Categorías
···
Entrar / Registro
Resumen: Este puesto constituye el punto central de las operaciones del escritorio de servicio, gestionando activamente el flujo de tickets, manejando escalaciones y asegurando la resolución eficiente de los problemas de los clientes. Aspectos destacados: 1. Gestionar la clasificación y asignación en tiempo real de tickets para garantizar la continuidad del servicio. 2. Participar activamente en la resolución de obstáculos y en la gestión de la urgencia en el escritorio de servicio. 3. Actuar como primer punto de contacto para escalaciones críticas de clientes. El Coordinador de Operaciones del Escritorio de Servicio (Despachador) es el corazón palpitante de nuestro escritorio de servicio. Usted mantiene el día en marcha: recibe llamadas de escalación, enruta los tickets al técnico adecuado y se asegura de que el trabajo avance en tiempo real. Este no es un rol de coordinación detrás de escena; usted participa activamente durante todo el día, eliminando obstáculos, gestionando la urgencia y manteniendo la integridad del proceso. Será la primera llamada cuando algo salga mal y la mano firme que garantice su resolución. Responsabilidades:* Clasificación y despacho de tickets — supervisar la cola en tiempo real, asignar tickets a los técnicos y asegurar que los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) no corran riesgo. * Gestión de llamadas de escalación — responder las llamadas entrantes de escalación de clientes y coordinar su resolución con el equipo técnico. * Aseguramiento de la calidad — verificar que el enrutamiento automatizado, las asignaciones y la programación se ejecuten correctamente durante todo el día. * Programación de visitas in situ y contratistas externos — coordinar visitas al campo y la programación de proveedores externos según sea necesario. * Gestión del tablero — mantener el tablero del escritorio de servicio en cero diariamente, resolviendo contenciones y obstáculos de forma proactiva. * Soporte y escalaciones GMS — participar en las reuniones semanales de GMS y gestionar escalaciones no técnicas de clientes. * Recepción y envío de inventario — coordinar la recepción y el envío de hardware según sea necesario. * Reunión matutina — dirigir la reunión matutina diaria con el equipo del escritorio de servicio. * Cobertura de respaldo — actuar como respaldo para la incorporación de técnicos y para la garantía de calidad de la documentación. * Gestionar y mantener los contenidos de incorporación y capacitación según sea necesario. **Habilidades:** * Clasificación y despacho de tickets en tiempo real — asignar el ticket adecuado al técnico adecuado en el momento adecuado. * Capacidad para gestionar múltiples colas abiertas simultáneamente sin perder de vista la prioridad ni el riesgo para los SLA. * Fuerte orientación al servicio al cliente, incluida la desescalación de la frustración de los clientes en llamadas en vivo. * Capacidad para comunicarse con claridad tanto con personal técnico como con clientes no técnicos. * Atención al detalle en la documentación de tickets, la programación y el seguimiento. * Capacidad para seguir y hacer cumplir procesos operativos detallados, y detectar cuándo algo no está funcionando correctamente. * Colaborativo — trabaja bien en equipo y no acapara información contextual. **Requisitos** * 2 o más años de experiencia en un rol de despacho o coordinación de servicios, preferiblemente en un MSP. * Conocimientos prácticos suficientes de TI para evaluar inteligentemente la gravedad de los tickets — usted entiende la diferencia entre un restablecimiento de contraseña y una interrupción de servidor, y clasifica en consecuencia. * Familiaridad con plataformas de escritorio de servicio y PSA; se prefiere experiencia con ConnectWise Manage. * Capacidad para leer e interpretar notas técnicas, alertas y escalaciones sin necesidad de que se las traduzcan íntegramente. * Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal — puede transmitir urgencia a un técnico y calma a un cliente en la misma conversación. * Tiene un alto sentido de la urgencia sin sacrificar la precisión. Sabe distinguir entre lo rápido y lo descuidado. **Beneficios** * Trabajo remoto de lunes a viernes, 40 horas semanales (sin fines de semana) * Vacaciones: 10 días laborables al año * Días festivos: 5 días festivos nacionales al año * Días festivos corporativos: 5 días festivos corporativos al año (víspera de Navidad, Navidad, víspera de Año Nuevo, Año Nuevo y Día Zipdev) * Licencia por paternidad/maternidad * Reembolso de gastos médicos * Reembolso por estilo de vida activo * Reembolso trimestral para oficina en casa * Planes de compra con deducción de nómina * Bono por antigüedad * Bono por aprendizaje continuo * Acceso a plataformas de capacitación y desarrollo profesional * ¿Acaso mencionamos que es REMOTO?!! Uno de nuestros valores fundamentales en Zipdev es "Sé auténtico." Por eso le animamos a responder el formulario de solicitud con sus propias palabras; nos interesa conocerlo a usted, no a un asistente digital. ¿Se pregunta cómo funciona nuestro entorno remoto o nuestro método de pago? Hemos preparado algunas respuestas útiles en nuestras Preguntas Frecuentes, ubicadas al final de nuestro sitio web de carreras. Échales un vistazo y no dude en contactarnos si tiene otras preguntas!
