Gerente de atención a clientes

Descripción

Resumen del Puesto: Lidera la estrategia de servicio al cliente de Consubanco, optimizando la experiencia del usuario y la eficiencia operativa en el centro de contacto. Puntos Destacados: 1. Liderar estrategia de servicio al cliente bancario. 2. Diseñar e implementar Customer Journey. 3. Gestionar y priorizar reclamaciones de productos bancarios. CONSUBANCO institución financiera líder en la colocación de créditos con descuento vía nómina en donde lo más importante es el personal que la integra y la calidad con la que atendemos a nuestros clientes, con presencia en toda la república mexicana y con más de 4000 colaboradores, te invita a que formes parte de su equipo cómo: **GERENTE DE ATENCIÓN A CLIENTES** **Propósito del puesto:** Liderar la estrategia de servicio al cliente del banco mediante la supervisión directa de la operación en el centro de contacto, optimizando la experiencia del usuario y la eficiencia operativa. Asegurar la resolución oportuna de conflictos, la rentabilidad del área y el cumplimiento de KPIs de negocio, garantizando un estricto apego a la normativa vigente (CNBV/CONDUSEF) y a los estándares institucionales. **Funciones:** * Diseñar e implementar el Customer Journey. * Analizar tendencias de reclamaciones y proponer mejoras de proceso. * Supervisar CRM (Salesforce) y herramientas de telefonía para mejorar FCR. * Monitorear indicadores en tiempo real (AHT, FCR, Tasa de Abandono). * Asegurar cumplimiento de normativas internas y regulatorias (CNBV, CONDUSEF). * Gestionar y priorizar reclamaciones de productos bancarios (débito, inversiones y crédito). * Dar seguimiento a reportes regulatorios (R27\_A\-2701, REUNE). * Ejecutar auditorías de calidad e intervenir en casos escalados. * Detectar brechas de conocimiento y coordinar capacitaciones del equipo. **Requisitos:** * Licenciatura en el área económico administrativa. * Conocimiento de indicadores operativos y regulación aplicable. * Experiencia en atención a clientes /Contact Center en sector financiero (2 años). * Manejo de Salesforce y/o CRM (1año). * Experiencia en manejo de equipos (3 años). * Conocimiento en Software de Telefonía (Mitrol / Avaya / Genesys / Tellware, etc) (3 años). **Lugar de la vacante: Xalapa Veracruz** Únete a Consubanco y contribuye a transformar la experiencia de nuestros clientes