**Acerca del puesto** Ilnia Soluciones está contratando a un **Agente Senior de Soporte al Cliente con conocimientos avanzados en relojería** para unirse a nuestra oficina de la Ciudad de México y apoyar un mercado internacional de lujo de relojes en rápido crecimiento. Este puesto es ideal para alguien con **experiencia práctica en relojería, reparación o conocimiento detallado de productos**, que además destaque en el soporte directo al cliente. Serás el experto de referencia del equipo en temas relacionados con relojes: ayudarás a evaluar problemas de los productos, guiarás a compradores y vendedores en cuestiones técnicas y garantizarás que las incidencias de los clientes se gestionen con precisión y cuidado. Si has estudiado horología, has trabajado en la reparación de relojes o puedes diagnosticar problemas de relojes a partir de una fotografía, ¡queremos conocerte! Se trata de un puesto de soporte con potencial de liderazgo, según la experiencia del candidato. **Tus responsabilidades** * Responder consultas de los clientes por correo electrónico, teléfono y chat —centradas principalmente en **cuestiones relacionadas con relojes** * Revisar fotografías, descripciones o quejas para ayudar a determinar si los problemas son estéticos, mecánicos o relacionados con la autenticidad * Colaborar con los equipos de Cumplimiento y Autenticación para aportar conocimientos especializados sobre relojes devueltos o cuestionados * Ayudar a resolver situaciones complejas posteriores a la venta, como disputas sobre el estado del producto, desgaste inesperado o problemas con el embalaje * Educar a los clientes con respuestas claras, seguras y precisas, basadas en conocimientos horológicos * Mantener notas detalladas de cada caso y escalar internamente cuando sea necesario * Actuar como recurso interno para tus compañeros: orientándolos y contribuyendo a la documentación formativa * Supervisar diariamente las métricas de soporte y asegurar que todas las comunicaciones con los clientes cumplan los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) **Qué buscamos** * **Conocimientos extensos sobre relojes** —idealmente haber estudiado horología, haber asistido a una escuela de relojería o haber trabajado en servicio, reparación o ventas minoristas de relojes de alta gama * 3+ años de experiencia en atención al cliente o soporte técnico (preferible en sectores de lujo o comercio electrónico) * Dominio fluido del inglés (hablado y escrito) * Orientación al detalle, con excelentes habilidades para la resolución de problemas y la gestión de conflictos * Residir en la Ciudad de México y estar disponible para trabajar presencialmente * Experiencia con plataformas de soporte al cliente como Front, Shopify o similares será un valor añadido * Experiencia en liderazgo (tutoría, formación o funciones de líder de equipo) será un gran plus **Por qué este puesto es fundamental** Hemos observado que este proyecto tiene éxito cuando contamos con un agente de soporte que posee un sólido conocimiento de los relojes. Los mejores resultados provienen de miembros del equipo capaces de identificar rápidamente los problemas, explicarlos con claridad a los clientes y recomendar con confianza la solución adecuada. Este puesto requiere que seas esa persona, ya que el proyecto depende de construirse en torno a tu experiencia. **Qué ofrecemos** * Oportunidad de apoyar un mercado internacional de lujo en rápido crecimiento * Un puesto especializado con influencia significativa en los resultados de los casos y en el conocimiento del equipo * Salario y prestaciones locales competitivos * Una cultura colaboradora y apasionada por la relojería, que valora la iniciativa, la precisión y el cuidado Tipo de empleo: Tiempo completo Remuneración: $15,000.00 \- $20,000.00 por mes Experiencia: * Atención al cliente: 2 años (preferible) * Industria relojera: 1 año (obligatoria) Idioma: * ¿Inglés avanzado? (obligatorio) Ubicación laboral: Teletrabajo