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Resumen: Buscamos un Representante de Servicio al Cliente empático y organizado para ser la voz en primera línea, gestionando un alto volumen de soporte y brindando experiencias positivas al cliente a través de múltiples canales. Aspectos destacados: 1. Ser la voz en primera línea, brindando experiencias positivas de soporte 2. Destacarse en un entorno dinámico gestionando un alto volumen de soporte al cliente 3. Colaborar con los equipos de producto, ingeniería y operaciones **Representante de Servicio al Cliente (RSC) – Trabajo remoto \| Soporte para Zendesk, Freshdesk y Salesforce****Tipo de puesto:** Tiempo completo, remoto **Horario de trabajo:** Horario comercial estadounidense (flexibilidad para tardes/fines de semana según las necesidades del cliente) **Acerca del puesto** Estamos contratando a un **Representante de Servicio al Cliente (RSC)** para gestionar **un alto volumen de soporte al cliente por teléfono, correo electrónico y chat**. Usted será la **voz en primera línea de la empresa**, responsable de: * Resolver rápidamente los problemas de los clientes * Brindar una experiencia positiva de soporte * Mantener una comunicación sólida bajo presión Si usted es una persona **empática, organizada y que destaca en entornos acelerados**, este puesto es ideal para usted. **Responsabilidades principales****Interacción con el cliente y resolución de incidencias*** Gestionar **de 50 a 100 tickets diarios de soporte** utilizando plataformas como: * + Zendesk + Freshdesk + Salesforce Service Cloud * Responder mediante: * + Teléfono + Correo electrónico + Chat en vivo + Canales sociales * Buscar lograr la **resolución en el primer contacto (FCR)** * Derivar los casos complejos al nivel 2 o a los equipos técnicos **Gestión de tickets y cumplimiento de SLA*** Priorizar los tickets según su urgencia y los requisitos de SLA * Seguimiento y gestión de casos abiertos para garantizar su resolución oportuna * Documentar claramente todas las interacciones en el sistema * Mantener registros de tickets organizados y completos **Base de conocimientos y eficiencia*** Actualizar bases de conocimientos internas y preguntas frecuentes (FAQ) * Crear y mejorar: * + Plantillas de respuesta + Macros * Ayudar a reducir los tickets repetitivos mediante una mejor documentación **Experiencia del cliente y retroalimentación*** Comunicarse con empatía y profesionalismo * Recopilar retroalimentación de los clientes (CSAT, NPS) * Identificar problemas recurrentes y detectar tendencias * Derivar experiencias negativas para su resolución rápida **Colaboración*** Trabajar estrechamente con: * + Producto + Ingeniería + Equipos de operaciones * Proporcionar información valiosa para mejorar la experiencia del cliente y la calidad del producto **Cumplimiento y calidad*** Asegurar el cumplimiento de: * + GDPR + HIPAA (si aplica) * Mantener la confidencialidad al manejar datos de los clientes * Cumplir con los estándares de calidad en todas las interacciones **Qué significa tener éxito*** Altas tasas de **resolución en el primer contacto (FCR)** * Respuesta y resolución rápidas dentro del SLA * Alta satisfacción del cliente (CSAT del 90 %) * Gestión limpia y organizada de los tickets * Retroalimentación positiva de los clientes y de la dirección **Qué lo convierte en un candidato sólido*** Paciente, empático y centrado en el cliente * Excelente comunicador (escrito y verbal) * Capacidad para gestionar **un alto volumen de tickets** * Organizado y orientado al detalle * Resistente bajo presión * Adaptable a distintos sectores y tipos de clientes **Requisitos (imprescindibles)****Experiencia*** 1–2 años o más en: * + Servicio al cliente + Centros de llamadas + Puestos de soporte * Experiencia utilizando al menos una de las siguientes plataformas: * + Zendesk + Freshdesk + Salesforce Service Cloud **Habilidades*** Capacidad sobresaliente para escribir y realizar múltiples tareas simultáneamente * Excelente dominio del inglés escrito y hablado * Competencia en: * + Microsoft Office + Google Workspace * Capacidad para gestionar múltiples tickets y prioridades de forma simultánea **Deseable*** Experiencia en soporte multilingüe * Conocimiento sectorial: * + SaaS + Comercio electrónico + Salud + Finanzas * Experiencia en entornos basados en indicadores clave de rendimiento (KPI) * Familiaridad con: * + Chatbots + Herramientas de soporte impulsadas por inteligencia artificial **Herramientas que utilizará*** Zendesk / Freshdesk / Salesforce Service Cloud * Sistemas de correo electrónico y chat * Herramientas de base de conocimientos * Plataformas internas de colaboración **Qué implica un día típico*** Revisar y priorizar los tickets entrantes * Responder consultas de los clientes a través de distintos canales * Resolver los problemas o derivarlos cuando sea necesario * Actualizar la base de conocimientos con nuevas soluciones * Colaborar con equipos internos en casos complejos * Registrar retroalimentación y mejorar la calidad del soporte * Limpiar o actualizar la cola de tickets antes de finalizar la jornada **En resumen:** Usted garantiza que cada interacción con el cliente concluya con **claridad, profesionalismo y resolución.** **Métricas clave (KPI)*** Resolución en el primer contacto (FCR) * Tiempo promedio de atención (AHT) * Puntuaciones CSAT / NPS (objetivo: 90 %) * Cumplimiento de SLA * Gestión de la acumulación de tickets **Proceso de entrevista*** Entrevista telefónica inicial * Entrevista por video con un reclutador de Pavago * Tarea práctica (gestionar tickets de ejemplo) * Entrevista con el cliente * Oferta y verificación de antecedentes **Postúlese ahora** Si usted es un **profesional centrado en el cliente que puede gestionar volumen sin comprometer la calidad**, ¡nos encantaría conocerlo! Postúlese ahora y conviértase en la voz que brinda **experiencias excepcionales al cliente todos los días.**
