponibilidad de servicio constante. \-Contribuir a una cultura de mejora continua sugiriendo mejoras en herramientas o procesos que hagan al centro de ayuda backoffice más eficiente y centrado en el cliente. \-Cualificaciones \-Demostrar una sólida competencia en inglés hablado, con articulación clara, escucha activa y capacidad para explicar información técnica en términos sencillos a diversas partes interesadas. * Mostrar experiencia comprobada de tres a cinco años en un entorno de alta tecnología, como software, hardware o servicios digitales, donde el soporte al cliente o las operaciones backoffice fueran responsabilidades fundamentales. \-Aplicar conocimientos prácticos de herramientas de gestión de tickets y plataformas de gestión de casos para registrar solicitudes, actualizar progresos, adjuntar pruebas y cerrar casos de forma estructurada y auditables. \-Demostrar sólidas habilidades de resolución de problemas, con capacidad para desglosar asuntos complejos, formular preguntas clarificadoras pertinentes y seleccionar acciones adecuadas a partir de manuales definidos. \-Mostrar una alta atención al detalle en la captura de datos, documentación y reportes de estado, lo cual reduce el re-trabajo y mejora la confiabilidad de las métricas operativas. * Utilizar aplicaciones básicas de productividad y herramientas de colaboración para coordinar con miembros del equipo, compartir actualizaciones y realizar un seguimiento de tareas durante turnos rotativos basados en la oficina. \-Valorar la experiencia del cliente centrándose en la empatía, la claridad y el seguimiento oportuno, lo cual apoya el propósito de la empresa de construir confianza y permitir que la tecnología beneficie a la sociedad. 9\. Ubicación del puesto : Ubicación principal : MXJAGUAA01(BPMEX Guadalajara JA\-Aviacion\-COG) Ubicación alternativa : NA NA Ubicación alternativa 1 : NA NA 10\. **Tipo de puesto :** PE\-CX\-Centro de ayuda backoffice \[85OA43] 11\. ¿El puesto requiere viajes? : No 12\. Certificaciones requeridas : NA
