**Descripción** Este puesto brindará una experiencia positiva y fundamental para garantizar la satisfacción de los agentes. El empleado debe, en todo momento, gestionar las llamadas con el nivel requerido de servicio, prestando una atención cortés y profesional, ofreciendo un servicio excepcional al responder preguntas, gestionar quejas y resolver problemas relacionados con los productos y servicios ofrecidos por RIA. Nuestro estándar es brindar el más alto nivel de servicio a nuestros agentes a través de nuestro centro de llamadas entrantes. Como Representante de Soporte para Agentes, usted reportará directamente al Supervisor del departamento y será responsable de gestionar llamadas entrantes, revisar, crear y responder tickets y correos electrónicos, entre otras tareas. **Responsabilidades** * Recibir llamadas, tickets y correos electrónicos, brindando una experiencia de servicio positiva al agente. * No desviar ninguna llamada por ningún motivo. * Presentarse ante el usuario, identificándose adecuadamente. * Responder a las preguntas, consultas y preocupaciones de los agentes mediante teléfono, correo electrónico y otros canales, de manera profesional. * Ingresar y verificar con precisión la información del agente en nuestro sistema. * Gestionar eficazmente las llamadas telefónicas, incluyendo, entre otras funciones, colocar en espera, transferir de forma inmediata a otros departamentos o desconectar llamadas sin el consentimiento del agente. * Si es necesario transferir al usuario a otro departamento, este proceso debe realizarse de inmediato y de forma oportuna. * Está prohibido finalizar las llamadas unilateralmente sin haber completado la asistencia al agente. * El agente no debe permanecer en silencio por más de 20 segundos, ya que esto podría provocar que el agente finalice la llamada y tenga una experiencia negativa de servicio. * Asistir a los agentes con diversas consultas, preguntas sobre nuestros productos, así como con la ubicación de los agentes de RIA, ayudarles con sus tipos de cambio y con informes de saldos. * Mantenerse actualizado sobre los productos y servicios ofrecidos por RIA. * Identificar problemas, áreas de oportunidad y quejas durante las consultas de los agentes y proponer soluciones. * Cumplir con los requisitos de control de calidad, así como con otros indicadores clave de desempeño. * Garantizar la correcta ejecución, implementación y mejora de todos los procedimientos operativos e instrucciones pertinentes, así como el cumplimiento adecuado de diversas normativas. * Dado que una de las funciones consiste en gestionar un número significativo de llamadas con el nivel requerido de servicio, se llevará un control y registro de las llamadas atendidas. Si se observa que el número de llamadas gestionadas es inferior al promedio comparado con otros empleados en el mismo puesto, se realizará una investigación y se aplicarán las medidas disciplinarias correspondientes. * En caso de incumplimiento de cualquiera de las funciones y obligaciones establecidas, esto constituirá causa suficiente para dar por terminada la relación laboral sin responsabilidad alguna para la empresa. **Requisitos** * Algunos estudios universitarios o título incompleto. * Excelentes habilidades comunicativas escritas y verbales, así como escucha activa en varios idiomas, incluidos, entre otros, el español y el inglés. * Preferiblemente, 1 a 2 años de experiencia en atención al cliente, en entornos de centros de contacto (centros de llamadas). * Experiencia en resolución de problemas; manejo y persuasión de clientes difíciles; toma de decisiones de calidad; demostración de responsabilidad en actividades laborales y conducta personal; orientación a la acción y resultados; enfoque centrado en el cliente. * Las características clave para este puesto incluyen actitud positiva, capacidad de trabajo en equipo y excelentes modales y etiqueta telefónica. * Capacidad para realizar múltiples tareas, atención al detalle y desempeño sobresaliente en un entorno dinámico y acelerado. * Flexibilidad para trabajar horas extras o los fines de semana. * Competencia en el uso y manejo de equipos informáticos y diversos programas de software relacionados con el puesto. **Beneficios** * Seguro de vida * Seguro médico parcial * Asistencia para matrícula universitaria * Plan de compra de acciones para empleados * Oportunidades de crecimiento Visite nuestro sitio web para conocer más acerca de la empresa en: **http://www.riamoneytransfer.com/**