Descripción
Resumen:
Este puesto brinda un soporte por chat de nivel 2 (L2) consistente a nivel global para el escritorio de servicios de TI, centrándose en la asistencia técnica en tiempo real, la gestión de incidentes y la experiencia del usuario.
Aspectos destacados:
1. Brindar soporte técnico en tiempo real para problemas comunes de TI mediante chat.
2. Gestionar incidentes y escalar problemas complejos siguiendo los protocolos establecidos.
3. Contribuir a la mejora de la base de conocimientos y mantener la cobertura operativa.
**Servicios globales de soporte por chat para el escritorio de servicios de TI**
**Resumen de los servicios**
El consultor deberá proporcionar un servicio de chat de nivel 2 (L2\) consistente a nivel global mediante un canal de chat en tiempo real para restablecer rápidamente el servicio, atender solicitudes comunes y evitar escalaciones innecesarias para el escritorio de servicios de TI del cliente.
**Descripción detallada de los servicios**
El consultor deberá realizar las siguientes actividades como parte del soporte por chat:* **Asistencia técnica en tiempo real:** Brindar soporte técnico en tiempo real para problemas técnicos comunes, acceso a cuentas y solución básica de problemas a los usuarios finales en diversos dispositivos.
* **Gestión de incidentes:** Registrar, clasificar y documentar con precisión los incidentes en el sistema de tickets ServiceNow, garantizando el cumplimiento de los objetivos acordados de niveles de servicio.
* **Protocolos de escalación:** Escalar de inmediato los incidentes no resueltos o complejos al siguiente nivel, conforme a los protocolos de escalación establecidos.
* **Experiencia del usuario:** Ofrecer una experiencia profesional y consistente al usuario, cumpliendo con los guiones aprobados, los artículos de la base de conocimientos y los estándares de calidad.
* **Contribución al conocimiento:** Contribuir activamente a la mejora de los guiones existentes y de los artículos de la base de conocimientos para aumentar la eficiencia del servicio.
* **Cobertura operativa:** Mantener la cobertura operativa definida en la sección «Horarios de cobertura», asegurando la continuidad del servicio durante las ventanas de soporte acordadas e implementando ajustes operativos en tiempo real basados en pronósticos de volumen y demanda máxima.
* **Manual de procedimientos:** Elaborar, actualizar y mantener adecuadamente un Manual de procedimientos, sujeto a la aprobación del cliente. Implementar los cambios o adiciones necesarios al Manual de procedimientos identificados por el cliente como apropiados.
* **Responsabilidades principales** **Atributos/habilidades clave** **Alcance y autonomía**
+ Brindar soporte presencial; mejorar la base de conocimientos (KB)/guiones; validar escalaciones; capacitar a los analistas de nivel 1 (L1); apoyar las actualizaciones del Manual de procedimientos.
+ Conocimiento profundo de los procesos; habilidades de capacitación; competencia en redacción de documentación y de artículos para la base de conocimientos.
+ Guiar al equipo; aprobar desviaciones justificadas de los guiones; recomendar actualizaciones de los procedimientos operativos estándar.
Tiempo completo
Presencial
Ciudad de México,Ciudad de México
