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Resumen: Esta función implica responder a consultas técnicas complejas de los clientes, brindar soporte de escalación y ejercer criterio para encontrar soluciones a problemas relacionados con software, productos en línea o electrónicos. Aspectos destacados: 1. Responder a consultas técnicas complejas y especializadas de los clientes 2. Brindar soporte y orientación de escalación al personal junior 3. Actuar como experto en la materia y contacto para el producto Sobre usted * Responder a las consultas de los clientes relacionadas con problemas técnicos en software, productos en línea o electrónicos, cuando se aplican una variedad de cuestiones más complejas y/o especializadas en su alcance. Registrar y clasificar todas las llamadas y solicitudes de asistencia en la base de datos de seguimiento de llamadas * Puede brindar soporte de escalación al personal de nivel junior en casos complejos de escalación técnica. * Utilizar el análisis y el juicio, ejerciendo discreción al seleccionar los métodos y técnicas para obtener soluciones. * Filtrar y escalar las consultas relacionadas con otros aspectos del negocio de Thomson Reuters (por ejemplo, tecnología, desarrollo de productos, etc.), según corresponda. * Seguir el progreso de la resolución de las consultas y, cuando sea apropiado, llamar proactivamente a los clientes para informarles sobre el estado o la resolución. * Cumplir con las políticas y procedimientos corporativos correspondientes para responder a cuestiones más complejas y/o especializadas, resolviendo el mayor número posible de consultas en la primera llamada. Resolver un problema complejo puede implicar interpretar las necesidades del cliente, determinar la solución al problema y evaluar cualquier impacto secundario. Sobre el puesto * Tiene autoridad para ofrecer reembolsos o descuentos a los clientes según sea necesario, dentro de las directrices del departamento (por ejemplo, extensión de suscripción, liberación de contraseñas). * Asistir a los nuevos miembros del equipo en el aprendizaje de los procesos y procedimientos necesarios para brindar un excelente servicio al cliente. Puede desarrollar y facilitar programas de capacitación. * Informar al equipo sobre actualizaciones de desarrollo de productos e integraciones, según sea necesario. * Puede actuar como experto en la materia. * Puede proporcionar instrucciones de trabajo para resolver una consulta de cliente escalada. * Puede capacitar y desarrollar al personal junior en tareas y procesos específicos del puesto. * Puede brindar retroalimentación a los gerentes del equipo sobre el desempeño específico de un empleado o sobre alguna inquietud. * Puede actuar como contacto general para el producto e informar al departamento sobre cambios y la información necesaria para brindar un soporte adecuado a una línea específica de productos. \#LI\-EG1 **¿Qué obtiene usted?** * **Modelo de trabajo híbrido:** Hemos adoptado un entorno de trabajo híbrido flexible (2\-3 días por semana en la oficina, según el puesto) para nuestros roles basados en oficina, al tiempo que ofrecemos una experiencia fluida tanto digital como físicamente conectada. * **Flexibilidad y equilibrio entre la vida laboral y personal:** Flex My Way es un conjunto de políticas laborales de apoyo diseñadas para ayudarle a gestionar sus responsabilidades personales y profesionales, ya sea cuidando a su familia, contribuyendo con su comunidad o encontrando tiempo para renovarse y recargar energías. Esto complementa nuestros acuerdos de trabajo flexibles, incluido el trabajo desde cualquier lugar durante hasta 8 semanas al año, lo que empodera a los empleados para lograr un mejor equilibrio entre su vida laboral y personal. * **Desarrollo y crecimiento profesional:** Al fomentar una cultura de aprendizaje continuo y desarrollo de habilidades, preparamos a nuestro talento para enfrentar los desafíos del futuro y ofrecer soluciones reales. Nuestros programas Grow My Way y nuestro enfoque centrado en las habilidades garantizan que usted cuente con las herramientas y conocimientos necesarios para crecer, liderar y prosperar en un futuro impulsado por la inteligencia artificial. * **Beneficios competitivos en el sector:** Ofrecemos planes integrales de beneficios que incluyen vacaciones flexibles, dos días de salud mental remunerados a nivel corporativo, acceso a la aplicación Headspace, ahorro para la jubilación, reembolso de matrícula universitaria, programas de incentivos para empleados y recursos para el bienestar mental, físico y financiero. * **Cultura:** Reconocida a nivel mundial y galardonada por su reputación en inclusión y sentido de pertenencia, flexibilidad, equilibrio entre la vida laboral y personal, entre otros aspectos. Vivimos conforme a nuestros valores: Obsesionarnos con nuestros clientes, Competir para ganar, Cuestionar (su) forma de pensar, Actuar rápido / Aprender rápido y Más fuertes juntos. * **Impacto social:** Genere un impacto positivo en su comunidad mediante nuestro Instituto de Impacto Social. Ofrecemos a los empleados dos días remunerados anuales para realizar labores de voluntariado y oportunidades para participar en proyectos de consultoría pro bono, así como en iniciativas ambientales, sociales y de gobernanza (ESG). * **Generar un impacto real en el mundo:** Somos una de las pocas empresas globales que ayuda a sus clientes a perseguir la justicia, la verdad y la transparencia. Juntos, con los profesionales y las instituciones a las que servimos, contribuimos al mantenimiento del estado de derecho, al impulso de la actividad comercial, a la identificación de actores malintencionados, a la difusión de hechos veraces y a la provisión de información confiable e imparcial a personas de todo el mundo. **Sobre nosotros** Thomson Reuters guía el camino hacia adelante al reunir el contenido y la tecnología de confianza que las personas y las organizaciones necesitan para tomar las decisiones correctas. Servimos a profesionales en los ámbitos jurídico, fiscal, contable, de cumplimiento normativo, gubernamental y periodístico. Nuestros productos combinan software altamente especializado y conocimientos especializados para dotar a los profesionales de los datos, la inteligencia y las soluciones necesarias para tomar decisiones informadas, y ayudar a las instituciones en su búsqueda de la justicia, la verdad y la transparencia. Reuters, parte de Thomson Reuters, es un proveedor líder mundial de periodismo y noticias confiables. Contamos con el talento de 26 000 empleados en más de 70 países, donde todos tienen la oportunidad de contribuir y desarrollarse profesionalmente en entornos laborales flexibles. En un momento en que la objetividad, la precisión, la imparcialidad y la transparencia están siendo cuestionadas, consideramos nuestra obligación perseguirlas. ¿Le parece emocionante? Únase a nosotros y ayude a dar forma a las industrias que impulsan a la sociedad hacia adelante. Como empresa global, confiamos en los antecedentes, perspectivas y experiencias únicos de todos nuestros empleados para alcanzar nuestras metas comerciales. Para garantizarlo, buscamos empleados talentosos y calificados en todas nuestras operaciones alrededor del mundo, sin importar raza, color, sexo/género (incluido el embarazo), identidad y expresión de género, origen nacional, religión, orientación sexual, discapacidad, edad, estado civil, condición de ciudadanía, condición de veterano o cualquier otra categoría protegida por la ley aplicable. Thomson Reuters se enorgullece de ser una Empresa que ofrece Igualdad de Oportunidades Laborales y que mantiene un entorno libre de drogas. También realizamos adaptaciones razonables para personas con discapacidades calificadas y para creencias religiosas firmemente sostenidas, de conformidad con la ley aplicable. Más información sobre cómo solicitar una adaptación aquí. Más información sobre cómo protegerse contra anuncios fraudulentos de empleo aquí. Más información sobre Thomson Reuters está disponible en thomsonreuters.com
